Η καλή εξυπηρέτηση αποτελεί αναγκαία συνθήκη για την επιβίωση κάθε σύγχρονης εταιρείας

Πόσο σημαντική είναι η εξυπηρέτηση πελατών για την εταιρεία σας; Ποια η στρατηγική που ακολουθείτε;

Η Generali είχε παραδοσιακά στο κέντρο της αναπτυξιακής της στρατηγικής, την εξυπηρέτηση του πελάτη, η ποιότητα της οποίας αποτελούσε και το επικοινωνιακό της πλεονέκτημα. Η στρατηγική αυτή ακολουθείται και σήμερα με τη μόνη διαφορά ότι έχουμε πολλά περισσότερα εργαλεία που μας βοηθούν στην αποτελεσματικότερη εφαρμογή της. Η επανάσταση που έχει επιφέρει η είσοδος της ψηφιακής τεχνολογίας στον τομέα των υπηρεσιών, αναμόρφωσε πλήρως την εμπειρία του πελάτη, δίνοντας την ευκαιρία στην εταιρεία να βρίσκεται “δίπλα” του σε κάθε του βήμα. Από τη στιγμή που θα αποφασίσει να αναζητήσει το πρόγραμμα ασφάλισης που ταιριάζει στις ανάγκες του, μέχρι την ενεργοποίηση του συμβολαίου του, την αίτηση της αποζημίωσης και την παρακολούθηση του αιτήματός του.

H Generali αξιοποιεί και επενδύει στη νέα τεχνολογία και δημιουργεί ψηφιακά εργαλεία που διευκολύνουν την πρόσβαση των πελατών της αλλά και των συνεργατών στις υπηρεσίες της. Δημιουργεί το fastpay.generali.gr, που αλλάζει τον τρόπο πληρωμής των ασφαλίστρων και επενδύει σε ψηφιακές υπηρεσίες, μέσω της πλατφόρμας My Generali και One View, που αποτελούν πληρέστατα εργαλεία διαχείρισης εργασιών. Στόχος μας να παρέχουμε μία απόλυτα θετική εμπειρία εξυπηρέτησης, η οποία βασίζεται στη φιλοσοφία του “smart & simple”. Τόσο στους τελικούς αποδέκτες, που είναι οι ασφαλισμένοι μας, όσο και στους συνεργάτες μας ασφαλιστικούς διαμεσολαβητές, στους οποίους βασίζουμε, στρατηγικά, την ανάπτυξή μας.  

Πόσο συμφωνείτε με την άποψη «ο πελάτης έχει πάντα δίκιο»;

Θα έλεγα ότι συμφωνώ περισσότερο με την άποψη ότι τον πελάτη πρέπει πάντα να τον ακούς. Είμαστε μια εταιρεία που παρέχει λύσεις βασισμένες σε υπαρκτές ανάγκες, οπότε αν δε γνωρίζουμε τι θέλει ο πελάτης, δεν είμαστε σε θέση να σχεδιάσουμε και να προσφέρουμε το κατάλληλο προϊόν. Ωστόσο, για να ξέρουμε τι θέλει ο πελάτης και να καταφέρουμε να αξιολογήσουμε τις ανάγκες του, θα πρέπει προηγουμένως να τον έχουμε ακούσει. Οι απαιτήσεις του, οι επισημάνσεις του ακόμη και τα παράπονά του, αποτελούν οδηγό δημιουργίας και προσφοράς προϊόντων και υπηρεσιών. Για το λόγο αυτό ο Όμιλος Generali έχει επενδύσει και εφαρμόζει ένα πρωτοποριακό σύστημα μέτρησης της ικανοποίησης των πελατών, το οποίο ετοιμάζουμε να εντάξουμε συστηματικά, από το 2018, και στην τοπική αγορά. Μέσω αυτού εντοπίζουμε τα pain points (αδύναμα σημεία προς βελτίωση), τα οποία δημιουργούνται σε όλα τα σημεία επαφής του μαζί μας και αναζητούμε τρόπους για να τα εξαλείψουμε.

