e-satisfaction.com: Όνομα και Πράγμα στο Humanized Marketing

Αρχικά κ. Κοτσώνη, τι είναι το e-satisfaction, τι σκοπό έχει και σε ποιους απευθύνεται;

Το e-satisfaction.com είναι η #1 Humanized Marketing πλατφόρμα, με την οποία οι επιχειρήσεις (είτε online, είτε offline) μπορούν να πραγματοποιούν αυτοματοποιημένες ενέργειες μάρκετινγκ σε πελάτες τους και μάλιστα personalized, με βάση την εμπειρία που είχαν από την αγορά τους. Για παράδειγμα, όταν ένας πελάτης πραγματοποιήσει μια αγορά από ένα φυσικό ή ηλεκτρονικό κατάστημα, λαμβάνει ένα μήνυμα που τον καλεί να μοιραστεί την εμπειρία και το βαθμό ικανοποίησης του με την επιχείρηση και στη περίπτωση που είναι ικανοποιημένος, τον καλεί να αφήσει ένα review στο Google Places ή στη περίπτωση που δεν είναι ικανοποιημένος των ρωτά αν θα ήθελε το κατάστημα να επικοινωνήσει μαζί του για να λύσει το όποιο παράπονο έχει. Όλα τα παραπάνω τα απαντά ο καταναλωτής κάνοντας λιγότερα από 10 taps στο κινητό του και μόλις λίγα λεπτά μετά την έξοδο του από το κατάστημα ή λίγες ώρες μετά τη παραλαβή της παραγγελίας του!

Σκοπός της πλατφόρμας και της ομάδας του e-satisfaction.com είναι να φέρει τους καταναλωτές και πάλι στο επίκεντρο της προσοχής, καθώς πλέον αυτοί είναι που παράγουν το περιεχόμενο, αυτοί ορίζουν τις απαιτήσεις και αυτοί καθορίζουν το μεγαλύτερο μέρος του παιχνιδιού στα περισσότερα industries της αγοράς. Επίσης, υπάρχει ένα σημαντικό κενό το οποίο θέλουμε να γεφυρώσουμε με τη πλατφόρμα του e-satisfaction. Σε μια πρόσφατη έρευνα της Gartner ρωτήθηκαν εταιρείες και καταναλωτές σχετικά με το πόσο καλή εμπειρία δίνουν οι μεν στους δε και στο 56% των περιπτώσεων οι εταιρείες πίστευαν ότι δίνουν καλή εμπειρία στους καταναλωτές, ενώ οι πελάτες τους δε συμφωνούσαν. Αυτό το κενό οφείλεται σε μεγάλο βαθμό στην έλλειψη ουσιαστικής επικοινωνίας μεταξύ εταιρείας και καταναλωτών και εμείς το γεφυρώνουμε μέσα από τη πλατφόρμα του e-satisfaction.com. Τέλος, με τη χρήση των Humanized Marketing Automation θέλουμε να κάνουμε το feedback διαδραστικό, ζωντανό και πραγματικά χρήσιμο και για τις εταιρείες και για τους καταναλωτές.

Η πλατφόρμα του e-satisfaction.com πλέον καλύπτει τις ανάγκες οποιασδήποτε εταιρείας έχει συναλλαγές με καταναλωτές. Αν και η πλατφόρμα αρχικά δημιουργήθηκε για να καλύψει τις ανάγκες του ηλεκτρονικού εμπορίου, πλέον συνεργαζόμαστε με πελάτες που προέρχονται από το Food Delivery, το Online Insurance αλλά και παίχτες της αγοράς που δραστηριοποιούνται κυρίως στο λιανεμπόριο, με φυσικά καταστήματα.

Πώς ακριβώς λειτουργεί η πλατφόρμα; Τι καταγράφει και τι προσφέρει στον καταναλωτή; Είναι... «όνομα και πράγμα»;

Ακριβώς όπως το λες, όνομα και πράγμα. Πρακτικά αυτό που προσφέρουμε σε καταναλωτές και επιχειρήσεις είναι την ευκαιρία να καταλάβουν ο ένας τον άλλο και να συζητάνε πολύ για τις ανάγκες τους και λιγότερο για τα παράπονά τους. Οι άνθρωποι είμαστε κοινωνικά όντα και η τεχνολογία πρέπει να μας ενώνει, όχι να μας χωρίζει, και αυτό αρέσει στους καταναλωτές καθώς έχουν φωνή που ακούγεται!

