Ψάχνοντας τον... εξαιρετικό επαγγελματία: Τα 7 κλειδιά

Οι καλοί επαγγελματίες δεν είναι όσο σπάνιοι νομίζουμε. Αυτοί που σπανίζουν είναι οι εξαίρετοι επαγγελματίες, που σε κάνουν να μιλάς γι’ αυτούς και να τους θυμάσαι. Αυτοί που μετασχηματίζουν τη δουλεία-δουλειά σε εργασία-έργο  και το επάγγελμα σε λειτούργημα. Είναι εκείνος ο δάσκαλος (λίγο πολύ όλοι θυμόμαστε κάποιον εμπνευστή δάσκαλο)  που μας άλλαξε τη ζωή. Είναι κι ο δικηγόρος που μας βοήθησε να βρούμε το δίκιο μας, όταν όλοι οι άλλοι μας διαβεβαίωναν ότι κάτι τέτοιο ήταν αδύνατο. Ακόμα κι εκείνος ο δημόσιος υπάλληλος που «έσπασε το πρωτόκολλο» και μας «έσωσε» ή εκείνος ο εργαζόμενος που, συνεπής σε ό,τι μας υποσχέθηκε, μας πήρε τηλέφωνο, για να μας ενημερώσει σε ποια φάση βρίσκεται και πότε θα ολοκληρωθεί η επισκευή του αυτοκινήτου μας.

Με λίγα λόγια εξαίρετος είναι ο επαγγελματίας που:

Γνωρίζει το αντικείμενό του.

Έχει το επιστημονικό ή τεχνικό υπόβαθρο και την επαγγελματική εμπειρία που απαιτεί η δουλειά του. Όση μεταδοτικότητα και να έχει ένας εκπαιδευτής, όσο ενδιαφέρον και να έχει ένας δάσκαλος, αν δεν κατέχει το αντικείμενο το οποίο διδάσκει, δεν θα μπορέσει ποτέ να γίνει ένας καλός, πόσο μάλλον ένας εξαίρετος επαγγελματίας. Όσες ικανότητες επικοινωνίας και πειθούς κι αν έχει ένας πωλητής, αν δεν έχει μελετήσει βαθιά αυτό που προωθεί, δεν θα μπορέσει να αποφύγει, αργά ή γρήγορα, σοβαρά προβλήματα στη δουλειά του.

Διαχειρίζεται τις σχέσεις που εμπλέκονται με το αντικείμενο της δουλειάς του.

Συχνά παραγνωρίζεται αυτή η δεξιότητα. Ένας καλός λογιστής είναι πολύτιμος σε μια επιχείρηση γιατί διαχειρίζεται στοιχεία και πληροφορίες. Πρέπει όμως να γνωρίζει και πώς να μιλήσει στον πελάτη, πώς να βοηθήσει έναν συνάδελφο και πώς να υποστηρίξει το διευθυντή του στις αποφάσεις του. Ένας καλός γιατρός δεν αρκεί να γνωρίζει άριστα την ειδικότητά του χρειάζεται και να βοηθάει τον πελάτη να θεραπευτεί μέσω και της σχέσης που «χτίζει» μαζί του (Η ψυχίατρος Elisabeth Kubler – Ross έχει πλούσιο ερευνητικό και συγγραφικό έργο πάνω στη σημασία που έχουν οι σχέσεις που απορρέουν από το «επάγγελμα» του γιατρού).

Προάγει τη σχέση με τον πελάτη, δημιουργώντας κλίμα εμπιστοσύνης.

Η πιο ισχυρή ένδειξη αυτής της εμπιστοσύνης είναι όταν ο πελάτης με επιμονή ζητάει να τον εξυπηρετήσει αυτός ο συγκεκριμένος επαγγελματίας, δημιουργώντας προσωπική- επαγγελματική σχέση μαζί του. Αυτό, σε καμιά περίπτωση, δεν θίγει την προτυποποίηση των προσφερομένων υπηρεσιών (προτυποποίηση = ο πελάτης λαμβάνει από την επιχείρηση την ίδια ποιότητα όποιος κι αν τον εξυπηρετεί) μια και η προτυποποίηση αφορά τη minimum ποιότητα που δικαιούται να λάβει ο πελάτης. Εδώ μιλάμε για την extra, την εξαιρετική εξυπηρέτηση.  Εξαίρετος είναι λοιπόν ο επαγγελματίας που θα δημιουργήσει περιβάλλον εμπιστοσύνης με τον πελάτη του, θα τον κάνει να αισθανθεί όμορφα, θα αξιοποιήσει την ειλικρίνεια και την αυθεντικότητά του κι όχι «μασημένα» επικοινωνιακά κόλπα, θα κερδίσει τη σχέση ακόμα κι αν χάσει τη πώληση (αλλά τις περισσότερες φορές, η σχέση θα του φέρει πολλαπλάσιες πωλήσεις). Εξαιρετικός είναι ο επαγγελματίας που θα αναζητήσουν οι πελάτες του, προσωπικά, για να τους εξυπηρετήσει και να ξανανοιώσουν έτσι.

