Συμβουλές Μάνατζμεντ από τον CEO που έσωσε την αεροπορική εταιρεία Continental

Ο Γκόρντον Μπέθουν είναι από τους πιο επιτυχημένους Αμερικανούς επιχειρηματικούς ηγέτες των τελευταίων δεκαετιών. Τώρα συνταξιούχος, ο Μπέθουν πιστώνεται με την ανάκαμψη της Continental Airlines, της αεροπορικής που διεύθυνε από1994 έως το 2004, και από το 2010 και μετά έχει αποκτήσει η United Airlines.

Η Continental επί σειρά ετών κατελάμβανε την τελευταία θέση στην ικανοποίηση των πελατών μεταξύ των μεγάλων αεροπορικών εταιρειών, έχανε εκατοντάδες εκατομμύρια δολάρια ετησίως και αντιμετώπιζε την πτώχευση. Ο Μπέθουν, ο οποίος προήχθη από γενικό διευθυντή σε διευθύνοντα σύμβουλο λιγότερο από ένα χρόνο μετά την ένταξή του στην εταιρεία, μετέτρεψε επιτυχώς την καταπονημένη αεροπορική εταιρεία σε έναν κερδοφόρο και σεβαστό ηγέτη στον τομέα των αεροπορικών εταιρειών.

Ακολουθούν επτά βασικές αρχές επιτυχίας που έμαθε ο Μπέθουν κατά την δεκάχρονη παραμονή του στην Continental σύμφωνα με τα όσα ανέφερε σε συνέντευξη που παραχώρησε στον MICHAEL BORDIERI του freeenterprise.com:

• Το να συμπεριφέρεσαι σωστά στους πελάτες και τους υπαλλήλους σου είναι το σωστό

«Ήρθα τον Φεβρουάριο του 1994, και η Continental ήταν σταθερά τελευταία στις μετρήσεις ικανοποίησης των πελατών. Και μετά, είμασταν σταθερά πρώτοι! Μέχρι σήμερα έχουμε ρεκόρ για τα βραβεία JD Power Awards (εταιρεία δημοσκοπήσεων για ικανοποίηση πελατών) . Ήμασταν στο περιοδικό Fortune τα τελευταία έξι χρόνια της θητείας μου στη λίστα με τα 100 καλύτερα μέρη για να εργαστείς στην Αμερική. Ήμασταν η πιο θαυμαστή αεροπορική εταιρεία στον κόσμο, σύμφωνα με την Fortune.  Αλλά δεν το έκανα εγώ . Η ομάδα το έκανε.Πώς το κάναμε; Γίναμε η πιο τυπική αεροπορική εταιρεία της Αμερικής σε θέματα συνέπειας δρομολογίων. Πώς το κάναμε αυτό; Επικεντρωθήκαμε σε αυτό κάθε μέρα, και το ρεκόρ παραμένει ακόμα.Έτσι, μπορεί να τα καταφέρεις ακόμα και είναι είσαι στην αποκαρδιωτική τελευταία θέση.Χάσαμε περίπου 600 εκατομμύρια δολάρια το 1994. Το 1995, βγάλαμε 225 εκατομμύρια δολάρια – με τους ίδιους ανθρώπους και τα ίδια αεροπλάνα. Έτσι, δεν υπήρχε κάποιο πρόβλημα με τους εργαζόμενους. Ήταν η διοίκηση – και πάντα είναι. »

• Μην ξεχνάς από πού έχεις έρθει

Παλιότερα ήμουν  μηχανικός αεροπλάνου – έτσι ξεκίνησα. Και ξέρετε πόσο πιο γρήγορα μπορούσα να φτιάξω ένα αεροπλάνο, όταν ήθελα να το διορθώσω, παρά από ότι όταν δεν ήθελα να το διορθώσω; Εκεί είναι «όλα τα λεφτά». Δεν τα διδάσκουν αυτά στο Harvard Business School. Αυτά είναι βασικά πράγματα, αλλά πιστεύω ότι πάρα πολλές εταιρείες το ξεχνούν. »

• Κάντε μια πραγματική προσπάθεια να γνωρίσετε τους υπαλλήλους σας.

