Επί 25 χρόνια περνάω το κατώφλι κάθε επιχειρησιακού κλάδου και αντικειμένου που μπορείτε να φανταστείτε. Και φυσικά, ακούω συνεχώς για δύσκολους προϊσταμένους που δεν κατανοούν, δεν εμπνέουν, ξέρουν τη δουλειά λιγότερο από τους υφιστάμενους τους, κάνουν διακρίσεις σε βάρος τους, δεν τους ακούν, τους αποκρύπτουν πληροφορίες και η λίστα δεν έχει τέλος.
Επίσης, τον τελευταίο καιρό ακούω ή και παρατηρώ πόσο καταλυτικά καταστροφική μπορεί να είναι η συμμετοχή ενός και μόνο ατόμου, ενός απλού υπαλλήλου πρώτης γραμμής, π.χ. ενός πωλητή ή μιας receptionist, στο έργο που δημιουργεί η προσπαθεί να δημιουργήσει μια ομάδα.
Περίπτωση πρώτη: Ξενοδοχείο, οικογενειακή επιχείρηση την οποία, πλέον, έχουν αναλάβει τα εγγόνια του ιδιοκτήτη. Σπουδαγμένοι και κυρίως με μεράκι για τη δουλειά. Όσο είναι οι ίδιοι και ο ένας από τους υπαλλήλους τους στη reception, όλα λειτουργούν ρολόι. Όταν έρχεται ο έτερος της βάρδιας, «μαύρη είναι η νύχτα στα βουνά». Ιδρωμένος, πουκάμισο με στάμπες στις μασχάλες, μπαίνει ο πελάτης και συνεχίζει τη περιήγηση στο κινητό μέχρι να έρθει μπροστά του, υποδεικνύει λάθος μέρος για πάρκινγκ, 8 στις 10 απαντήσεις που κάνουν οι πελάτες είναι «δεν ξέρω ρωτήστε αύριο το πρωί τον ιδιοκτήτη», του ζητάνε νερό και τους δείχνει με το χέρι που να πάνε να βάλουν μόνοι τους, στο χώρο που σερβίρουν τα πρωινά.
Όπως μου είπε ο εγγονός, ο κύριος ήταν πρόσληψη του παππού και παρά τα παράπονα και τα έγγραφα σχόλια των πελατών, «δεν τον κουνάει κανείς», πρώτον γιατί ο παππούς κάνει ακόμα ένα ιδιότυπο κουμάντο και δεν το επιτρέπει και δεύτερον γιατί η αποζημίωση που θα χρειαστεί να του δώσουν είναι μεγάλη.
Περίπτωση δεύτερη: Αντιπροσωπεία μεγάλης αυτοκινητοβιομηχανίας. Τα πλάνα με τους στόχους είναι πολύ σημαντικά και μεταφράζονται σε ομαδικά αλλά και ατομικά χρηματικά bonus. Διευθυντής καταστήματος έχει εντοπίσει «τον αδύναμο κρίκο». Το observational coaching έχει επιβεβαιώσει ότι δεν πρόκειται για ιδεοληψίες ή παρανοήσεις του καθώς, π.χ. σε ώρες μεγάλης αιχμής ο συγκεκριμένος ασχολείται σε κοινή θέα, ανενόχλητος, με το προσωπικό του Facebook, κι αφήνει τους συναδέλφους να εξυπηρετούν. Ο διευθυντής του έχει αξιοποιήσει όσα μέσα ήξερε, έχει ζητήσει επαγγελματική βοήθεια, αλλά η κατάσταση παραμένει ίδια. Ο δικός του προϊστάμενος και διευθυντής όλων των καταστημάτων επιμένει να βρει τρόπο «να λύσει το πρόβλημα». Το μόνο, όμως, που καταφέρνει είναι η μετάθεση του υπαλλήλου σε άλλη μάρκα που σε λίγο αρχίζει να έχει τα ίδια προβλήματα. Στην ουσία, δηλαδή, η ανώτερη διοίκηση μετακίνησε το πρόβλημα.
Και αυτή η λίστα θα μπορούσε να συνεχίζεται επί μακρόν.
«Τι μπορώ να κάνω» λοιπόν είναι η έκκληση που απευθύνουν οι άνθρωποι που προΐστανται εργαζομένων με συμπεριφορά που δεν επιδέχεται βελτίωσης και επηρεάζει αρνητικά τόσο την ψυχολογία όσο και την απόδοση της ομάδας. Στο κάτω κάτω, λένε, καταναλώνω τόση ενέργεια που αν την είχα επενδύσει σ` αυτούς που ήδη «τραβάνε» θα είχα πολλαπλασιαστικά αποτελέσματα και σίγουρα ένα καλύτερο κλίμα εργασίας.
Μπορώ, άραγε, να κάνω κάτι άλλο; Αναρωτιούνται. Μπορείτε.
