Εξυπηρετώντας διαφορετικές γενιές πελατών: Από την Generation Z στην Silent Generation

Ωστόσο, η διαφορετικότητα της ηλικίας είναι ένας παράγοντας αποκαλυπτικός για τις αξίες των πελατών, τον αγαπημένο τρόπο έκφρασης τους, τα κανάλια επικοινωνίας που προτιμούν να ενεργοποιούν στις συναλλαγές με εταιρίες αλλά και τις προσδοκίες που έχουν σε επίπεδο ταχύτητας, εξυπηρέτησης και επικοινωνίας ευρύτερα.

Εσείς γνωρίζετε ποιες είναι οι διαφορετικές γενιές πελατών;

• THE SILENT GENERATION: 67+
• BABY BOOMERS: 48-66
• GENERATION X: 33-47
• GENERATION Y (MILLENIALS): 24-32
• GENERATION Z: 13-23

Θέλετε να εξερευνήσουμε στοιχειώδεις δυναμικές που δημιουργούνται όταν διαφορετικές γενιές επικοινωνούν στο εργασιακό περιβάλλον ή στα πλαίσια  της πώλησης  και της εξυπηρέτησης;

Θα είναι ενδιαφέρον να διαπιστώνουμε ομοιότητες και διαφορές, «παραξενιές», επιθυμίες και κριτήρια ικανοποίησης που δημιουργούν τα συγκεκριμένα ηλικιακά προφίλ εντός των ομάδων εργασίας αλλά και ως διαφορετικές ομάδες πελατών.

Η ΗΣΥΧΗ ΓΕΝΙΑ (SILENT GENERATION)  (ετών 67+)

Έρευνες αποκαλύπτουν ότι οι πελάτες αυτών των ηλικιών νιώθουν 10-15 χρόνια νεότεροι σε σχέση με τη βιολογική ηλικία τους. Ωστόσο, οι νεότερες γενιές έχουν άλλη αίσθηση ως προς αυτό, βλέποντας την έναρξη της ζωής του μεσήλικα στα 36 χρόνια και πιστεύοντας πως μετά τα 57 δεν είναι το ίδιο χρήσιμοι οι άνθρωποι στην εργασία. Πώς μπορεί αυτό το συμπέρασμα να επηρεάσει έναν 20χρονο πωλητή που εξυπηρετεί έναν 60χρονο πελάτη; Ποιες θα είναι οι επιπτώσεις αν ο 20χρονος φερθεί στον 60αρη σαν να έχει τελειώσει ουσιαστικά η ζωή του; Είμαι σίγουρη πως κάνετε ήδη χαριτωμένες εικόνες μιας τέτοιας επικοινωνίας και αντιλαμβάνεστε το οξύμωρο και το κενό μεταξύ της προσδοκίας και της εξυπηρέτησης που εισπράττουν στις μέρες μας οι μεγαλύτεροι πελάτες από πολύ νεότερους επαγγελματίες εξυπηρέτησης.

Οι εκπρόσωποι της ήσυχης γενιάς ακολουθούν τους κανόνες και την ιεραρχία σε κάθε μορφή πρωτοκόλλου και διαδικασίας. Για αυτούς, το καθήκον προηγείται της ευχαρίστησης, είναι ομαδικοί τύποι και λειτουργούν με «αυτοθυσία» στις σχέσεις.

Παραμένουν πιστοί σε έναν οργανισμό όταν είναι ικανοποιημένοι. Εκφράζουν τα λιγότερα παράπονα σε σχέση με άλλες γενιές και έμμεσα μόνο, συνήθως, εκφράζουν τις επιθυμίες τους

Ωστόσο, είναι ενδιαφέρον να σκέφτεστε, όταν τους εξυπηρετείτε, πως η Ήρεμη Γενιά αναζητά  προσωποποιημένη εξυπηρέτηση και σήματα αποδοχής στην επικοινωνία. Οι ηλικιωμένοι πελάτες θέλουν να τους δείχνετε μέσα από κάθε τρόπο (οπτική επαφή, νεύματα, επιβεβαίωση, αναδιατύπωση) πως εισακούονται και γίνονται ξεκάθαρα κατανοητοί σε ότι ζητάνε.