Επικοινωνούσα πολύ κατά τη διάρκεια της θητείας μου στην Continental. Έκανα ένα φωνητικό μήνυμα  3-5 λεπτών που ουσιαστικά έλεγε σε όλους τι συνέβαινε και τι μπορούσαν να περιμένουν. Η καινοτομία ήταν ότι μπορούσε κάποιος  να μου απαντήσει με μήνυμα μέσω της τηλεφωνικής υπηρεσίας, και μπορούσε να μου πει τι είχε στο μυαλό του. Σε κάθε περίπτωση, ήταν ένας ασφαλές, συχνό, σεβαστό μήνυμα προς τους υπαλλήλους.Έχετε Παρακολουθείτε ποτέ μια ομάδα ποδοσφαίρου όταν μαζεύονται σε κύκλο πριν από ένα παιχνίδι; Δεν είναι μόνο οι μεγάλοι παίκτες στον κύκλο. Είναι όλη η ομάδα. Όλοι πρέπει να γνωρίζουν τι κάνουμε. Τέτοιο είδος σεβασμού πρέπει να έχετε για τους υπαλλήλους σας – το παρατηρούν αυτό. »

• Δεν μπορείτε να αναθέσετε σε τρίτους τις σχέσεις των εργαζομένων. Εναπόκειται στον Διευθύνοντα Σύμβουλο να δημιουργήσει μια ομαδική ατμόσφαιρα. 

«Οι υπάλληλοί σας και η στάση τους είναι το διαφοροποιημένο ανταγωνιστικό πλεονέκτημα που έχετε και νομίζω ότι το χρησιμοποιήσαμε αυτό εκτενώς ενώ βρισκόμουν στην Continental. Πρέπει να κερδίσετε την εμπιστοσύνη των υπαλλήλων σας. Αλλά όχι μόνο αυτό, θα πρέπει να τους κάνετε να αισθάνονται ότι ανταμείβονται έτσι ώστε να ανεβάσουν  το προϊόν σας σε ένα επίπεδο που μπορεί να νικήσει τον ανταγωνισμό. Όλοι ψάχνουν για καλύτερα καύσιμα και όλα αυτά τα λογιστικά κόλπα που μπορείτε να κάνουν για εξοικονόμηση κόστους.  Όμως το να έχετε εργαζόμενους  που θέλουν να κάνουν καλή δουλειά είναι ανεκτίμητο. Όταν βρισκόμουν στην Continental, πήγαινα πάντα στο αεροδρόμιο μιάμιση ώρα πριν από την πτήση μου και επισκεπτόμουν τους εργαζομένους της Continental στην αίθουσα του πληρώματος ή στο χώρο αποσκευών. Είναι το ίδιο με το να πάτε στο γραφείο κάποιου και να του πείτε ευχαριστώ για τη σπουδαία δουλειά του. Οι διευθύνοντες σύμβουλοι δεν το κάνουν κανονικά. Προσπαθούν να το μεταβιβάσουν στα τμήματα του HR τους, αλλά δεν πρέπει. Αν θέλετε να είστε ηγέτης, τότε πρέπει να εκτιμήσετε και να σεβαστείτε τους υπαλλήλους σας.  Ένας τρόπος να τους το δείξετε αυτό είναι να ξεκουνηθείτε από το γραφείο σας ,να  πάτε στο γραφείο τους – που μπορεί να είναι πιλοτήριο – και να πείτε ένα γεια και ένα σας ευχαριστώ».

• Αν ζητάτε από τους υπαλλήλους σας να κάνουν θυσίες, τότε θα πρέπει να τους κάνετε και εσείς.