- Μην φοβάστε να ανοίξετε το θέμα. Αν φοβάστε, δημιουργείτε καρκίνωμα. Δεν προστατεύετε κανέναν. Κρύβετε μια συμπεριφορά που σαμποτάρει την προσπάθεια μιας ολόκληρης ομάδας. Ανοίξτε το, πρώτα, στον ίδιον (ναι πολλές φορές ακούω «μα δεν το καταλαβαίνει» κι απαντάω «δεν καταλαβαίνουμε ό,τι μας ξεβολεύει. Συνεχίστε»).
- Μοιραστείτε την προσπάθεια με κάποιον, μην το παίρνετε πάνω σας. Αρκετά έχετε στο κεφάλι σας. Έχετε κι εσείς προϊστάμενο αλλά μπορείτε να αναζητήσετε και τη βοήθεια ενός συμβούλου / coach. Δείτε το σαν επένδυση. Το κάνετε όχι απλώς για να ελέγξετε ένα πρόβλημα αλλά για να βρείτε τρόπο να αυξήσετε την απόδοση της ομάδας σας.
- Αν είστε ο ανώτερος προϊστάμενος και δεν θέλετε η δεν μπορείτε να απομακρύνετε τον συγκεκριμένο εργαζόμενο, μην τον μεταθέτετε. Θα μεταφέρει το πρόβλημα σε άλλες περιοχές της επιχείρησής σας. Αν είστε ο άμεσος προϊστάμενος, η μετακίνηση του είναι μια ανακούφιση αλλά λάβετε υπόψη ότι μπορεί και να «σας τον επιστρέψουν» και τότε το πρόβλημα θα είναι πολύ χειρότερο. Μπορείτε να του προτείνετε τρόπους να βελτιωθεί και να τον ενημερώσετε για τις συνέπειες. Η ανοιχτή επικοινωνία δεν είναι η πιο εύκολη επικοινωνία αλλά, μακροπρόθεσμα, έχει τα καλύτερα αποτελέσματα. Για όλους.
- Εντάξτε τους σε διαδικασία αξιολόγησης. Μπορεί να είναι μια απλή διαδικασία π.χ. προσωπικός στόχος για βελτίωση / αποτέλεσμα / δράση σε περίπτωση απόκλισης. Αλλά να το εννοείτε. Τηρείστε τις προθεσμίες και τις διαδικασίες. Έτσι τους λέτε ότι έχετε εσείς ως προϊστάμενος τον λόγο. Αλλιώς, ότι και να δηλώνετε, τον έχουν αυτοί.
- Μην ενδίδετε σε κουτσομπολιά. Να είστε έντιμοι. Μην αποθαρρύνεστε από τις δικαιολογίες που θα σας πουν. Δεν είναι τα άτακτα παιδιά σας - πολλές φορές στην επιχείρηση αναπαράγουμε οικογενειακά μοντέλα - είναι άνθρωποι που έχουν ένα συμβόλαιο. Φυσικό αλλά και ουσιαστικό.
Τα παραπάνω στη χειρότερη περίπτωση θα σας ανοίξουν το δρόμο για δύσκολες αποφάσεις, στη καλύτερη θα επιβεβαιώσουν ότι οι καλοί λογαριασμοί κάνουν τους καλούς φίλους. Μπορεί και να δείτε δραστική βελτίωση εκεί που δεν το περιμένατε. Έχω δει και τα δύο. Όπως και να έχει, θα δώσετε και ένα εξαιρετικό παράδειγμα στην ομάδα που ηγείσθε. Αρκεί να κάνετε το πρώτο βήμα και να ανοίξετε το θέμα.
Κι όπως λέει κι ο Γουές Μπεηβις, «ανεξάρτητα από το τι κάνουν και σας τρελαίνουν, η δική σας αντίδραση εξακολουθεί να είναι επιλογή σας. Όταν λέτε "ότι σας βγάζουν από τα ρούχα σας" δεν είναι αλήθεια. Αυτοί οι άνθρωποι καλλιεργούν τις συνθήκες. Εσείς αποφασίζετε κάτω απ' αυτές τις συνθήκες "να βγείτε από τα ρούχα σας"... Όσο δεν δράτε και αντιδράτε, τόσο τους δίνετε δύναμη και εξουσία πάνω στη ζωή σας (και πάνω στην επιχείρηση σας). Σχεδόν ποτέ δεν είναι εύκολο αλλά αν δεν ξεφύγουμε από την επίδραση τους, δεν θα τους ξεπεράσουμε ποτέ. Αναλογιστείτε αυτό που είπε ο Νταίηβιντ Σουορτς. "Αν δεν απαλλαγείτε απ΄ αυτούς, σύντομα θα αρχίσετε να τους μοιάζετε"».
Σχόλια