Ειρήνη Παπαδάκη: Τα αρνητικά σχόλια και τα παράπονα πελατών είναι “δώρα” για μια εταιρία

Η Enartia βραβεύτηκε στα Εθνικά Βραβεία Εξυπηρέτησης Πελατών 2017 στην κατηγορία «Ομάδα της Χρονιάς: Εξυπηρέτηση Πελατών (Μικρός Οργανισμός)» & «Κέντρο Τηλεφωνικής Εξυπηρέτησης πελατών». Πείτε μας δυο λόγια για αυτό.

Τα βραβεία αυτά είναι αποτέλεσμα σκληρής και συστηματικής δουλειάς από την ομάδα εξυπηρέτησης, που βρίσκεται πάντα στην πρώτη γραμμή επικοινωνίας με τον πελάτη παρέχοντας αδιάλειπτη και ποιοτική εξυπηρέτηση. Ενώ, παράλληλα, αποτελεί επιτυχία καλής συνεργασίας και συλλογικής προσπάθειας με τις υπόλοιπες ομάδες -τους “αφανής ήρωες” που βοηθούν ουσιαστικά για να μπορεί να βγει ένα άρτιο αποτέλεσμα προς τον πελάτη.

Από πόσα άτομα απαρτίζεται η ομάδα; Ποια είναι τα συστατικά μιας πετυχημένης ομάδας στην Εξυπηρέτηση Πελατών;

Είμαστε μια σχετικά μικρή ομάδα εξυπηρέτησης που αποτελείται από 30 άτομα. Όμως, η ομάδα αυτή συνεχώς μεγαλώνει!

Τα συστατικά μιας πετυχημένες ομάδας; Δεν υπάρχουν μαγικές συνταγές, αλλά σίγουρα η υπομονή, η συνέπεια, η ειλικρίνεια, το κέφι κι η αγάπη γι’ αυτό που κάνουμε είναι μερικά στοιχεία που χαρακτηρίζουν τους ανθρώπους στην ομάδα μας. Θέλοντας να χτίσουμε μια υγιή ομάδα ήταν σημαντικό να καθορίσουμε το “γιατί” και τον σκοπό μας! Για εμάς ήταν απόλυτα ξεκάθαρο πως κάθε μέλος θα πρέπει να “αγαπάει να βοηθάει τους ανθρώπους”. Οι αξίες και η κουλτούρα της εταιρίας επίσης αποτελούν δομικά συστατικά για εμάς. Βασίζονται στην “ανθρωποκεντρικότητα” και την καλύτερη εμπειρία εξυπηρέτησης του πελάτη. Αυτή η σύνδεση της φιλοσοφίας στην εξυπηρέτηση πελατών με την κουλτούρα και τις αξίες της εταιρίας έχει λειτουργήσει θετικά για την ομάδα: Ενισχύεται το αίσθημα της αυτοπεποίθησης, της εμπιστοσύνης και της ικανοποίησης των μελών της. Με αποτέλεσμα, να προσπαθεί ακόμη περισσότερο για να παρέχει την καλύτερη εμπειρία στον πελάτη, υπερβαίνοντας πολλές φορές τις προσδοκίες του.

Ποια πρέπει να είναι η σχέση Ηγέτη-Ομάδας; Πώς παρακινείτε την ομάδα σας;

Νομίζω πως δύσκολα μπορεί να γίνει διαχωρισμός ηγέτη - ομάδας. Για να μπορέσεις να ηγηθείς μιας ομάδας χρειάζεται να αποτελείς μέλος αυτής. Πέρα από τους δείκτες απόδοσης, τα νούμερα και τη στοχοθέτηση που χρειάζεται να υπάρχουν για να μπορεί μια εταιρία να αναπτύσσεται, οι σχέσεις μέσα στην ομάδα θα πρέπει να λειτουργούν έτσι ώστε όλοι να νοιώθουν όμορφα που αποτελούν μέλος της ομάδας αυτής. Η καθοδήγηση, τα κατάλληλα κίνητρα, το να ακούς αποτελεσματικά και να δίνεις πρώτος το καλό παράδειγμα είναι κάποιες πρακτικές για να παρακινείς την ομάδα σου. Να βοηθάς να αντιμετωπίσουν τυχόν δυσκολίες, αλλά και το στρες στην καθημερινότητα τους, να εξελιχθούν και να βγάλουν τον καλύτερο τους εαυτό, κερδίζοντας με αυτό τον τρόπο την εμπιστοσύνη και την αφοσίωση τους.

