Γιατί το customer retention είναι σημαντικότερο από το customer acquisition;

Μια σύνηθης αντίληψη μεταξύ πολλών επιχειρήσεων, ειδικά μικρών και μικρομεσαίων στα πρώτα στάδια της ζωής τους, είναι πως η ανάπτυξη (το λεγόμενο growth) έρχεται με την απόκτηση νέων πελατών (customer acquisition). Η αλήθεια είναι πως η συγκεκριμένη αντίληψη δεν επικρατεί μονάχα στη χώρα μας, αλλά φαίνεται να ισχύει και σε όλες τις υπόλοιπες χώρες του κόσμου.  

Εάν σκεφτούμε λογικά, θα καταλήξουμε κατά πάσα πιθανότητα στο ίδιο συμπέρασμα. Πως για να αναπτύξουμε την επιχείρηση μας, χρειαζόμαστε νέους πελάτες. Μέσα σε όλα αυτά όμως, θα πρέπει να θέσουμε στον εαυτό μας το εξής ερώτημα:

Τι κάνουμε για να διατηρήσουμε τους πελάτες που έχουμε ήδη;

Το ερώτημα αυτό είναι θεμελιώδες και θα πρέπει να μας απασχολεί περισσότερο από οτιδήποτε άλλο, ανεξάρτητα με τη χώρα ή τον κλάδο στον οποίο δραστηριοποιούμαστε. Εάν θέλουμε να επιτύχουμε growth και ειδικά exponentially, θα πρέπει να στήσουμε ένα μηχανισμό διατήρησης (customer retention) των ήδη υπαρχόντων πελατών μας.

Σε επίπεδο online marketing, όπου το acquisition συμβαίνει με τη βοήθεια του inbound συστήματος που έχουμε στήσει, μέσω του PPC advertising και άλλων μέσων, τα πράγματα αλλάζουν καθημερινά και ο ανταγωνισμός εντείνεται, καθώς ολοένα και περισσότερες επιχειρήσεις χρησιμοποιούν τα ίδια μέσα με εμάς για να αυξήσουν το customer base τους.

O Alex Schultz, ένας από τους VP of Growth του Facebook - και ένα από τα κατεξοχήν αρμόδια άτομα παγκοσμίως για το growth – αναφέρει πως το μοναδικό στοιχείο που μετράει σε ότι αφορά την ανάπτυξη μιας εταιρίας είναι το retention, δηλαδή η διατήρηση των πελατών/ χρηστών της εταιρίας.

Γιατί όμως συμβαίνει αυτό και γιατί η απόκτηση νέων χρηστών έρχεται δεύτερη;

Αρχικά, θα πρέπει να αναλογιστούμε πόσο σημαντικό είναι να έχουμε ευχαριστημένους πελάτες, πελάτες οι οποίοι μιλάνε για εμάς σε όσους γνωρίζουν και σε όσους βρίσκονται κοντά τους.

Έχοντας τους ήδη υπάρχοντες πελάτες μας ευχαριστημένους, κάνουμε τους ίδιους promoters της εταιρίας μας. Ουσιαστικά, τους μετατρέπουμε σε ένα κανάλι επικοινωνίας μας με κοινά τα οποία δεν μας γνωρίζουν και τα οποία θα αποκτήσουν - χωρίς να έχουν χρησιμοποιήσει τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες μας - μια θετική προδιάθεση για εμάς.

Εν συνεχεία, θα πρέπει να σκεφτούμε πως οι ήδη υπάρχοντες πελάτες μας, είναι πολύ πιο δεκτικοί στα μηνύματα που τους μεταδίδουμε. Σε απλά ελληνικά, είναι πολύ πιο εύκολο να πουλήσουμε σε έναν ήδη υπάρχον πελάτη μας, παρά σε κάποιον που δεν είναι ακόμη πελάτης μας. Για την ακρίβεια, η πιθανότητα να πουλήσουμε σε ένα πελάτη που έχουμε ήδη, κυμαίνεται από 60% έως 70%, την ώρα που το αντίστοιχο ποσοστό για κάποιον που δεν είναι πελάτης μας κυμαίνεται από 5% έως 20%.

Ένας ακόμη λόγος που δικαιλογεί το γιατί το retention είναι πολύ σημαντικότερο του acquisition είναι πως η απόκτηση ενός νέου πελάτη κοστίζει 6-7 φορές περισσότερο από την διατήρηση ενός ήδη υπάρχοντος πελάτη. Μπορείς όμως να σκεφτείς τους λόγους που δικαιολογούν μια τέτοια διαφορά;

Είναι απλό.

Η απόκτηση νέων πελατών σημαίνει marketing και sales budget, καθώς και την δημιουργία ενός συστήματος τέτοιου όπου η απόκτηση κάθε νέου πελάτη θα ισοδυναμεί με ένα ελάχιστο κόστος. Ένα κόστος το οποίο μπορούμε να αποφύγουμε (ή έστω να ελαχιστοποιήσουμε), εάν εστιάσουμε στους πελάτες που έχουμε ήδη.

Μια από τις συνηθέστερες ερωτήσεις που δέχομαι από διάφορους επιχειρηματίες είναι: Πως μπορούμε να αυξήσουμε το αριθμό των πελατών που έχουμε ήδη και πόσο θα μας κοστίσει η διαδικασία αυτή;

Η απάντηση μου είναι πάντοτε η ίδια. Για να αποκτήσεις νέους πελάτες, μάθε πως να διατηρείς αυτούς που έχεις ήδη. Εάν το καταφέρεις, εάν μάλιστα γίνεις καλός σε αυτό, δεν θα ανησυχήσεις ποτέ ξανά για την απόκτηση νέων πελατών, ανεξάρτητα με το είδος της επιχείρησης και τον κλάδο στον οποίο δραστηριοποιείται η επιχείρηση σου.

Εσύ τι πιστεύεις, είναι το customer retention πιο σημαντικό από το customer acquisition; Θα ήθελα πολύ να ακούσω τη γνώμη σου!