Τεχνικά, η πλατφόρμα αποτελείται από δύο βασικά μέρη, μια σειρά μηχανισμών συλλογής feedback και μια σειρά reactions σε αυτό το feedback, που ονομάζουμε Humanized Marketing Automations. Αυτά τα δύο συστήματα συνδυάζονται μέσω campaigns τα οποία ουσιαστικά είναι σενάρια που λένε για παράδειγμα «στους πελάτες που μόλις παρέλαβαν τη παραγγελία και είναι ικανοποιημένοι από την αγορά τους, ζήτησε να κάνουν refer έναν φίλο τους με αυτό το μήνυμα».

Για τη συλλογή feedback χρησιμοποιούμε διαφορετικούς μηχανισμούς, ανάλογα με το σημείο της εμπειρίας στο οποίο βρίσκεται ο καταναλωτής. Για παράδειγμα, στον καταναλωτή που ολοκληρώνει το checkout process εμφανίζουμε ένα ερωτηματολόγιο, embedded στο thank you page, στον πελάτη που βγαίνει από ένα φυσικό κατάστημα στέλνουμε ένα SMS ή ένα email για να του ζητήσουμε να μοιραστεί την εμπειρία του, στον πελάτη ενός e-shop που απλά περιηγείται στις σελίδες του e-shop εμφανίζουμε μια one-click ερώτηση καθώς δεν θέλουμε να τον αποσπάσουμε από ότι κάνει.

Το feedback που συλλέγεται από τους καταναλωτές οι επιχειρήσεις το βλέπουν σε πραγματικό χρόνο μέσα από το dashboard του e-satisfaction, ενώ χρησιμοποιώντας plugins ή/και το API του e-satisfaction.com εισάγουν τη πληροφορία της εμπειρίας του πελάτη σε κάθε συναλλαγή. Επίσης, μέσα από την ίδια πλατφόρμα, στην αγορά του online retail (και σύντομα και σε άλλες αγορές), οι πελάτες μας έχουν τη δυνατότητα να συγκρίνουν τις δικές τους επιδόσεις στην εμπειρία των πελατών τους με τον μέσο όρο της αγοράς και να καταλάβουν ακόμα καλύτερα που βρίσκονται συγκριτικά και τι πρέπει να βελτιώσουν.

Όσον αφορά την ανάδραση / απάντηση / αντίδραση στο feedback των καταναλωτών, παρέχουμε μια σειρά έτοιμων λειτουργιών που εμφανίζονται μόλις ο καταναλωτής πατήσει το submit button και μας δώσει το feedback του. Παραδείγματα τέτοιων λειτουργιών είναι το Bring a Friend, Request Callback, Review on Google Places, Click to Review on Facebook/Skroutz.gr ή και απλά η αποστολή automated alerts στο κατάστημα κάθε φορά που κάποιος πελάτης εμφανίζεται να είναι δυσαρεστημένος. Πολύ σημαντικό είναι ότι όλοι αυτοί οι μηχανισμοί δεν απαιτούν development, παρά μόνο τη δημιουργία branded εικαστικών, πράγμα που εξοικονομεί χρόνο και χρήμα στους πελάτες μας και διευκολύνει σε μεγάλο βαθμό την αξιοποίηση του feedback.

Πόσες κριτικές έχουν συγκεντρωθεί ως σήμερα από την ημέρα ίδρυσης και για πόσα e-shops;

Από την ημέρα που ξεκίνησε να λειτουργεί η πλατφόρμα έχουν καταγραφεί περίπου 3.500.000 σχόλια και απαντημένα ερωτηματολόγια καταναλωτών από περισσότερα των 260 e-shops, ενώ πλέον έχουμε και πελάτες και από άλλα industries (και ετοιμαζόμαστε να προσθέσουμε ακόμα περισσότερα industries στο αμέσως επόμενο διάστημα).