BABY BOOMERS (48-66)

Οι Baby Boomers νιώθουν πως η μέση ηλικία ξεκινά στα 48 και τελειώνει στα 73. Εργασιομανείς και Task Focused, οι baby boomers ζούνε για να εργάζονται με έντονα ανταγωνιστικό προφίλ και υλιστική φιλοσοφία σε επίπεδο απολαβών.

Ξέρετε ότι αυτοί που παραπονούνται πιο εύκολα και συχνά είναι οι άνδρες Βaby Boomers; Ναι, αυτοί είναι που έχουν τα πρωτεία στην γκρίνια, αναμένοντας παράλληλα γραπτές και επίσημες απαντήσεις από τις εταιρίες στις οποίες έχουν επικοινωνήσει τα παράπονα τους. Οι άνδρες Baby Boomers έχει αποδειχτεί ότι δύσκολα ικανοποιούνται σε επίπεδο εξυπηρέτησης σε σχέση με πελάτες άλλων γενιών. Nιώθουν πως έχουν τα ηνία της δύναμης στην επικοινωνία, αναζητώντας παράλληλα προσωπική αποδοχή στις σκέψεις και στις δράσεις τους.

Οι Boomers εργάζονται πολλές ώρες και συνηθίζουν με φυσικότητα να ενοχλούν τους συνεργάτες τους, αργά μετά την εργασία, προκειμένου να διερευνήσουν ή να ολοκληρώσουν θέματα σημαντικά για τα projects τους. Αλλά για κακή τους τύχη όμως, βρίσκουν μεγάλους τοίχους και ελλιπή ενεργοποίηση από τις νεότερες γενιές (εκπρόσωποι Χ και Υ), οι οποίες εργάζονται για να ζήσουν και δεν ζούνε για να εργάζονται. Οι νεότεροι, λοιπόν, δυσφορούν όταν δέχονται επαγγελματικού τύπου «ενοχλήσεις» σε ώρες εκτός του τυπικού ωραρίου εργασίας τους. Σας θυμίζει κάτι η συγκεκριμένη διαπίστωση;

Αν σκεφτείτε πως οι γενιές Silent Generation και Baby Boomers μεγάλωσαν σε εργασιακά περιβάλλοντα με θεσμοθετημένες, ετήσιες συναντήσεις αξιολόγησης της απόδοσης, θα καταλάβετε τη δυσανασχέτηση που δέχονται σήμερα οι μεγαλύτεροι από τους νεότερους, οι οποίοι επιζητούν το συχνό και άμεσο feedback σε ότι κάνουν, σταθμισμένο με θετικά σχόλια, ιδανικά!

GENERATION X (33-47)

Ανεξάρτητοι και αυτοδύναμοι (free agents), κυνικοί και δύσπιστοι παράλληλα, οι εκπρόσωποι της γενιάς Χ είναι άνετοι με την αλλαγή, ευέλικτοι και εφευρετικοί!

Συμφωνείτε πως οι Χers εργάζονται τόσο σκληρά όσο χρειάζεται με καθαρό προσανατολισμό στην εξέλιξη της καριέρας τους; Η γενιά Χ δεν εντυπωσιάζεται από την εξουσία και είναι απρόθυμη στην επαγγελματική δέσμευση όταν νιώθει πως δεν καρπώνεται όσα αξίζει.

Οι Xers επιδιώκουν την ισορροπία μεταξύ εργασιακής και επαγγελματικής ζωής και έχουν κερδίσει διεθνώς τον τίτλο των «Helicopter Parents» επιδιώκοντας να βρίσκονται «παντού» για να μαθαίνουν και να ελέγχουν την εξέλιξη των παιδιών τους.

Είμαι σίγουρη πως διαβάζοντας την ακόλουθη αντίθεση θα σκεφθείτε άφθονα παραδείγματα από την καθημερινή, επαγγελματική σας ζωή. Οι Gen Xers απολαμβάνουν την ανεξάρτητη δράση σε ότι επιλέγουν να κάνουν για να ολοκληρώνουν το στόχο τους με προσήλωση και σωστά. Απ΄την άλλη πλευρά, οι Boomers επιθυμούν συνεχώς συναντήσεις και επιζητούν την ομαδική δράση. Γι’αυτό οι μεν X-ers παραπονιούνται συνεχώς για το micro management profile των προϊσταμένων τους ενώ οι Boomers προϊστάμενοι αξιολογούν τους Gen X-ers με χαμηλές βαθμολογίες στην ομαδική συμμετοχή. Σας θυμίζει, επίσης, κάτι;

Αντίστοιχα, οι Gen Xers, όπως αναφέραμε και σε πρωθύστερο παράδειγμα, αναζητούν από τους managers τους άμεση ανατροφοδότηση, εκτίμηση και αναγνώριση της δράσης τους, συνοδευόμενη από άμεσα οφέλη (π.χ. bonus).

