Micro Expressions & Body Language στις διαπραγματεύσεις: Χωρίς πολλά λόγια

Πώς, ωστόσο, να ερμηνεύσω ότι σε μια μόλις ημέρα, έγινα κοινωνός  δύο «βαριών περιστατικών» διαπραγματεύσεων που λίγο έλειψε να οδηγηθούν σε αδιέξοδο; 

Επικεντρώνομαι και σας παραθέτω, σε συντομευμένη μορφή, μέρος των περιστατικών όπως μου τα αφηγήθηκαν οι παθόντες και, καθώς θα διαβάζετε τις παρακάτω γραμμές, μπορείτε να βάλετε τους εαυτούς σας στη δική τους θέση και ν’ αναλογισθείτε το «τι» συνέβη καθώς και το «πώς» εσείς θα δρούσατε αν βρισκόσασταν στη δική τους θέση.

Το πρώτο περιστατικό

Πρόκειται για την τρίτη συνάντηση μεταξύ εκπροσώπων μιας εταιρίας εφαρμογών πληροφορικής και πελάτη και είχε ως στόχο να παρουσιαστεί η οικονομική προσφορά. Οι προτεινόμενες υπηρεσίες είχαν παρουσιαστεί στις προηγούμενες συναντήσεις μαζί με κάποια demo. Η σχέση μεταξύ των δύο πλευρών είναι επαγγελματικά φιλική. Από την πλευρά του πωλητή, παρόντες είναι η Client Service Manager και ο Εμπορικός Διευθυντής. Από την πλευρά του πελάτη, βρίσκεται ο Διευθυντής IT και η Διευθύντρια HR -ιεραρχικά ανώτερη θέση στη συγκεκριμένη εταιρία. Κάποια στιγμή, η account manager δείχνει και αναλύει το slide με τις τιμές ανά υπηρεσία, καταλήγοντας στο τελικό νούμερο. Η απάντηση ήλθε άμεσα από τη Διευθύντρια HR: « Η τιμή που μας προσφέρετε φαίνεται να είναι υψηλή». Παύση και παγωμάρα μέχρι να πάρει το λόγο ο Εμπορικός Διευθυντής και να πει: «Ίσως, αν βλέπαμε τη συμφωνία συνολικά, να μπορούσαμε να καταλήξουμε σε μια έκπτωση...»

Το δεύτερο περιστατικό

Ανανέωση ετήσιας συμφωνίας μεταξύ πελάτη και προμηθευτή. Επανεξέταση εμπορικής και πιστωτικής πολιτικής, κάτι που συμβαίνει κάθε χρόνο και θεωρείται κοινός τόπος μεταξύ εταιριών καταναλωτικών προϊόντων και αλυσίδων supermarkets.  Ο Key Account Manager είναι έμπειρος και γνωρίζει πολύ καλά τον αγοραστή. Όταν ο τελευταίος του λέει, στο «κλείσιμο» της συνομιλίας: «Άφησε με να μελετήσω τις προτάσεις σας», ο πρώτος χάνει το έδαφος κάτω από τα πόδια του και αυτό που καταφέρνει να πει, σε μάλλον ταραγμένο τόνο, είναι: «Υπάρχει κάποιο πρόβλημα;»

Ποια είναι η ετυμηγορία σας για τα  δύο περιστατικά; Τι έγινε; Κάνετε κάποιες υποθέσεις έστω και με αυτά τα λίγα στοιχεία που έχετε στη διάθεση σας; 

Το κομμάτι που λείπει... και που είναι απαραίτητο

Όταν ρώτησα τους συνομιλητές μου να αναφέρουν τι άλλο παρατήρησαν ή αντιλήφθηκαν κατά την διάρκεια της διαπραγμάτευσης και ειδικότερα σ’ εκείνα τα κρίσιμα δευτερόλεπτα της στιχομυθίας που σας μετέφερα πιο πάνω, η απάντηση που εισέπραξα ήταν «απολύτως τίποτα», «άρνηση και υπεκφυγές».

Προσπερνάω  το γεγονός ότι ο Εμπορικός Διευθυντής, με περισσή ευκολία, ήταν έτοιμος να καταφύγει στην έκπτωση. Ο δε πωλητής στη δεύτερη περίπτωση έκανε τη λανθασμένη υπόθεση ότι ο πελάτης είχε κάποια ένσταση και επικύρωσε αυτή την εσφαλμένη υπόθεση με μια ερώτηση που κουβαλάει αρνητισμό και μπορεί να προδιαθέσει τον πελάτη να σκεφτεί, επίσης, αρνητικά.