Πώς μπορεί ο ιδιοκτήτης να χρησιμοποιήσει αυτά τα δεδομένα υπέρ του ώστε να βελτιώσει το e-shop του;

Έχουμε πολλά καλά παραδείγματα για τον τρόπο που αυτά τα δεδομένα θα μπορούσαν να αξιοποιηθούν. Ένας πρώτος, πολύ αποτελεσματικός (και προτεινόμενος) είναι να επικοινωνήσει με πελάτες που ήταν δυσαρεστημένοι, να καταλάβει ποιο ήταν  το πρόβλημα και να το διορθώσει. Πριν λίγες εβδομάδες δημοσιεύσαμε στο site μας ένα πολύ ωραίο case study του MyShoe.gr το οποίο χρησιμοποιώντας το e-satisfaction.com για να καταγράφει, να συγκεντρώνει και να επιλύει τις αιτίες των παραπόνων,  κατάφερε να μειώσει το κόστος του Call Center κατά 25%!

Ένας πολύ ωραίος τρόπος (ο αγαπημένος μου) να αξιοποιήσει κάποιος αυτό το feedback,  είναι να εστιάσει στο τι μπορεί να κάνει ανοίγοντας διάλογο με τους χαρούμενους πελάτες. Εδώ είναι σημαντικό να επισημάνω ότι το μεγαλύτερο με διαφορά ποσοστό καταναλωτών είναι ικανοποιημένοι από την εμπειρία που είχαν, οπότε εκεί θεωρώ ότι υπάρχει ένας κρυμμένος θησαυρός για κάθε επιχείρηση, αρκεί να βρει και να δραστηριοποιήσει τους ambassadors της, πράγμα που με το e-satisfaction.com μπορεί να αυτοματοποιηθεί. Ένα πολύ ωραίο παράδειγμα, είναι Case Study πελάτη μας , ο οποίος ζήτησε από ικανοποιημένους πελάτες του να αφήσουν ένα review στο skroutz.gr, καταφέρνοντας να αυξήσει τα 5-star reviews κατά 79% μέσα σε πολύ σύντομο διάστημα.

Τέλος, ένα ακόμα πολύ ωραίο feature είναι το Customer Experience Badge του e-satisfaction.com, το οποίο πρόκειται για ένα interactive (clickable) badge, το οποίο δείχνει το customer satisfaction score όποιου e-shop θέλει να το αξιοποιήσει, ώστε να ενισχύσει την εμπιστοσύνη του καταναλωτή ότι πρόκειται για ένα κατάστημα το οποίο πραγματικά κάνει καλή δουλειά και δεν διαφοροποιείται μόνο στη τιμή.

Μπορώ να μιλάω ώρα για τρόπους με τους οποίους μπορεί να χρησιμοποιηθεί αυτή η πληροφορία και ακριβώς επειδή η απάντηση είναι ανεξάντλητη, το τμήμα Customer Success που έχουμε δημιουργήσει μιλά απευθείας με πελάτες κατά τη διάρκεια της trial χρήσης που παρέχουμε δωρεάν για ένα μήνα, δίνοντας ιδέες, προτείνοντας, αναλύοντας και συζητώντας τις ανάγκες κάθε πελάτη μας, ώστε να πάρει όσο το δυνατόν μεγαλύτερη αξία από το feedback των καταναλωτών. 

Πώς ξεκίνησαν όλα; Ποια ήταν η έμπνευση;

Η έμπνευση προήλθε από την κα. Ξένια Κούρτογλου, η οποία προβληματιζόταν για τον τρόπο με τον οποίο ο καταναλωτής του eCommerce θα μπορούσε να αποκτήσει φωνή για να έρθει σε επαφή με απρόσωπα e-shops που δεν έδιναν πολλές επιλογές επικοινωνίας. Εκείνες τις μέρες (και ακόμα και σήμερα ισχύει για μεγάλο μέρος της αγοράς) το customer feedback ταυτίζονταν με το customer complaint, ενώ την ίδια στιγμή φαινόταν πως τα social media δίνουν δύναμη στον καταναλωτή. Σε αυτό το περιβάλλον, σε μια αγορά που ήταν ισχυρά digital, το ανθρώπινο στοιχείο έλειπε τελείως και αυτό απλά δεν ήταν σωστό!

