5 απλές, κατανοητές οδηγίες με βάση παραδείγματα κακής εξυπηρέτησης

Τετάρτη 14 Μαρτίου 12.00 το μεσημέρι, χτυπάει το σταθερό τηλέφωνο στο σπίτι μου. Άγνωστος αριθμός, το σηκώνω. Ακούω για λίγα δευτερόλεπτα φωνές στο θεό και μετά μια αντρική φωνή που λες και ανταγωνίζεται όλους τους συναδέλφους του να ουρλιάζει κυριολεκτικά. Καταλαβαίνω όσο μου επιτρέπει το αυτί μου που κακοποιείται βάναυσα ότι είναι από μια εταιρεία κινητής τηλεφωνίας, τη Vodafone και θέλει να με εξυπηρετήσει με μια καταπληκτική προσφορά. Του λέω, όσο πιο ευγενικά μπορώ, ότι δεν ενδιαφέρομαι. Λες και του πυροδότησα κάτι αυτός αρχίζει κι ουρλιάζει ακόμα περισσότερο. Του επαναλαμβάνω ότι δεν ενδιαφέρομαι, ήσυχα και κλείνοντας το τηλέφωνο τον ακούω να λέει «μα είναι για το καλό σας»

ΑΠΛΗ ΟΔΗΓΙΑ 1 – Σε τηλεφωνικές πωλήσεις ΔΕΝ ουρλιάζουμε. Ο πιθανός πελάτης πρώτα αγοράζει τη φωνή του πωλητή και αν την αγοράσει μετά ακούει αυτό που έχει να του πει για το προϊόν.

Τρίτη 20 Μαρτίου. 19.00 το απόγευμα. Πηγαίνω σε ένα κατάστημα υποδημάτων στην Αιόλου, στον «Λέλο» με το όνομα. Έχω αγοράσει ένα ζευγάρι γόβες νούμερο 38. Όταν τις αγόρασα, τα πόδια μου ήταν ελαφρώς πρησμένα από το περπάτημα και έμπαιναν μια χαρά. Όταν της δοκίμασα σπίτι, ήταν μεγάλες. Αχρησιμοποίητες φυσικά τις επιστρέφω και ζητάω το 37. Το 37 μου είναι μικρό. Ο κύριος που υποτίθεται ότι με εξυπηρετεί με ύφος που δείχνει δυσαρέσκεια, μου ανακοινώνει α. ότι οι γόβες οφείλουν να κόβουν το πόδι και να είναι άβολες «αλλιώς πάρε αθλητικό» και β. ότι είναι ΑΔΥΝΑΤΟΝ να μην μου κάνει ούτε το 37, ούτε το 38. Ως, δε, κατακλείδα, μέσα από τα δόντια του μουρμουρίζει «άμα εσύ το μετάνιωσες, τι σου φταίω». Γυρίζω και τον ρωτάω για ποιο λόγο νομίζει ότι ΑΝ το μετάνιωνα, δεν θα του λεγα την αλήθεια. Αχρησιμοποίητο παπούτσι, μπορώ να το επιστρέψω, εντός της εβδομάδας ακόμα κι αν απλά δεν μου άρεσε. Αλλά επειδή μου άρεσε για αυτό επιμένω. Και προσθέτω πως κάποιοι άνθρωποι, εννοούμε αυτά που λέμε.

Σημαντική σημείωση – Μια νεαρή κοπέλλα που με βοήθησε στη συνέχεια ήταν η χαρά της ζωής και του πελάτη. Παρότι δεχόταν από τον εν λόγω κύριο, εξίσου απότομη συμπεριφορά, εξυπηρετούσε υποδειγματικά.

ΑΠΛΗ ΟΔΗΓΙΑ 2 – Ο πληθυντικός κι ο σεβασμός στον πελάτη είναι αδιαπραγμάτευτα συστατικά κάθε επιχείρησης στην ελεύθερη αγορά. 

ΑΠΛΗ ΟΔΗΓΙΑ 3 - Αν περιμένεις τον πελάτη να σου κάνει «λαμογιά» θα καταλήξεις με πελάτες λαμόγια. Και καλά θα πάθεις.

