Πόσες φορές έχετε ακούσει, με διάφορες παραλλαγές, την πρώτη πρόταση του τίτλου; Πρόκειται για μια φράση - κλισέ που την επαναλαμβάνουν οι διευθυντές και οι προϊστάμενοι πωλήσεων στους πωλητές προκειμένου να τους επιστήσουν την προσοχή στη σημασία της εμπιστοσύνης και της αξιοπιστίας που θα πρέπει να καλλιεργούν πελάτες τους.
Και ακριβώς από αυτό το σημείο και μετά αρχίζουν οι παρανοήσεις για το ρόλο που καλούνται να διαδραματίσουν οι πωλητές αφού ένα άλλο, τελείως διαφορετικό μήνυμα φτάνει στα αυτιά τους: «Φέρτε πωλήσεις γρήγορα». Ακόμα και ο πιο καλοπροαίρετος θα σκεφτεί ότι μάλλον «δεν ξέρουν τι τους γίνεται» αφού από τη μια πλευρά μας ζητούν «πωλήσεις τώρα» και από την άλλη μας προτρέπουν «κτίστε σχέσεις εμπιστοσύνης με τους πελάτες» ως προϋπόθεση για τη δημιουργία πιστότητας που θα φέρνουν, με τη σειρά τους, συνεχείς πωλήσεις στο μέλλον.
Άρα, το ερώτημα που προκύπτει, για πολλούς, σχετίζεται με το κατά πόσο είναι εφικτό να συγκεραστούν αυτές οι δύο αντίθετες ή αντικρουόμενες, κατά τα φαινόμενα, διαστάσεις. Κατ΄αρχάς, να ξεκαθαρίσω τη δική μου θέση η οποία συνοψίζεται στο ότι το συγκεκριμένο ερώτημα είναι παραπειστικό και έχω δει ότι μας παρασύρει εύκολα σε ατέρμονες συζητήσεις και λανθασμένα συμπεράσματα. Αντί, λοιπόν, για αυτό το ερώτημα, προτιμώ να θέτω ένα άλλο: Υπάρχει περίπτωση να πουλήσετε αν δεν σας εμπιστευθεί ο υποψήφιος πελάτης σας; Η απάντηση είναι ΟΧΙ.
Πώς μπορείτε να αναπτύξετε συνθήκες εμπιστοσύνης
Ένα από τα «παράπονα» των πωλητών είναι ότι οι διευθυντές τους ζητούν να αποκτούν και διατηρούν σχέσεις εμπιστοσύνης με τους πελάτες τους, κάτι το οποίο είναι εύκολο να το λες αλλά συγκριτικά λίγοι είναι εκείνοι που μπαίνουν στο κόπο να τους εξηγήσουν το ΠΩΣ θα το καταφέρουν.
Πριν από οτιδήποτε άλλο, η δημιουργία ενός κλίματος εμπιστοσύνης απαιτεί τόσο μια αλλαγή στη στάση και τη νοοτροπία του πωλητή όσο και κάποιες ενέργειες και δράσεις. Ως προς τη νοοτροπία, είναι εξαιρετικά σημαντικό για τον πωλητή να αντιληφθεί ότι ο σκοπός του είναι να βοηθήσει τον πελάτη του και αυτό μεταφράζεται στο ότι χρειάζεται να βρίσκει λύσεις για συγκεκριμένα προβλήματα που τον απασχολούν. Η πώληση είναι το τελικό αποτέλεσμα και δεν μπορεί να υπάρξει χωρίς την ικανοποίηση αυτής της συνθήκης. «Μα δεν μας γράφεις κάτι καινούργιο, αυτό το ξέρουμε» θα ισχυριστούν πολλοί. Θα συμφωνήσω μόνο ως το πρώτο σκέλος. Το ξέρετε.. αλλά το εφαρμόζετε; Με άλλα λόγια, έχετε διαρκώς στο μυαλό σας ότι αν δεν δώσετε κάποια ικανοποιητική λύση στα προβλήματα των πελατών, δεν θα μπορείτε να πουλήσετε; Δεν υπάρχουν shortcuts!