Αυτό το προβληματισμό τον μοιράστηκε με την κα. Κατερίνα Πραματάρη η οποία έχει μεγάλη εμπειρία στο χώρο του eCommerce και στη συνέχεια στην ομάδα προστεθήκαμε εγώ και ο Στέλιος Ηλιάκης φέρνοντας hands on εμπειρία από eCommerce πελάτες αλλά και μια ομάδα υλοποίησης. Κάπως έτσι σχηματοποιήθηκε ένα πολύ δυνατό και αλληλοσυμπληρούμενο σχήμα συνεργασίας, από το οποίο βγήκε το MVP του e-satisfaction.com, το οποίο το προτείναμε σε μια σειρά επαφών / πελατών στην αγορά, οι οποίες το βρήκαν ενδιαφέρον και δέχτηκαν να το δοκιμάσουν. Η δοκιμή αυτή πήγε πάρα πολύ καλά και φάνηκε πόση όρεξη είχαν οι καταναλωτές να μιλήσουν, οπότε σταδιακά το δοκιμάσαμε σε περισσότερα e-shops και καταλάβαμε ότι είχαμε κάτι δυνατό στα χέρια μας. Αυτή την επιτυχία και αποδοχή την σχηματοποιήσαμε σε μια πρόταση προς το Ελληνικό Βραβείο Επιχειρηματικότητας, το οποίο κερδίσαμε και αυτό ήταν ο καταλύτης για την δημιουργία αυτόνομης ομάδας και το ξεκίνημα της αυτόνομης πια πορείας του e-satisfaction.com.

Ποιες είναι οι μεγαλύτερές σας επιτυχίες ως τώρα;

Η πρώτη μεγάλη μας επιτυχία θεωρώ πως είναι η αποδοχή από τους καταναλωτές. Το feedback που έρχεται καθημερινά είναι πολύ χρήσιμο και προσωπικά είμαι ιδιαίτερα χαρούμενος που το πλήθος των απαντήσεων αυξάνεται διαρκώς.

Εξαιρετικά σημαντική επιτυχία είναι η ανάδειξη μας ως ένας από τους νικητές του Ελληνικού Βραβείου Επιχειρηματικότητας. Πρόκειται για μια πραγματικά σημαντική διάκριση, η οποία πέρα από τη χρηματοδότηση από την οποία συνοδευόταν, μας έδωσε ενέργεια και αυτοπεποίθηση, μαζί με ένα πολύ σημαντικό δίκτυο ανθρώπων σε όλο τον κόσμο.

Επίσης, θεωρώ μεγάλη μας επιτυχία το γεγονός ότι πλέον για ένα μεγάλο μερίδιο της Ελληνικής αγοράς έχει αποδαιμονοποιηθεί το customer feedback και ότι όλο και περισσότερες εταιρείες επικοινωνούν μαζί μας για να συζητήσουμε τρόπους και σκέψεις γύρω από το πώς μπορούμε να δώσουμε καλύτερη εμπειρία στον καταναλωτή.

Τέλος, και ίσως πιο σημαντικό, μια από τις πιο μεγάλες επιτυχίες μας, είναι ότι έχει χτιστεί μια πολύ δυνατή ομάδα που είναι έτοιμη να πάει το e-satisfaction.com στα επόμενα βήματα του και να τα γιορτάζει, όπως έχουμε κάνει αυτά τα χρόνια.

