Η εξυπηρέτηση του πελάτη είναι πρωταρχικής σημασίας

Πόσο σημαντική είναι η εξυπηρέτηση πελατών για την εταιρεία σας; Ποια η στρατηγική που ακολουθείτε;

Εμείς στην APIVITA, θεωρούμε ότι η εξυπηρέτηση του πελάτη είναι πρωταρχικής σημασίας και διασφαλίζεται μέσα από την άμεση επίλυση των όποιων παραπόνων τους από το τμήμα εξυπηρέτησης πελατών. Επιθυμούμε ο πελάτης να είναι συνεργάτης, έτσι ώστε να πορευόμαστε μαζί στο δύσκολο κόσμο του επιχειρείν. Το «Think out of the box» και το «Business Unusual» βρίσκεται στο DNA της APIVITA. Διατηρούμε προσωπική σχέση με τους πελάτες μας, προσπαθώντας να ικανοποιούμε πάντα τα αιτήματά τους, πάντα όμως στο πλαίσιο του APIVITA Way of Business. Οι διεργασίες μας είναι τόσο ευέλικτες και δομημένες ώστε να προάγουν WIN-WIN σχέσεις με τους πελάτες μας , προσπαθώντας πάντα να ακολουθούν και να συμμορφώνονται με τις όποιες μεταβολές. Βέβαια, μένουμε πάντα πιστοί και σταθεροί στις αξίες που μας χαρακτηρίζουν, την ειλικρίνεια, τη συνέπεια και την αποτελεσματικότητα.

Πόσο συμφωνείτε με την άποψη «ο πελάτης έχει πάντα δίκιο»;

Μου έρχεται στο μυαλό μία φράση που ειπε ο Βίας ο Πρυνεύς, ένας από τους επτά σοφούς της αρχαιότητας, «Μήτε εθήθης ίσθι, μήτε κακοήθης». Που σημαίνει πως δεν πρέπει να είμαστε ούτε αφελείς ούτε κακοήθεις. Το σωστό πιστεύω είναι, την ώρα που ο πελάτης αιτείται κάτι, να εξετάζουμε το αίτημά του τοσο από τη σκοπιά της εταιρίας, όσο και από τη δική του.

Το θέμα δεν είναι να δεις ποιος έχει δίκιο και ποιος άδικο, αλλά να επικοινωνήσεις, να κάνεις διάλογο και συζήτηση, με τελικό στόχο την επίλυση του αιτήματος. Όλοι μας οφείλουμε να αντιμετωπίζουμε τον πελάτη, όπως θα θέλαμε να μας αντιμετωπίσουν αντίστοιχα, αν οι ρόλοι ήταν αντίστροφοι. Να προσπαθούμε να έρθουμε στη θέση του πελάτη.

Η καλή εξυπηρέτηση πελατών κοστίζει ή εξοικονομεί χρήματα για μία εταιρεία;

Σε κάθε περίπτωση, εξοικονομεί χρήματα. Δημιουργεί και χτίζει ανθρώπινες σχέσεις με τους πελάτες φαρμακοποιούς, οι οποίοι αισθάνονται ότι η εταιρία είναι δίπλα τους, και γίνονται και οι ίδιοι πρεσβευτές της APIVITA στον τελικό πελάτη. Κατ΄ αυτόν τον τρόπο επικοινιάζουν το APIVITA way of thinking και το APIVITA way of loving.

Πόσο άμεσες είναι οι αλλαγές που κάνετε ύστερα από παράπονα των πελατών σας;

Στοχος μας είναι να προλάβουμε το παράπονο του πελατη και να έχουμε κάνει την απαραίτητη για την περίσταση προσαρμογή, πριν ακόμη εκφραστεί το αίτημα σε μας.

Αφουγκραζόμαστε καθημερινά τον παλμό της αγοράς, μέσω της καθημερινής μας επικοινωνίας, τόσο τηλεφωνικά όσο και μέσω mail με τους πελάτες και τους συμβούλους πωλήσεών μας, και προσαρμοζόμαστε στις ανάγκες της εποχής μας. Μπαινουμε στα παπούτσια του άλλου και προσφέρουμε άμεσες λύσεις.