Κάνει προσπάθεια να γίνει ενεργός «μέτοχος» στον χώρο της εργασίας του.

Οι άνθρωποι εμπνέονται όταν είναι ενεργοί μέτοχοι (και δεν εννοώ με την οικονομική έννοια) στη δουλειά με τους πελάτες-εξυπηρετούμενους, με τους προϊσταμένους και με τους συναδέλφους τους. Τότε ανακαλύπτουν και φέρνουν στην επιφάνεια ένα προσωπικό δυναμικό που ούτε οι ίδιοι υποπτεύονταν πως είχαν. Άνθρωποι – πολύτιμοι λίθοι, υπάρχουν πολλοί. Αλλά για να κάνουν έναν οργανισμό και μια επιχείρηση «κόσμημα», χρειάζεται να «δεθούν» με τα υλικά της έμπνευσης και την αίσθηση ότι είναι ενεργοί πόροι σε έναν δικό τους οργανισμό. 

Έχει επίγνωση των προσωπικών του αξιών και της συμβατότητάς τους  με τη κουλτούρα του πλαισίου, επιχείρησης, οργανισμού που εργάζεται.

Ένα παλιό γνωμικό του management λέει ότι οι «οργανισμοί και οι επιχειρήσεις καταλήγουν με τους ανθρώπους που τους αξίζουν» εννοώντας πως, όση κι αν είναι η ανάγκη σου, δεν μπορείς να επιβιώσεις για πολύ – και να είσαι υγιής – σε ένα πλαίσιο που οι αξίες του συγκρούονται με τις δικές σου. Πρόσφατα, με μία επαγγελματία που ζήτησε coaching «γιατί πνιγόταν πια από τη δουλειά της στην τράπεζα, μια δουλειά που «λάτρευε», ανακαλύψαμε ότι η αιτία του «πνιξίματος» ήταν ότι η δική της βασική αξία, όταν αναζήτησε και βρήκε αυτή  τη δουλειά, ήταν να βοηθάει τους ανθρώπους να αναπτύσσουν τις επιχειρήσεις τους, αλλά  «με την τωρινή κατάσταση κατάντησε να τους βάζει το μαχαίρι στον λαιμό και να τους στερώ ευκαιρίες να ξεπληρώσουν τα χρέη τους γνωρίζοντας ότι δεν θα τα κατάφερναν ποτέ. Είναι σαν να τους κλείνω όλες τις εξόδους και να τους δίνω προθεσμία μίας ώρας να εγκαταλείψουν το κτίριο. Είναι σαν να τους βοηθάω να αυτοκτονήσουν» μου είπε χαρακτηριστικά. Αυτό τη σκότωνε και έτσι πήρε την απόφαση να κάνει χρήση της εθελουσίας εξόδου που είχε την τύχη να δώσει ο εργοδότης της και να στραφεί σε άλλον επαγγελματικό τομέα.

Έχει αίσθηση του σκοπού και την επιθυμία να τελειοποιήσει τη δουλειά του.

Η αίσθηση του σκοπού είναι η σύνδεση που νιώθει με το παρελθόν του, την εμπειρία του, τα δυνατά του σημεία, καθώς και τη πρόθεσή του  να συνεχίσει να επενδύει. Η τελειοποίηση έχει να κάνει με το μέλλον του και τις κατευθύνσεις που χρειάζεται για να δουλέψει. Ο εξαίρετος επαγγελματίας δεν παίζε σε σκηνές, δεν λειτουργεί μόνο στο εδώ και τώρα, αλλά παίζει σε όλη την ταινία. Αξιοποιεί τα εργαλεία που του έδωσε η προϋπηρεσία του, η αυτογνωσία και η εκπαίδευσή του και βλέπει τον εαυτό του σε εξέλιξη, κατά προτίμηση, αλλά όχι κατ` ανάγκη,  στην εταιρία που δουλεύει.