Τι κάνετε στον ελεύθερό σας χρόνο όταν δεν ασχολείστε με την εταιρία;

Πολύ ωραία ερώτηση! Γενικά τα τελευταία χρόνια έχω περάσει αρκετό χρόνο μπροστά σε οθόνες, οπότε στον ελεύθερο μου χρόνο επιδιώκω όσο το δυνατόν περισσότερο να είμαι μακριά από οθόνες και να μη χρησιμοποιώ το laptop (που έχω πάντα μαζί μου για παν ενδεχόμενο). Διαβάζω όσο περισσότερα βιβλία μπορώ, βγαίνω για περπάτημα, παίζω μπάσκετ με φίλους τακτικά, μου αρέσει πολύ το θέατρο και πάντα εκτιμώ ένα ωραίο φαγητό με καλή παρέα. Τέλος, προσπαθώ να ταξιδεύω όσο περισσότερο μπορώ, είτε στο εξωτερικό, αλλά και στην Ελλάδα που πραγματικά είναι ατελείωτη όσον αφορά τα μέρη που μπορείς να βρεθείς ακόμα και για ένα σαββατοκύριακο. Για ψώνια δε πάω πολύ (είμαι φανατικός e-shopper), αν και τα τελευταία χρόνια που ασχολούμαι με το e-satisfaction.com έχω βρει και σε αυτή τη δραστηριότητα ενδιαφέρον καθώς πλέον βλέπω όλο το λιανεμπόριο από τη σκοπιά του Customer Experience και αυτό είναι πολύ ενδιαφέρον.

Ποιο είναι το όραμά σας για το μέλλον της εταιρίας;

Το e-satisfaction.com βρίσκεται σε ένα κομβικό σημείο. Πλέον είναι μια εταιρεία με αξιόλογο τζίρο, ένα προϊόν που έχει τύχει της αποδοχής της αγοράς, ένα αρκετά solid product-market fit και (θεωρούμε πως έχουμε βρει) το σωστό product – language fit που μας επιτρέπει να επικοινωνούμε την αξία με τρόπο κατανοητό και ευθύ.

Όραμα μας είναι να βοηθήσουμε επιχειρήσεις εντός και εκτός συνόρων να αξιοποιήσουν τη δύναμη των πελατών τους και να δούμε το e-satisfaction.com να ενώνει επιχειρήσεις από όλο τον κόσμο με καταναλωτές επίσης από όλο τον κόσμο, χτίζοντας μια ειλικρινή σχέση αλληλοκατανόησης. 

Σε αυτό τον άξονα στο επόμενο διάστημα θα πραγματοποιηθεί μια σειρά ενεργειών, τόσο σε επίπεδο πλατφόρμας (έρχεται ένα major release με πολλά νέα πράγματα προς τους πελάτες μας και την αγορά), όσο και σε επίπεδο εμπορικής επέκτασης για την οποία είμαστε πιο confident από ποτέ. Παράλληλα, νέες λειτουργικότητες που θα διευκολύνουν ακόμα περισσότερο τους χρήστες της πλατφόρμας θα συνεχίσουν να προστίθενται και σταδιακά θα αρχίσουν να χτίζονται όλο και περισσότερες διασυνδέσεις με συστήματα που χρησιμοποιώντας την πληροφορία που συλλέγεται από το e-satisfaction.com θα μπορούν να φέρουν καλύτερα αποτελέσματα.

Λίγα λίγια για τον Βαγγέλη Κοτσώνη:

Ο Βαγγέλης Κοτσώνης έχει γεννηθεί και μεγαλώσει στον Πειραιά το 1982. Είναι απόφοιτος του Τμήματος Πληροφορικής του Οικονομικού Πανεπιστημίου Αθηνών και κάτοχος του ΜΠΣ στα Πληροφοριακά Συστήματα του ίδιου τμήματος. Είναι ένας από τους συνιδρυτές του e-satisfaction.com, όπου ανέλαβε καθήκοντα CEO το Σεπτέμβρη του 2014. Το 2010 ίδρυσε μαζί με τον Στέλιο Ηλιάκη την Sleed που σήμερα είναι ένα από τα μεγαλύτερα Digital Marketing Agencies στην Ελλάδα, ενώ έχει επαγγελματική εμπειρία σε θέματα ασφάλειας πληροφοριών και ερευνητική δραστηριότητα στους τομείς του Data Mining, Information Security και retail analytics.