Πόσο σημαντική είναι η εξυπηρέτηση πελατών μέσω των social media;

Τα social media εκτός από άμεσος τρόπος επικοινωνίας με φίλους έχουν εξελιχθεί και στον πιο εύκολο τρόπο επικοινωνίας με επιχειρήσεις. Αυτό προκαλεί πονοκέφαλο στους περισσότερους επιχειρηματίες καθώς δεν είναι πάντα εύκολη η άμεση ανταπόκριση σε διαδικτυακά ερωτήματα πελατών. Ωστόσο όχι μόνο είναι σημαντικό για τον ίδιο τον πελάτη να λάβει άμεσα μία απάντηση, αλλά και οι ίδιες οι πλατφόρμες όπως το Facebook σε βαθμολογούν αναλόγως την ταχύτητα που απαντάς σε ερωτήματα πελατών σου.

Γιατί είναι τόσο σημαντική η εξυπηρέτηση πελατών μέσω των social media;

Η online εξυπηρέτηση πελατών είναι γρήγορη και είναι ένας από τους πιο σημαντικούς παράγοντες στη διαδικασία λήψης αποφάσεων των πελατών σας. Στην πραγματικότητα εκτιμάται ότι έως το 2020 η εμπειρία των πελατών σαν παράγοντας απόφασης αγοράς θα ξεπεράσει τον καθοριστικό παράγοντα πώλησης που είναι σήμερα η τιμή. Κατά συνέπεια πρέπει να φροντίζετε οι πελάτες σας να παραμένουν ευχαριστημένοι ακόμα και αν εξαρχής είχαν εκφράσει κάποιο παράπονο.

Παρακάτω παρουσιάζουμε 6 λόγους για τους οποίους πρέπει να οργανώσετε το online customer service σας.

Περισσότερες πωλήσεις

Μια εκπληκτική μελέτη της Bain & Company αναφέρει ότι οι χρήστες συναλλάσσονται κατά 20-40% περισσότερο με εταιρείες που ανταποκρίνονται σε ερωτήματα τους μέσω των social media. Όταν δίνετε στους πελάτες σας την υποστήριξη που χρειάζονται, εμπιστεύονται και εκτιμούν την επιχείρησή σας και η εμπιστοσύνη οδηγεί σε περισσότερες πωλήσεις.

Οι πελάτες σας είναι ήδη εκεί

Αν το Facebook ήταν χώρα, θα ήταν η 3η μεγαλύτερη στον πλανήτη.

Όπως γνωρίζετε καλά, τα κοινωνικά μέσα έχουν γίνει ένα τεράστιο κομμάτι της καθημερινής ζωής πολλών χρηστών. Αυτό ισχύει ιδιαίτερα στις νεότερες ηλικίες που δαπανούν μέχρι και 4 ώρες ημερησίως στα social media.

Αν μάλιστα προωθείτε ενεργά την επιχείρησή σας μέσω των social media, οι πιθανότητες να λαμβάνετε μηνύματα με ερωτήσεις χρηστών είναι σαφώς μεγαλύτερες.

Από τους 23.000 διαδικτυακούς καταναλωτές που συμμετείχαν πρόσφατα στην έρευνα της JD Power, το 67% δήλωσε ότι αναζήτησε μία επιχείρηση στα social media με σκοπό να επικοινωνήσει μαζί της. Οι πελάτες σας αναζητούν την βοήθεια σας στα social media. Και πρέπει να είστε εκεί για να την δώσετε όσο πιο άμεσα γίνεται.

Είναι εύκολος τρόπος επικοινωνίας για τον χρήστη

Τα κοινωνικά μέσα κάνουν την επικοινωνία των πελατών απλή. Σκεφτείτε πόσο θα άξιζε στα μάτια του πελάτη σας να μπορούσατε να τον βοηθήσετε, κατευθύνοντάς τον σε ένα χρήσιμο βίντεο ή ιστοσελίδα που λύνει το προβληματισμό του.

Μια γρήγορη και πλήρης απάντηση είναι αρκετή συχνά για να μετατρέψει τον χρήστη σε πελάτη και με ένα ευχάριστο τέλος και για τα δύο μέρη.

Είναι φθηνό

Παλιότερα η έννοια της εξυπηρέτησης πελατών μας έφερνε στο μυαλό εικόνες από τηλεφωνικά κέντρα με ακριβό εξοπλισμό και υπαλλήλους. Πλέον το μόνο που χρειάζεστε είναι ένα smartphone με εγκατεστημένες τις ανάλογες εφαμοργές social media που προβάλετε και διαφημίζετε την επιχείρησή σας.

Είναι ταχύτερη

Φανταστείτε να περιμένετε στην "γραμμή" για να απαντηθεί η στην κλήση σας ή να πρέπει να εισάγετε μια σειρά πληροφοριών προκειμένου να σας απαντήσει ο αρμόδιος υπάλληλος.

Μέσω των social media η διαδικασία είναι πολύ γρηγορότερη. Οι πελάτες σας μπορούν να σας βρουν με ένα γρήγορο tweet ή σχόλιο ενώ βρίσκονται ήδη στα social media. Μπορείτε να απαντήσετε εκεί σε ερωτήσεις και να λύσετε άμεσα προβλήματα. Με αυτόν τον τρόπο δείχνετε στους χρήστες ότι πραγματικά ενδιαφέρεστε για το θέμα τους. Και τελικά αυξάνετε τις πιθανότητες να κερδίσετε ξανά έναν δυσαρεστημένο πελάτη.

Κρατάτε τους Πελάτες σας

Είναι σημαντικό οι δυσαρεστημένοι πελάτες να μπορούν να εκφράσουν τις απόψεις τους. Εσείς το μόνο που έχετε να κάνετε είναι να λύσετε τον προβληματισμό του χρήστη και να διορθώσετε την άσχημη κατάσταση στην οποία έχει βρεθεί.

Μια πρόσφατη μελέτη της Gartner διαπίστωσε ότι οι εταιρείες που δεν ανταποκρίνονται στα αιτήματα των πελατών μέσω των social media, βλέπουν ένα ποσοστό μείωσης πωλήσεων κατά 15%.

Συμπεράσματα

Καταλήγουμε ότι η ψηφιακή εξυπηρέτηση πελατών είναι εξίσου σημαντική με την φυσική εξυπηρέτηση, και χρήζει ιδιαίτερης προσοχής καθώς στον χώρο των social media η πληροφορία μπορεί και να δημιουργηθεί και να διαμοιραστεί εύκολα και γρήγορα. Αυτό δεν πρέπει να σας φοβίζει αντιθέτως να το αντιμετωπίσετε σαν έναν εύκολο τρόπο να κάνετε τους ευχαριστημένους πελάτες να μιλάνε με τα καλύτερα λόγια για εσάς και την επιχείρησή σας.