«Ένα πράγμα που έκανα και με διαφοροποίησε ήταν κατά τη διάρκεια των διακοπών. Συγκεκριμένα, η μέρα των Ευχαριστιών και τα Χριστούγεννα είναι ημέρες εξαιρετικά υψηλού άγχους, επειδή, εννοείται ότι όλοι θέλουν να είναι μαζί με τις οικογένειές τους και είναι επίσης και μια εποχή μαζικών μετακινήσεων στην Αμερική. Τις μέρες αυτές πήγαινα στο αεροδρόμιο και δούλευα μαζί τους – φόρτωνα τσάντες, δούλευα πίσω από το πάγκο, χαιρετούσα τους πελάτες. Προσπαθούσα  να τους πω όταν βρισκόμουν εκεί πως εκτιμώ ότι εργάστηκαν την ημέρα των ευχαριστιών και ότι εκτιμώ την εργασία τους γενικά. Δεν μπορείτε να φανταστείτε πόση καλή θέληση κερδίζετε όταν η ομάδα σας γνωρίζει ότι είστε πρόθυμοι να παραιτηθείτε από τις διακοπές σας επειδή τους ζητάτε να εγκαταλείψουν τις δικές τους. Γίνεστε τότε αληθινό μέλος της ομάδας. Δεν είστε ο διευθυντής. Είναι μια ομάδα. Ο επιθετικός δεν απολαμβάνει κατ’ ανάγκην μεγαλύτερο κύρος από τον αμυντικό , και αν κερδίσει η ομάδα τον τελικό τότε ο καθένας παίρνει ένα δαχτυλίδι. Έτσι ακριβώς  λειτουργούν τα πράγματα . Μπορείτε να γράψετε σημειώσεις για το τι θέλετε, αλλά είναι καλύτερο να βγείτε από το γραφείο σας και να πάτε εκεί «.

• Ακούστε τους πελάτες σας, ακόμη και αν οι ανταγωνιστές σας δεν το κάνουν.

«Το 1994, οι Ηνωμένες Πολιτείες είχαν ήδη εγκρίνει νόμο που απαγόρευε το κάπνισμα σε πτήσεις εσωτερικού .  Εμείς όμως πετούσαμε και στην Κεντρική και Νότια Αμερική και την Ευρώπη, και αυτές ήταν πτήσεις στις οποίες επιτρεπόταν το κάπνισμα, καθώς οι διεθνείς πτήσεις είχαν απαλλαχθεί από το νόμο.  Είχαμε πελάτες να διαμαρτύρονται για το κάπνισμα και, φυσικά, εάν ήσασταν αεροσυνοδός και εργαζόσασταν στο πίσω μέρος του αεροπλάνου, ήταν μια διαφορετική ατμόσφαιρα – ήταν θολό, γκρίζο και γεμάτο καπνό. Ήμουν σε μια πτήση για την Κόστα Ρίκα και όταν επέστρεψα είπα: «Θα το σταματήσουμε αυτό».  Είχαμε τον διευθυντή των διεθνών πωλήσεων να ουρλιάζει  στο γραφείο μου όταν το έμαθε επειδή ήταν όλοι πεπεισμένοι ότι επρόκειτο να χάσουμε τους πελάτες μας . Και ξέρετε  κάτι? Αποκτήσαμε  περισσότερους πελάτες με αυτή την κίνηση. Είχαμε τόσους πολλούς ανθρώπους να αφήνουν την Alitalia ή την Air France για να πετάξουν με εμάς γιατί στις δικές μας πτήσεις δεν κάπνιζαν. Κι ενώ εξόργισε κάποιους πελάτες, κερδίσαμε περισσότερους  πελάτες λόγω του κανόνα. Πρωτοπορήσαμε με τις διεθνείς πτήσεις για μη καπνίζοντες, ακούγοντας τους πελάτες μας και ακούγοντας τους υπαλλήλους μας. Και βγάλαμε πολλά χρήματα εξαιτίας αυτού. «.

• Οι καταναλωτές θέλουν ένα πράγμα – και δεν είναι αυτό που νομίζετε

«Όλες οι καλές αεροπορικές εταιρείες αναζητούν πάντα έναν τρόπο να διαφοροποιήσουν το προϊόν τους. Αλλά ο καλύτερος τρόπος για να διαφοροποιήσετε το προϊόν σας είναι να είστε σταθερά αξιόπιστοι.Νομίζω ότι οι άνθρωποι το εκτιμούν περισσότερο. Θα έλεγα: «Δε με νοιάζει τι ταινία θα δω, αλλά μην χάσετε την τσάντα μου! «Έχω δει τις αεροπορικές εταιρείες να συζητούν τρελά πράγματα, όπως εάν οι αεροσυνοδοί πρέπει να φορούν τσάντες Kate Spade ή κάποιο άλλο εμπορικό σήμα. Και είπα: «Ποιος ενδιαφέρεται; Γιατί δεν τους δίνεις τις τσάντες τους; Αυτό θέλουν!».

Πηγή: freeenterprise.com