Τρίτη 13 Μαρτίου 18.00 το απόγευμα – Έχω μια πολύ σημαντική συνάντηση και θέλω, με την άδεια των παρευρισκομένων, να ηχογραφήσω ένα τμήμα της για να το επεξεργαστώ αργότερα. Δεν εμπιστεύομαι τη δεξιότητα μου στο χειρισμό ηχογράφησης μέσω κινητού και σκέφτομαι για ασφάλεια να χρησιμοποιήσω ένα παλαιού τύπου δημοσιογραφικό κασετοφωνάκι. Το βρίσκω σε ένα μαγαζί στη Πατησίων «ΑΚΤΙΝΙΟΝ» με το όνομα SANYO, στα 60 ευρώ. Εξηγώ στον πωλητή πόσο σημαντική είναι για μένα αυτή η ηχογράφηση και του ζητάω να με βοηθήσει π.χ. δοκιμάζοντας το, κάνοντας όλες τις ρυθμίσεις και εξηγώντας μου τι πρέπει να προσέξω. Πληρώνω και φεύγω. On the spot, τώρα, το μαγνητόφωνο δεν ηχογραφεί. Εγώ επειδή είμαι «δοσμένη» στη δουλειά μου δεν το παίρνω χαμπάρι παρά μόνο στο τέλος.  Το επιστρέφω εξηγώντας του τι έχει συμβεί. Του ζητάω να μου το αλλάξει με ένα άλλο τύπου SONY. Δοκιμάζοντάς το διαπιστώνω ότι το δεύτερο δεν «γράφει» καθόλου καλά και τότε ο πωλητής με τρόπο ακατάσχετης φλυαρίας και χωρίς να ακούει το πρόβλημά μου μου λέει ότι όποιο πρόβλημα και να παρουσίασε οφείλεται στον κακό χειρισμό μου. Μη βγάζοντας άκρη –κι επειδή βαριέμαι και λίγο τις κουβέντες που κάνουν κύκλο- του λέω «ωραία- θα το πάρω – αλλά αν πάλι δεν λειτουργήσει θα σας το επιστρέψω και θέλω πίσω τα λεφτά μου». Εντάξει, εκεί το χασε. Άρχισε να μου λέει πως σε αυτή τη περίπτωση ΘΑ ΤΟ ΕΧΩ ΧΑΛΑΣΕΙ σκόπιμα (ναι σας το ομολογώ- αυτό κάνω στον ελεύθερο χρόνο μου – χαλάω κασετοφωνάκια) και για αυτό δεν πρόκειται να μου δώσει λεφτά πίσω. Φεύγοντας του είπα πως υπάρχουν και δομές που προστατεύουν τον καταναλωτή – ας το εξηγήσει σε αυτές.

ΑΠΛΗ ΟΔΗΓΙΑ 4 – Αν πουλάς κάτι, οτιδήποτε είναι πολύ φυσικό να δεχτείς και παράπονα. Πριν «αμυνθείς» άκου. ΜΗΝ υποθέτεις, άκου και ανταποκρίσου όχι σε ότι υποθέτεις, αλλά σε αυτό που είναι το πραγματικό θέμα. Μπορεί να υπάρχουν πολλοί τρόποι να λυθεί το πρόβλημα. Αν π.χ. μου έλεγε «αφήστε το να το δοκιμάσω μεγάλο διάστημα και με διαφορετικές ηχητικές συχνότητες και περάστε αύριο να σας πω» θα το εκτιμούσα. Κι αν ήταν και ειλικρινής – και ναι αυτό φαίνεται – θα κέρδιζε, αντί για έναν δυσαρεστημένο πελάτη, έναν ευχαριστημένο αποδέκτη υπηρεσιών.

ΑΠΛΗ ΟΔΗΓΙΑ 5 – Στους ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΕΣ – Μάθε τα δικαιώματά σου και στάσου στο ύψος σου.

Χρήσιμα Τηλέφωνα.

• ΚΕΠΚΑ Τηλ. 2310 233333 2310 269449 Φαξ 2310 242211
• Ινστιτούτο Προστασίας Καταναλωτή 210 3632443  
• Γενική Γραμματεία Καταναλωτή (Υπουργείο Ανάπτυξης) 1520  Ένωση Καταναλωτών-Ποιότητα Ζωής (ΕΚΠΟΙΖΩ) 210 3304444, 2310 257776