Και οι δύο, βασίστηκαν αποκλειστικά και μόνο στη λεκτική επικοινωνία και ακόμα χειρότερα στο τι ειπώθηκε και ούτε καν στο πώς. Η  έλλειψη παρατηρητικότητας τόσο της γλώσσας σώματος όσο και των μικρο-εκφράσεων  των πελατών τους, οδήγησε σε απίστευτα λανθασμένους χειρισμούς.

Στην προσπάθεια μου να τους κάνω να αναβιώσουν τα  περιστατικά, ο Εμπορικός Διευθυντής θυμήθηκε  ότι η Διευθύντρια HR που του απάντησε, το έκανε εσπευσμένα, κοιτάζοντας στα μάτια τον Διευθυντή ΙΤ. «Ήταν σαν να ήθελε να τον προλάβει για να μη πει κάτι άλλο. Άλλωστε, ήταν αυτή που αποφάσιζε για το budget». Η Client Service Manager είπε ότι κοιτούσε τον οθόνη του laptop και δεν παρατήρησε τίποτα. Αναρωτιέμαι: Οι ρόλοι των δυο εκπροσώπων από την εταιρία του πελάτη ήταν προαποφασισμένοι ή όχι;

Αυτό πιθανώς να το καταλαβαίναμε αν είχαμε κοιτάξει τις εκφράσεις προσώπου και των δύο. Πώς θα έπρεπε να είχε αντιδράσει ο Εμπορικός Διευθυντής;  Εδώ, μόνο υποθέσεις μπορούμε να κάνουμε, αφού δεν έχουμε στοιχεία και φυσικά αυτές λίγο νόημα έχουν. Το μόνο δεδομένο είναι η τελείως λανθασμένη ερώτηση που έκανε ο Εμπορικός διευθυντής, αφού θα μπορούσε να είχε ρωτήσει: «Υψηλή σε σχέση με τι;» ή «Τι εννοείτε λέγοντας υψηλή;»

Αγνοώντας τόσο τη γλώσσα σώματος των πελατών μας όσο και τις μικρο-εκφράσεις τους, χάνουμε περίπου το 90% του πλούτου της πληροφόρησης που μας δίνει ο συνομιλητής μας. Επίσης, η γλώσσα του... στόματος μπορεί συχνά να ψεύδεται αλλά η γλώσσα του σώματος σπανίως. Οι δε μικρο-εκφράσεις καθόλου.

Στις παραπάνω δύο περιπτώσεις, η διαπραγμάτευση θα μπορούσε να κυλήσει πολύ καλύτερα αν οι άνθρωποι από την πλευρά του πελάτη είχαν μάθει να μην εστιάζουν μόνο στον προφορικό λόγο. Αναγνωρίζοντας τις μικρο-εκφράσεις των πελατών τους, θα μπορούσαν να εξακριβώσουν τη συναισθηματική κατάσταση των συνομιλητών τους, να αποκωδικοποιήσουν συμπεριφορές και να παρέμβουν έγκαιρα στους μηχανισμούς που διαμορφώνουν τον τρόπο σκέψης και δράσης τους.

Σε μια πώληση ή διαπραγμάτευση, καμία τεχνική δεν μπορεί να αποτελεί την εγγύηση για μια επιτυχημένη έκβαση. Όποιος «ειδικός» ισχυρίζεται ότι κατέχει μαγικές συνταγές  για ένα αδιαμφισβήτητο επιθυμητό αποτέλεσμα, ευχαρίστως να το ακούσουμε.

Ωστόσο, διακρίνοντας τις μικρο-εκφράσεις των πελατών μας αποκτάμε ένα σημαντικό πλεονέκτημα αφού έχουμε πολύ περισσότερες πιθανότητες να κατανοήσουμε, ερμηνεύσουμε και στη συνέχεια να ανταποκριθούμε ανάλογα με τα όσα το ανθρώπινο έχει να μας φανερώσει με τους 43 μυς που διαθέτει.

Κλείσιμο... περί συμπτώσεων

Και επειδή ξεκίνησα να γράφω αναφερόμενος στις συμπτώσεις και στο ότι δεν πιστεύω στην ύπαρξη τους, κλείνοντας θα επικαλεσθώ, προς υπεράσπιση των γραφομένων μου, τον Carl Yung που αναφέρει ότι «ο συγχρονισμός είναι μία πάντοτε παρούσα πραγματικότητα για αυτούς που έχουν τα μάτια για να δουν».