Σιγουρα  δεν περιμενουμε να παραπονεθεί ο άνθρωπος που μας εμπιστεύεται για να κάνουμε αλλαγές. Προσπαθούμε  να τις προβλέψουμε. Μπορεί να μην είμαστε πάντα  proactive. Δεν πειράζει, αρκεί να ανταποκρινόμαστε άμεσα στις απαραίτητες αλλαγές, με τελικό στόχο τη βελτίωση των προϊόντων και των υπηρεσιών μας. Πολλές στρατηγικές αποφάσεις ή αλλαγές που έχουμε κάνει, έχουν προέλθει μέσα από σχόλια πελατών μας.

Πόσο σημαντική είναι η εκπαίδευση για την εταιρεία σας;

Εμείς στην APIVITA δεν κοιτάζουμε μόνο να δούμε τον άνθρωπο, ξεκινώντας από τις δεξιότητες, το οποίο θα είχε άμεσο αποτέλεσμα στο P&L (profit & loss), ενδιαφερόμασταν τότε και σήμερα να δούμε ανθρώπους που ταιριάζουν στο χαρακτήρα της επιχείρησης. Εξετάζουμε επομένως οι άνθρωποι αυτοί τι σχέση έχουν με τη φιλοσοφία μας, τις αξίες μας, τα φυσικά προϊόντα, το περιβάλλον, τα βότανα, τα μελίσσια και τον ελληνικό πολιτισμό. Πόσο πιστεύουν και παθιάζονται με αυτά.

Σίγουρα, η εκπαίδευση παίζει ρόλο. Το σημαντικότερο όμως είναι τα άτομα που αποτελούν την εταιρία να διαθέτουν τα χαρακτηριστικά της APIVITA: Όρεξη, επιμονή, αποφασιστικότητα, πάθος, δημιουργικότητα, ανάληψη πρωτοβουλίας και πεποίθηση ότι όλα μπορούν να αλλάξουν.

Για εμάς ο μεγαλύτερος πόρος δημιουργίας αξιακής καινοτομίας είναι οι άνθρωποι και κυρίως βασίζεται στον τρόπο που τους παθιάζουμε, εμπνέουμε, ενδυναμώνουμε, εξελίσσουμε και αξιοποιούμε, μέσα από τη συνεχιζόμενη εκπαίδευση.

Πόσο συχνά εκπαιδεύετε και παρακινείτε τους εργαζόμενους σας στο τμήμα εξυπηρέτησης πελατών;

Η καθημερινότητα τρέχει διαρκώς και οφείλουμε, όχι μόνο να την ακολουθούμε αλλά να είμαστε και ένα βήμα μπροστά, αν θέλουμε να προλάβουμε, ακόμη και να επιφέρουμε την αλλαγή. Η εξέλιξη είναι μέρος της φιλοσοφίας μας. Βοηθάμε τους ανθρώπους που αποτελούν την ψυχή της εταιρίας, να διευρύνουν τους ορίζοντές τους. Επενδύουμε στους ανθρώπους μας και εξασφαλίζουμε ότι τα ενδιαφέροντά τους είναι ευθυγραμμισμένα με τις ανάγκες των πελατών.

Στόχος μας είναι μέσα από τη συνεχή εκπαίδευση, την έμπνευση και την εμψύχωση, να μεγιστοποιήσουμε τις δυνατότητές τους και να επεκτείνουμε τις επαγγελματικές τους ευκαιρίες, προκειμένου να έχουν θετικό αποτύπωμα στην εταιρεία, αλλά και στην κοινωνία εν γένει, αποσκοπώντας το Ανώτερο Κοινό Καλό.  Όπως στην κοινωνία της μέλισσας επικρατεί η συνεργατικότητα και όλα τα μέλη ενός μελισσιού συνεργάζονται με έναν κοινό στόχο, έτσι και στην APIVITA όλοι είναι συνεργάτες και όχι απλά υπάλληλοι. Ιδιαίτερα το τμήμα εξυπηρέτησης πελατών που βρίσκεται Προ των Πυλών.