Πώς επηρεάζει η τεχνολογία την εξυπηρέτηση πελατών; Τι αλλαγές βλέπετε στο σύντομο μέλλον;

Η τεχνολογία σίγουρα μπορεί να επηρεάσει την εξυπηρέτηση πελατών και με τα κατάλληλα εργαλεία μπορεί να σου παρέχει ακόμα καλύτερο αποτέλεσμα, τόσο στην ποιότητα όσο και στην ταχύτητα εξυπηρέτησης του πελάτη. Οι εξελίξεις στο κόσμο της τεχνολογίας τρέχουν με γρήγορους ρυθμούς και σίγουρα φέρνουν αλλαγές, είτε αυτό είναι ένα καινοτόμο εργαλείο όπως το AI (Artificial inteligence) chatbot που μπορεί να βοηθήσει σημαντικά την ομάδα εξυπηρέτησης, είτε λειτουργικά συστήματα που μπορούν να δρουν σαν “βοηθοί” στην παροχή πιο άμεσης πληροφορίας και την γρήγορη επίλυση αιτημάτων.

Πώς πρέπει μια εταιρία να χρησιμοποιεί το feedback που λαμβάνει από τους πελάτες της; Πού πρέπει να δίνεται μεγαλύτερη έμφαση; Στα θετικά ή αρνητικά σχόλια;

Όταν λαμβάνουμε feedback από τους πελάτες είναι μια ευκαιρία για αλλαγή και βελτίωση. Καθημερινά οι εταιρίες έχουν την ευκαιρία να λαμβάνουν σχόλια, παρατηρήσεις και παράπονα πελατών μέσω διαφορετικών καναλιών, εργαλείων και ερευνών που αποτελούν πολύτιμες πηγές πληροφόρησης για τον οργανισμό και τις παρεχόμενες υπηρεσίες. Το feedback μπορεί να αποτελέσει μια ευκαιρία για την εταιρία που είναι πρόθυμη να το χρησιμοποιήσει και να γίνει ακόμα καλύτερη, με κύριο στόχο την πρόοδο και την ανάπτυξη της. Προσωπικά, πιστεύω πως τα αρνητικά σχόλια και τα παράπονα πελατών είναι “δώρα” για μια εταιρία που είναι πρόθυμη να ακούσει και να πάρει feedback. Ένα αρνητικό σχόλιο πελάτη, όταν είναι εποικοδομητικό, ουσιαστικό και βασίζεται σε πραγματικά γεγονότα, έχει μεγαλύτερη δυναμική στο να φέρει αλλαγές. Είναι πιθανό να εντοπίζει τυχόν αστοχίες και λάθη, για τα οποία μπορεί να γίνει ένας επανασχεδιασμός σε μια υπηρεσία και να φέρει τελικά καλύτερα αποτελέσματα.

Ποιες είναι οι μεγαλύτερες δυσκολίες που αντιμετωπίζετε στην καθημερινότητά σας;

Η μεγαλύτερη πρόκληση - δυσκολία είναι οι “εκπλήξεις” που μπορεί να προκύψουν μέσα από την καθημερινή αλληλεπίδραση με τους πελάτες. Πολλές φορές ενδέχεται να προκύψουν παράπονα ή άλλες καταστάσεις που απαιτούν επαγγελματισμό, ψυχραιμία και αποτελεσματική επίλυση του προβλήματος. ‘Όταν συμβεί κάτι έξω από τα συνηθισμένα, χρειάζεται απαραίτητα να προσαρμοστούμε και να είμαστε έτοιμοι να το αντιμετωπίσουμε άμεσα, γρήγορα και αποτελεσματικά, χωρίς να επηρεαστούν οι πελάτες μας. Τέλος, ο συντονισμός της ομάδας για να επιτύχουμε τα μέγιστα, η συνεργασία μεταξύ των τμημάτων, μα κυρίως η εσωτερική επικοινωνία της ομάδας αποτελούν καθημερινή πρόκληση. Όταν είμαστε σε θέση να διαχειριστούμε επιτυχώς όλα τα παραπάνω, τότε η ομάδα μπορεί να συνεχίσει απερίσπαστη να φροντίζει για την άμεση διαχείριση των αιτημάτων των πελατών.

Τι συμβουλές έχετε να δώσετε σε όσους δραστηριοποιούνται στον τομέα σας πάνω στην εξυπηρέτηση πελατών;

Η εξυπηρέτηση του πελάτη είναι η εμπειρία που του παρέχουμε, η προσδοκία και η υπόσχεση που του δίνουμε, το πώς θα τον κάνουμε να νοιώσει όταν επικοινωνεί μαζί μας. Είναι η ευκαιρία που μας δίνεται να ξεπεράσουμε τις προσδοκίες του και πρόκειται για κάτι πολύ περισσότερο από απλή επίλυση προβλημάτων ή αντιμετώπιση παραπόνων. Η συμβουλή μου; Απλή. Να αγαπάς αυτό που κάνεις, να σου αρέσει να βοηθάς!