Η καλή εξυπηρέτηση πελατών κοστίζει ή εξοικονομεί χρήματα για μία εταιρεία;

Η καλή εξυπηρέτηση αποτελεί αναγκαία συνθήκη για την επιβίωση κάθε σύγχρονης εταιρείας. Υπολογίζεται χαρακτηριστικά ότι το κόστος επανάκτησης ενός πελάτη μπορεί να είναι εξαπλάσιο του αρχικού κόστους προσέλκυσής του. Αυτό συμβαίνει τόσο λόγω του έντονου ανταγωνισμού, αλλά και του υψηλού επιπέδου ενημέρωσης της νέας γενιάς πελατών, οι οποίοι είναι πιο απαιτητικοί και αναζητούν συνεχώς τις πιο συμφέρουσες επιλογές. Για την Generali, η καλή εξυπηρέτηση των πελατών, ούτε «κοστίζει», ούτε «εξοικονομεί» χρήματα, αλλά αποτελεί μέρος μιας ολιστικής προσέγγισης, που ξεκινά από την έρευνα αναγκών, τον σχεδιασμό και παραγωγή του ασφαλιστικού προϊόντος και του τρόπου διάθεσης και καταλήγει στην εξυπηρέτηση μετά την πώληση. 

Πόσο άμεσες είναι οι αλλαγές που κάνετε ύστερα από παράπονα των πελατών σας;

Έχουμε υιοθετήσει μια πολιτική διαχείρισης αιτημάτων, που στοχεύει στην άμεση αντίδραση όλων των εμπλεκομένων. Συγκεκριμένα, έχουμε καθιερώσει με τη συνεργασία διαφορετικών τμημάτων, ένα σύστημα διαχείρισης παραπόνων, μέσω του οποίου προσπαθούμε να απαντάμε και να εκκινούμε, όσο πιο γρήγορα γίνεται, τη διαδικασία διευθέτησης των αιτημάτων που δεχόμαστε.

Η απόκτηση γρήγορων «αντανακλαστικών» στις καταναλωτικές απαιτήσεις είναι το στοίχημα κάθε μεγάλου οργανισμού. Για το λόγο αυτό αναπροσαρμόζουμε κάθε τριετία σχεδόν τις διαδικασίες μας, με στόχο την περαιτέρω απλοποίησή τους και την κάλυψη τυχόν κενών. Γιατί αυτό που πρέπει να κατανοήσουμε είναι ότι πίσω από την άμεση εξυπηρέτηση, βρίσκεται η εύρυθμη λειτουργία μίας πολύπλοκης πολλές φορές αλυσίδας διαδικασιών. 

Πόσο σημαντική είναι η εκπαίδευση για την εταιρεία σας;  Πόσο συχνά εκπαιδεύετε και παρακινείτε τους εργαζόμενους σας στο τμήμα εξυπηρέτησης πελατών;

Για μία ασφαλιστική εταιρεία όπου το επίπεδο τεχνογνωσίας είναι εξ’ αντικειμένου πολύ υψηλό, η εκπαίδευση διαδραματίζει καθοριστικό ρόλο στην αποτελεσματική της λειτουργία.

Μέσα από ένα πρόγραμμα εκπαιδεύσεων, γύρω από εξειδικευμένες θεματικές, οι οποίες πραγματοποιούνται τόσο σε επίπεδο Ομίλου όσο και τοπικά, η Generali παρέχει την ευκαιρία στους εργαζόμενους να αναβαθμίσουν τις τεχνικές τους γνώσεις.  

Συγκεκριμένα, το 2017 πάνω από 37 εργαζόμενοι, από διάφορα τμήματα και διαφορετικές βαθμίδες εντός της εταιρείας, συμμετείχαν σε σεμινάρια και εργαστήρια που πραγματοποιήθηκαν στο εξωτερικό. Παράλληλα, διατμηματικές εκπαιδεύσεις πραγματοποιούνται και εσωτερικά σε μηνιαία βάση ή και εκτάκτως, όποτε απαιτείται. Η εσωτερική αυτή διάχυση της γνώσης μεταφράζεται στη συνέχεια σε συνεργασία για την επίλυση προβλημάτων, οπότε και στην καλύτερη εξυπηρέτηση του ασφαλισμένου.