GENERATION Y (24-32), οι MILLENIALS

Οι πολυσυζητημένοι Millennials είναι ουσιαστικά η γενιά που κλήθηκε να αντιμετωπίσει την κρίση της παγκοσμιοποίησης, την οικονομική κρίση και την έξαρση της μετανάστευσης

Θα συμφωνείτε πως πρόκειται για τη γενιά που είναι άρρηκτα συνδεδεμένη με τη χρήση της τεχνολογίας σε κάθε της δράση!

Οι Millennials νιώθουν τόσο ολοκληρωμένοι όταν χρησιμοποιούν κατά κόρον την τεχνολογία στις επικοινωνίες τους που μετά βίας μιλάνε απ’ευθείας ο ένας στον άλλον! Έχετε αναλογιστεί τις συνέπειες που έχει αυτό το χαρακτηριστικό των Millennials όταν εξυπηρετούν εκπροσώπους μεγαλύτερων γενιών; Ουσιαστικά, δεν εξασκούν πολύ τη διαπροσωπική επικοινωνία, η οποία αποτελεί βασική προσδοκία για τις μεγαλύτερες ηλιακές ομάδες πελατών! Στοιχεία όπως η ανάπτυξη και εδραίωση οπτικής επαφής με τον πελάτη αλλά και η μέτρια ταχύτητα της ομιλίας επιδρούν σημαντικά στην τελική ικανοποίηση των μεγαλυτέρων ηλικιακά πελατών και οι Millennials χρειάζεται να το έχουν υπόψιν τους  αυτό, προσαρμόζοντας αντίστοιχα το επικοινωνιακό τους προφίλ για να προσφέρουν ποιοτική εξυπηρέτηση σε αυτές τις ομάδες πελατών!

Σίγουρα θα γνωρίζετε πως ένας Millennial προτιμά μια on line συνάντηση έναντι μιας συνάντησης που απαιτεί τη φυσική παρουσία των μελών μιας ομάδας. Αυτό που ίσως δεν γνωρίζετε ακόμη κάποιοι, είναι πως την ίδια στιγμή που βρίσκεται ένας Millennial σε μια on line συνάντηση, μπορεί παράλληλα να στέλνει με άνεση γραπτό μήνυμα σε κάποιον ενώ ταυτόχρονα ακούει μουσική με τα ακουστικά του iPod. Δεν είναι τυχαίο άλλωστε πως οι νευροεπιστήμονες έχουν εντοπίσει διαφορές στον τρόπο που λειτουργεί ο εγκέφαλος όσων ανήκουν στη γενιά Y, λόγω της συχνής έκθεσης στην τεχνολογία.

Η γενιά των «ψηφιακών ιθαγενών» που έζησαν τη μετάβαση στην εποχή της υψηλής τεχνολογίας και των social media με χαμηλό κόστος νιώθουν και συμπεριφέρονται σαν να γνωρίζουν μόνο αυτοί την ψηφιακή εποχή. Ωστόσο, λάβετε υπόψιν πως οι Millennials δεν ενημερώνονται συχνά από τηλεόραση και έντυπα καθώς είναι απαξιωτικοί προς τις προ-ψηφιακές γενιές και τα «παλιομοδίτικα», κατά την άποψή τους, μέσα επικοινωνίας

Οι Millennials ζούνε τις συνέπειες της κρίσης περήφανα μέσα στις δυσκολίες τους και σε πολιτισμική αποσύνδεση από τις μεγαλύτερες γενιές.

Έχοντας μεγαλώσει σε οικογένειες με δύο εισοδήματα (πολλές φορές είναι παιδιά διαζευγμένων γονιών) και πολλές πιστωτικές κάρτες, οι Millennials ζούνε τις συνέπειες της κρίσης και αναζητούν εργασία με νόημα, υιοθετώντας συνήθως ένα Multi-tasking εργασιακό προφίλ.

