Η Εξυπηρέτηση Πελατών είναι κλειδί επιτυχίας για όλες τις επιχειρήσεις

Η Δήμητρα Τζέκου είναι απόφοιτος του Πανεπιστημίου Μακεδονίας του τμήματος «Διεθνών Ευρωπαϊκών Οικονομικών και Πολιτικών Σπουδών» , με μεταπτυχιακές σπουδές στη Διοίκηση Επιχειρήσεων του Διεθνές Πανεπιστημίου της Ελλάδος.  Έχει παρακολουθήσει μια σειρά από εξειδικευμένα σεμινάρια που αφορούν στη σωστή εξυπηρέτηση πελατών και ανάπτυξη διαδικασιών που διέπουν την ορθή λειτουργία της «εταιρείας» και του «πελάτη».

Έχει εργαστεί στο τομέα των πωλήσεων, στην άμεση εξυπηρέτηση των πελατών, αλλά και στην υλοποίηση προγραμμάτων με κέντρο τον πελάτη. Τον τελευταίο χρόνο, έχει αναλάβει την δημιουργία και την οργάνωση του Customer Care Department της εταιρείας Nobacco και ενός εξελιγμένου μοντέλου αυτού με κέντρο την εξυπηρέτηση και την ικανοποίηση του καταναλωτή. Μιλώντας στο epixeiro.gr, η κα. Τζέκου μας εξηγεί τον σπουδαίο ρόλο που παίζει η καλή εξυπηρέτηση πελατών για μια εταιρία.

Πόσο σημαντική είναι η εξυπηρέτηση πελατών για την εταιρεία σας; Ποια η στρατηγική που ακολουθείτε;

Η εξυπηρέτηση πελατών συμβάλει στη δημιουργία ευχαριστημένων πελατών που είναι κλειδί επιτυχίας για όλες τις επιχειρήσεις.  Η NOBACCO δίνει μεγάλη σημασία στη σωστή εξυπηρέτηση των πελατών της καθώς αποτελεί σημαντικό παράγοντα στην επιτυχία και την αξιοπιστία της στην ελληνική αγορά. Βασικός μας στόχος είναι η συνεχής βελτίωση της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών μετατρέποντας κάθε επαφή του πελάτη με το brand NOBACCO σε μία μοναδική εμπειρία. Η στρατηγική που ακολουθούμε εκφράζεται μέσα από διάφορα κανάλια όπως για παράδειγμα η διερεύνηση των αναγκών των πελατών, οι προσωποποιημένες προτάσεις, η συνεχής προσωπική ενθάρρυνση και υποστήριξη στην απόφασή τους να υιοθετήσουν έναν εναλλακτικό τρόπο ζωής.

Πόσο συμφωνείτε με την άποψη «ο πελάτης έχει πάντα δίκιο»;

Στόχος της εταιρείας και κατά συνέπεια όλων των ανθρώπων που εργαζόμαστε στη NOBACCO είναι να ικανοπούμε τις ανάγκες και τις απαιτήσεις των πελατών μας με απώτερο σκοπό να απολαμβάνουν την ιδανική εμπειρία ατμίσματος.  Ο πελάτης έχει πάντα δίκιο για την NOBACCO αλλά όχι με την παραδοσιακή έννοια του όρου. Είναι πάγια πολιτική μας να ακούμε τις υποδείξεις του, τα παράπονά του, να λύνουμε κάθε πρόβλημα που τυχόν προκύψει αλλά ακόμα και στην περίπτωση που κάποια απαίτηση δεν μπορεί να ικανοποιηθεί να εξηγούμε πλήρως ώστε να κατανοήσει ο πελάτης τους λόγους.

Τα παράπονα των πελατών αποτελούν για εμάς μία ευκαιρία βελτίωσης και επιβεβαίωσης της πελατοκεντρικής μας φιλοσοφίας. Στην NOBACCO εξετάζουμε με ιδιαίτερη προσοχή κάθε αίτημα των πελατών μας όχι μόνο για να ικανοποιηθεί ο συγκεκριμένος πελάτης αλλά και για να αναπτύξουμε μια μακριά σχέση εμπιστοσύνης μαζί του.

Η καλή εξυπηρέτηση πελατών κοστίζει ή εξοικονομεί χρήματα για μία εταιρεία;

Η σωστή και άριστη εξυπηρέτηση των πελατών μας είναι αυτή που «χτίζει» τις σχέσεις εμπιστοσύνης. Μέσω του “Nobacco Experience” δημιουργούμε όλες τις απαραίτητες προϋποθέσεις για έναν ικανοποιημένο πελάτη, ο οποίος θα παραμείνει πιστός τόσο στη νέα συνήθεια τους ατμίσματος όσο και στη Nobacco, ενισχύοντας τις πωλήσεις και την απόδοση της εταιρείας βραχυπρόθεσμα και μακροπρόθεσμα. Η εταιρεία μας επενδύει στη διαρκή και συνεχή εκπαίδευση των ανθρώπων της, την χρήση τεχνολογίας, στην επιλογή του κατάλληλου ανθρώπινου δυναμικού και στη διαρκή βελτίωση όλων των παρεχόμενων υπηρεσιών με απώτερο σκοπό την εξυπηρέτηση των πελατών μας.  Αυτό είναι και το συγκριτικό πλεονέκτημά μας έναντι του ανταγωνισμού.

Πόσο άμεσες είναι οι αλλαγές που κάνετε ύστερα από παράπονα των πελατών σας;

Τα παράπονα των πελατών αποτελούν μια ευκαιρία όχι μόνο για να ικανοποιηθεί ο πελάτης μας αλλά και για να τον «κερδίσουμε» σε τέτοιο βαθμό που να τον αναβαθμίσουμε σε υποστηρικτή και πρεσβευτή της μάρκας NOBACCO ώστε να διαδίδει τις αξίες και την ποιότητά μας στον κοινωνικό του περίγυρο. Λειτουργούν ως αφετηρία για τις κατάλληλες εκείνες  ενέργειες που θα πρέπει να γίνουν  ώστε να αποφευχθούν στο μέλλον παρόμοια περιστατικά . Αποτελούν ένα πολύτιμο εργαλείο για τη διαρκή βελτίωση όλων των παρεχόμενων υπηρεσιών της εταιρείας προς τον πελάτη και τις ανάγκες του.

Πόσο σημαντική είναι η εκπαίδευση για την εταιρεία σας;

Η συνεχής εκπαίδευση των ανθρώπων της εταιρίας μας σε ότι αφορά στα προϊόντα, σε τεχνικές πωλήσεων, στις διαδικασίες αλλά και στην εξυπηρέτηση των πελατών είναι ιδιαίτερη σημαντική για εμάς καθώς το αποτέλεσμα όλων αυτών το εισπράττει άμεσα και με τον καλύτερο τρόπο ο πελάτης. Οι εκπαιδεύσεις του προσωπικού γίνονται τόσο εσωτερικά της εταιρείας από τους Υπευθύνους, αλλά και από εξωτερικούς συνεργάτες οι οποίοι είναι έμπειροι και καταξιωμένοι επαγγελματίες στο είδος τους.