Νοιάζεται χωρίς να προσποιείται.

Οι εξαίρετοι επαγγελματίες  νοιάζονται. Νοιάζονται με έναν τρόπο γνήσιο και καρδιακό. Μπορεί η έγνοια τους να κρατάει λίγο. Όσο για παράδειγμα σε έχουν στο γκισέ τους ή όσο περιμένεις στη γραμμή. Αλλά εκείνες τις στιγμές νοιάζονται πραγματικά. Και σου δίνουν να το καταλάβεις. Πρόσφατα είχα μια πικρή εμπειρία που τη δημιούργησε μια εγκληματική μου αμέλεια. Είμαι και γραφιάς και βασικό μου εργαλείο είναι τα κείμενα. Είχα λοιπόν συγκεντρωμένα πολλά από αυτά σε ένα στικάκι. Μέχρι που κάποια στιγμή το στικάκι εμφανίστηκε κενό, το ίδιο και η γη κάτω από τα πόδια μου. Κατέφυγα σε όσους τεχνικούς ήξερα. Όλοι έκαναν αυτό που «έπρεπε» και έλεγε η διαδικασία. ‘Έβαζαν το στικάκι στον υπολογιστή, διαπίστωναν ότι δεν άνοιγε και μου το ανακοίνωναν. Κάποιοι, οι περισσότεροι, μου έδιναν πρόθυμα συμβουλές κι όλοι ανεξαιρέτως μου εξηγούσαν τι λάθος είχα κάνει και τι ΔΕΝ έπρεπε να ξανακάνω. Μέχρι που σε ένα κατάστημα ένας τεχνικός «νοιάστηκε», ασχολήθηκε. Το άνοιξε προς στιγμήν, κόλλησε, ξαναπροσπάθησε, πλάκωσε κόσμος, «Άσ’ το, μου λέει, να το δω το πρωί που θα ‘μαι μόνος μου». Δεν ξέρω λεπτομέρειες ως προς το τι έκανε, ξέρω όμως ότι ήμουν βέβαιη από την πρώτη στιγμή ότι θα έκανε ό,τι περνούσε από το χέρι του. Πραγματικά κατάφερε αυτό που για τους άλλους ήταν αδύνατον και «Ξέχνα το». Γιατί ήξερα εξ αρχής ότι θα έκανε ότι ήταν δυνατόν; Στη λίγη ώρα που ήμουν στο μαγαζί του, μπαινοβγήκαν κάμποσοι πανικόβλητοι, ένώ άλλα επείγοντα «έσκαγαν»  στο τηλέφωνο. Αυτός μιλούσε ευγενικά, ψύχραιμα, πρώτα  καθησύχαζε και μετά προσπαθούσε να καταλάβει και να λύσει τα προβλήματα. Άκουγε προσεκτικά, παρέπεμπε τα επείγοντα που δεν μπορούσε να εξυπηρετήσει και «ενορχήστρωνε» όλους εμάς τους ζόρικους πελάτες.

Οι εξαίρετοι επαγγελματίες είναι «θαυματοποιοί». Είναι ο δάσκαλος που «βγάζει από το καπέλο του» και δίνει έξτρα βιβλίο στο μαθητή που «το ‘χει», είναι  η νοσοκόμα που πιάνει με τρυφεράδα το χέρι του ηλικιωμένου συγγενή μας και του λέει δύο ζεστές κουβέντες, πέρα από το πρωτόκολλο. Συναντάται σε  όλα ανεξαιρέτως τα επαγγέλματα και αφορά τον  τρόπο που τ’ αγκαλιάζουμε. Είναι ο  τρόπος που μας κάνει να αξιοποιούμε  τις διαδικασίες σαν βάση ασφάλειας κι όχι σαν δικαιολογία αδράνειας. Είναι ο τρόπος που τυλίγουμε τις ώρες της επαγγελματικής δραστηριοποίησης και το αποτύπωμα που αφήνουμε αυτό που κάνει τον πελάτη να μας αναζητά ξανά.

Αυτή είναι, άλλωστε, και  η πολύτιμη «σύνδεση» στην οποία τόσο επισταμένα, πλέον, δίνεται έμφαση από τους σύγχρονους οργανισμούς και επιχειρήσεις. Γι αυτό και η ανάπτυξη των εξαίρετων επαγγελματιών είναι περισσότερο δουλειά της Ανώτατης Διοίκησης και λιγότερο δουλειά των Ανθρώπινων Πόρων της επιχείρησης.