Τι πρέπει να προσέξεις για την κατασκευή ενός Chatbot

Μια λέξη που ήρθε στη ζωή μας σχετικά πρόσφατα, για την ακρίβεια το 2016, είναι τα Chatbot.

Τα Chabot είναι μια νέα τεχνολογία που βασίζεται στη λογική: Εάν αυτό, τότε εκείνο.

Ανήκουν στην κατηγορία των conversational experiences και αποτελούν ένα από τα πιο σημαντικά κομμάτια της Inbound μεθολογίας μιας εταιρίας.

Το ερώτημα εδώ θα μπορούσε να είναι: Γιατί συμβαίνει αυτό;

Αρχικά, συμβαίνει επειδή τα Chabot μπορούν να χρησιμοποιηθούν σε όλα τα στάδια του customer journey, από τα πολύ πρώτα στάδια της επαφής ενός πελάτη (prospect) με μια εταιρία, έως τα πιο προχωρημένα στάδια, τα οποία οδηγούν σε τελικές πράξεις (conversions).

Είναι σημαντικό να καταλάβουμε πως τα Chatbot, αυτοματοποιούν διαδικασίες και όπως πάντοτε, αυτοματοποίηση σημαίνει εξοικονόμηση χρημάτων και πιο άμεση εξυπηρέτηση.

Παράλληλα όμως σημαίνει και ευκαιρία, καθώς το 57% των καταναλωτών δηλώνει πως ενδιαφέρεται για τα Chatbot λόγω της αμεσότητας που προσφέρει η αλληλεπίδραση μαζί τους.

Καταλαβαίνουμε λοιπόν πως τα Chatbot προσφέρουν ένα αδιαπραγμάτευτο συγκριτικό πλεονέκτημα, το οποίο οδηγεί σε μια καλύτερη συνολικά εμπειρία για τους πελάτες μας και άρα σε καλύτερα αποτελέσματα για την εταιρίας μας.

Ποιες είναι όμως οι βασικές αρχές για την κατασκευή μιας τέτοιας ακολουθίας μηνυμάτων;

1. Η ακολουθία να έχει φυσική ροή

Το στοιχείο που θα έβαζα πρώτο, είναι να έχει η ακολουθία όσο το δυνατό πιο φυσική ροή. Όσοι συνομιλούν με ένα Chatbot, γνωρίζουν στην πλειοψηφία τους πως πίσω από την ακολουθία μηνυμάτων βρίσκεται μια αυτοματοποιημένη διαδικασία.

Μάλιστα, το 40% των ατόμων αυτών αναφέρει πως δεν τους ενδιαφέρει να συνομιλούν με ένα Chatbot αρκεί να λαμβάνουν τη βοήθεια που χρειάζονται.

Το γεγονός όμως ότι το γνωρίζουν δεν σημαίνει πως δεν περιμένουν μια όσο το δυνατό πιο φυσική συνομιλία. Όσο πιο φυσική η συνομιλία, τόσο πιθανότερο είναι να συνεχίσουν να δίνονται απαντήσεις από την πλευρά του χρήστη και άρα να οδηγείται ένα βήμα πιο κοντά στο lead generation ή στο click-through, ανάλογα με τον σκοπό της ακολουθίας.

2. Η ακολουθία να εξυπηρετεί ένα σκοπό

Στην συνέχεια, θα πρέπει αφού έχεις αναγνωρίσει τα βασικά προβλήματα (pain points) των χρηστών και πελατών σου, να προσφέρεις λύσεις μέσω του Chatbot σου.

Τι σημαίνει αυτό;  

Πολύ απλά πως η εμπειρία που θα δημιουργήσεις πρέπει να εξυπηρετεί κάποιο σκοπό και ο σκοπός αυτός πρέπει – τις περισσότερες φορές - να είναι η λύση των προβλημάτων που έχουν οι πελάτες σου.

Η αναγνώριση των προβλημάτων είναι το πρώτο βήμα, η δημιουργία μιας ακολουθίας που θα εστιάζει στις λύσεις αυτών των προβλημάτων είναι το δεύτερο και ίσως το σημαντικότερο.

3. Η ακολουθία να έχει μετρημένα σημεία προσωποίησης

Παρατηρώ πολλές εταιρίες, ακόμη και κάποιες πολύ γνωστές εταιρίες (ειδικά) στον κλάδο του retail που χρησιμοποιούν Chatbot για να προσφέρουν μια πιο άμεση και ενδιαφέρουσα εξυπηρέτηση στους πελάτες τους.

Ξέρεις ποιο είναι όμως το πρόβλημα; Πως το παρακάνουν με την πρωσοποίηση (personalization).

Τι εννοώ;

Το να εισάγεις ένα πεδίο που θα αναφέρει το όνομα του χρήστη σε κάθε βήμα της ακολουθίας είναι λάθος.

Ας πάρουμε για παράδειγμα μια πραγματική συνομιλία ενός πελάτη που ψάχνει λύση σε κάποιο πρόβλημα του, με τον εκπρόσωπο εξυπηρέτησης της εταιρίας ο οποίος προσπαθεί να δώσει λύση στον πελάτη της εταιρίας τηλεφωνικά.

Θα μπορούσε στο παράδειγμα μας σε κάθε πρόταση του ο εργαζόμενος του τμήματος εξυπηρέτησης να αναφέρει το όνομα του πελάτη;

Η απάντηση είναι όχι. Αυτό δεν θα ακουγόταν και τόσο φυσιολογικό.

Με την ίδια λογική δεν είναι φυσιολογικό και δεν θα πρέπει να γίνεται και σε μια αυτοματοποιημένη ακολουθία μηνυμάτων.

Θα πρέπει λοπόν να εστιάζουμε τις προσπάθειες προσωποποίησης μας όχι στην εισαγωγή πεδίων όπως το όνομα του χρήστη σε κάθε βήμα της ακολουθίας, αλλά στην δημιουργία μιας συνολικά προσωποποιημένης εμπειρίας, που θα βοηθήσει τον χρήστη και πελάτη μας να νιώσει άνετα και να νιώσει πως πραγματικά νοιαζόμαστε για τα προβλήματα που αντιμετωπίζει.

Αυτό που θα ήθελα να κρατήσεις από το συγκεκριμένο άρθρο είναι πως γενικά, όταν σχεδιάζεις μια αυτοματοποιημένη ακολουθία μηνυμάτων, θα πρέπει να έχεις πάντοτε στο μυαλό σου μια πραγματική συνομιλία μεταξύ δύο ατόμων.

Στοιχεία που θα επηρεάζαν την κανονικότητα και την φυσική ροή της πραγματικής συνομιλίας, είναι πολύ πιθανό να επηρεάσουν και την ακολουθία που σχεδιάζεις μέσω του Chatbot σου.

Επομένως, φρόντισε να τα αποφύγεις.

Θα ήθελα πολύ να μάθω τη δική σου γνώμη για τα Chatbot και πως πιστεύεις πως θα μπορούσαν να βοηθήσουν την εταιρία σου να λειτουργήσει πιο αποτελεσματικά!