Οι εκπρόσωποι της γενιάς Υ είναι κοινωνικοί, συνεργατικοί και με αυτοπεποίθηση! Αποφεύγουν να παραπονούνται απ’ευθείας όταν δυσαρεστούνται, προτιμούν ωστόσο να το κάνουν μέσω των social media.

GENERATION Z (13-23)

Πόσο προσγειωμένη είναι η γενιά που γεννήθηκε εν τη μέση σημαντικών αλλαγών (smartphones, social media, emoticons στην επικοινωνία); Αρκετά, είναι η απάντηση, όταν σκεφτόμαστε τους νεότερους εκπροσώπους της γενιάς Ζ! Μιας γενιάς που πιστεύει στις δυνάμεις της, έχοντας πολλές φορές γονείς αντιμέτωπους με την ανεργία.

Λένε πως η γενιά Ζ είναι έτοιμη να καταργήσει το χάσμα των γενεών. Οι εκπρόσωποι της διαθέτουν μια  νέα φιλοσοφία στην επικοινωνία, την εργασία αλλά και απέναντι την καθημερινή ζωή με βασικές αρχές τη διαφάνεια και την υπερσυνδεσιμότητα!

Με διάθεση άμεσης πρόσβασης σε όλα τα κέντρα εξουσίας, με πίστη στην ανοιχτή κοινωνία και με παράλληλη διάθεση προστασίας της ιδιωτικότητας, οι Gen Z εκπρόσωποι είναι λιγότερο εστιασμένοι και επικοινωνούν χωρίς πολλά λόγια (snapchat) προτιμώντας τα videos.

Οι εκπρόσωποι της γενιά Z είναι γρήγοροι στη διαχείριση της τεχνολογίας, χαρακτηριστικό που αυξάνει την επιρροή τους, αφού ζουν διαρκώς συνδεδεμένοι σε ένα smartphone.

Οι νεότερες γενιές επικεντρώνουν την ενέργεια τους στην ταχύτητα αφού μεγάλωσαν με τη νοοτροπία πως η απάντηση σε οποιαδήποτε ερώτημα προκύψει στις εμπειρίες αγοράς βρίσκεται ένα click μακριά! Συνεπώς οι νέοι αυτοί πελάτες προσδοκούν άμεσες απαντήσεις από τους εκπροσώπους των οργανισμών σε κάθε κρίσιμο touchpoint πώλησης και εξυπηρέτησης (είτε πρόκειται για φυσικό κατάστημα ή για website ή ΑΙ κλπ)

Αντιλαμβάνεστε πόσο απογοητεύονται αυτοί οι νέοι πελάτες της γενιάς Ζ όταν συναντήσουν πωλητές ή εκπροσώπους εξυπηρέτησης μεγαλυτέρων ηλικιακών ομάδων, όταν οι δεύτεροι δεν μπορούν να απαντήσουν στις ερωτήσεις τους άμεσα και εύστοχα; Κι αυτό συμβαίνει γιατί νιώθουν πως θα μπορούσαν απ’ευθείας να τους έχουν παραπέμψει ηλεκτρονικά  σε άλλες πηγές άμεσης και άφθονης ενημέρωσης... αφού η απάντηση γι’αυτούς βρίσκεται πάντα ένα κλικ μακριά.

Οι νεότεροι εκπρόσωποι της γενιάς Z είναι Early starters και έχουν επιχειρηματική διάθεση με μικρότερο ποσοστό ρίσκου. Βγαίνουν νωρίς στην αγορά εργασίας και τους αρέσει να προοδεύουν τελειοποιώντας νέες δεξιότητες με διάθεση δημιουργικότητας .

Πως σας φαίνονται οι προβλέψεις των φουτουριστών που υποστηρίζουν πως το 2020 προβλέπεται στον ίδιο εργασιακό χώρο να εργάζονται μαζί πέντε γενιές; Και αυτό θα συμβεί γιατί ο ρυθμός αύξησης του προσδόκιμου ζωής είναι χαμηλότερος από τον ρυθμό αύξησης της ηλικίας των ανθρώπων που παραμένουν στην αγορά εργασίας.

Στα πλαίσια αυτά, μήπως θα ήταν σοφό να μας απασχολήσει περισσότερο η αποτελεσματική διαχείριση της διαφορετικότητας, πάντα με σεβασμό προς κάθε ηλικιακή ομάδα και με στόχο την αρμονική συνεργασία και τη δυναμική δημιουργικότητα;