Από την πλευρά τους, οι πελάτες μπορούν αν αισθανθούν και να ανιχνεύσουν αν ο πωλητής που βρίσκεται απέναντι τους έχει την πρόθεση να εστιάζει και να καταπιάνεται με την ουσία των θεμάτων που τους απασχολούν ή αν είναι εκεί μόνο και μόνο για να πουλήσει. Και επειδή ήδη έγινε αναφορά στη σωστή νοοτροπία του πωλητή, αυτή εμπεριέχει το στοιχείο της ενσυναίσθησης και την ανάδειξη εκείνων των ικανοτήτων που θα επιτρέψουν την παροχή των καταλληλότερων λύσεων. Αν έπρεπε να χρησιμοποιήσω τρεις λέξεις για να συμπυκνώσω τα παραπάνω σε μια προτροπή, αυτές θα ήταν: κτίσιμο προσωπικής αξιοπιστίας.
Βοηθήστε τους στη λήψη αποφάσεων
Ίσως σε ορισμένους να φανεί περίεργο που ένας πωλητής μπορεί να έχει λόγο σε εσωτερικά θέματα της εταιρίας του πελάτη. Και όμως, ειδικά όταν αναφερόμαστε σε πωλήσεις Β2Β, είναι εξαιρετικά σημαντικό να έχουμε τη ματιά του πελάτη και να βλέπουμε τις πιθανές δυσκολίες που μπορεί να αντιμετωπίζει προκειμένου να παρουσιάσει τις προτάσεις μας και να πείσει, με τη σειρά του, τον διευθυντή του ή και στελέχη άλλων τμημάτων.
Αν θέλουμε, ως πωλητές, να έχουμε μια συμβουλευτική προσέγγιση - την οποία πολλοί υποστηρίζουμε στη θεωρία αλλά όχι στη πράξη - τότε αυτό που χρειάζεται να κάνουμε είναι να τον διευκολύνουμε προκειμένου να πάρει τις αποφάσεις του, έχοντας όλα τα δεδομένα και τις πληροφορίες. Πρακτικά, αυτό σημαίνει ότι θα τον υποστηρίξουμε σε οτιδήποτε χρειαστεί προκειμένου να ολοκληρωθεί η διαδικασία. Και αυτή η υποστήριξη μπορεί να έχει πολλές και διαφορετικές μορφές, ανάλογα με το τι πουλάμε και ποιος είναι ο πελάτης. Μερικά παραδείγματα:
- Να κάνουμε προφορική παρουσίαση των προτάσεων μας σε άλλα στελέχη της εταιρίας του,
- Να ετοιμάσουμε μια τεχνική εισήγηση,
- Να οργανώσουμε demos,
- Να δημιουργήσουμε ένα κανάλι επικοινωνίας με στελέχη που επηρεάζουν το αποτέλεσμα της πώλησης, πάντα με τη καθοδήγηση του ανθρώπου με τον οποίο συνομιλούμε στην εταιρία του πελάτη.
Και αυτά είναι από τα εύκολα! Αν θέλουμε πραγματικά να προσθέσουμε αξία στη σχέση μας με τον πελάτη και να ενισχύσουμε το κλίμα εμπιστοσύνης, ας δούμε τις παρακάτω ερωτήσεις:
- Μπορούμε να του προσφέρουμε εναλλακτικές λύσεις που για εμάς ενδέχεται να μην είναι οι πλέον πρόσφορες αλλά για την εταιρία του θα κάνουν τη διαφορά;
- Μπορούμε να τον κατευθύνουμε στο να δει άλλα θέματα από εκείνα που νομίζει ότι είναι σημαντικά, τα οποία μπορεί να αποτελούν προτεραιότητα; Θα τον βοηθήσουμε να δει μια άλλη πραγματικότητα από αυτή που θέλει να δει, έστω και αν αυτό μπορεί να μεταφραστεί σε χαμηλότερο οικονομικό όφελος για εμάς και την επιχείρηση μας;
- Μπορούμε να ρισκάρουμε το «όχι» στην πώληση, αν γνωρίζουμε ότι αυτό που μας ζητάει είτε δεν θα του λύσει το πρόβλημα είτε θα το διορθώσει αλλά το αποτέλεσμα δεν θα είναι αυτό που θα ήθελε να επιτύχει, μεσοπρόθεσμα ή μακροπρόθεσμα;
Ελάχιστο ως καθόλου ενδιαφέρον έχουν οι δικές μου απαντήσεις σε αυτές τις ερωτήσεις, αν και τις μαντεύετε. Σημασία έχει τι απαντάτε εσείς προσωπικά (..και βεβαίως ποιες μπορεί να είναι και οι απαντήσεις στελεχών που απηχούν τις θέσεις της εταιρίας σας.) Και κάτι τελευταίο! Αν τείνετε να απαντάτε με το βολικό «εξαρτάται», τουλάχιστον προσδιορίστε «από τι;»
Σχόλια