Η εξυπηρέτηση των αναγκών του πελάτη είναι ο βασικός λόγος ύπαρξης ενός οργανισμού

O Frank Τhibaut γεννήθηκε στο Καμερούν το 1968. Είναι απόφοιτος του Πανεπιστημίου Aix en Provence με σπουδές στο Eπιχειρηματικό Δίκαιο Διοίκησης Μεταφορών και στα Οικονομικά (MBA). Είναι Διευθυντής Διοδίων, Εμπορικής Διαχείρισης & Τηλεφωνικής Εξυπηρέτησης στην εταιρεία «Αττικές Διαδρομές ΑΕ», εταιρεία Λειτουργίας και Συντήρησης της Αττικής Οδού, με βασικά αντικείμενα το στρατηγικό σχεδιασμό και υλοποίηση της εταιρικής εμπορικής πολιτικής, τη διαχείριση των διοδίων και του Call Center, το δίκτυο πωλήσεων και το σύστημα ηλεκτρονικής εγγραφής.

Από το 2011, παρέχει συμβουλευτικές υπηρεσίες στη διαχείριση των διοδίων και στην εμπορική πολιτική της Εγνατίας Οδού, στo πλαίσιo σύμβασης της «Εγνατία Οδός ΑΕ» με την «Αττικές Διαδρομές ΑΕ». Παράλληλα, είναι σύμβουλος και εκπαιδευτής στελεχών διαχείρισης διοδίων και εμπορικής πολιτικής σε άλλους αυτοκινητοδρόμους σε διεθνές επίπεδο.

Στο παρελθόν έχει διατελέσει Πρόεδρος Επιτροπών στο IBTTA (International Bridge, Tunnel and Turnpike Association) ενώ από το 2008 είναι Αντιπρόεδρος στο AFIC, το Γαλλικό Σύνδεσμο Μηχανικών και  Διευθυντικών Στελεχών.

Η εταιρεία «Αττικές Διαδρομές Α.Ε.» είναι μέλος του ΕΙΕΠ από το 2006,  ο Frank Thibaut είναι ο Πρόεδρος του Δ.Σ. του ΕΙΕΠ από το 2014, ενώ έχει επίσης διατελέσει Γενικός Γραμματέας  και μέλος του ΔΣ.

Στις 2-7 Οκτωβρίου 2017 γιορτάσατε την Εθνική Εβδομάδα Εξυπηρέτησης Πελατών. Πείτε μας δυο  λόγια για αυτό.

Η Εθνική Εβδομάδα Εξυπηρέτησης Πελατών είναι ένας παγκόσμιος θεσμός, μια διεθνής γιορτή, που δίνει στις εταιρείες την ευκαιρία να δείξουν την εκτίμησή τους, τόσο προς το ανθρώπινο δυναμικό, όσο και προς τους συνεργάτες και τους πελάτες τους. Το ΕΙΕΠ παρακολουθώντας τις διεθνείς εξελίξεις, και μέσω των επαφών που έχει αναπτύξει με αντίστοιχους οργανισμούς στο εξωτερικό, όπως το Institute of Customer Service του Ηνωμένου Βασιλείου, επιχειρεί να «συγχρονίσει» και τις Ελληνικές επιχειρήσεις με τα δρώμενα του εξωτερικού στο σύγχρονο customer service.

Με τις ενέργειες του ΕΙΕΠ, η Εθνική Εβδομάδα Εξυπηρέτησης Πελατών πραγματοποιήθηκε για πρώτη φορά στην Ελλάδα σε τόσο ευρεία κλίμακα. Το ΕΙΕΠ ενημέρωσε τις εταιρείες-μέλη του για τη ζωτική σημασία της και πρόσφερε την αιγίδα του στις εταιρείες που επιθυμούσαν να συμμετάσχουν στη διοργάνωσή της. Παράλληλα, φρόντισε για την προβολή των συμμετεχουσών εταιρειών και των δράσεών τους, καθώς και για την ενημέρωση του κοινού σχετικά με τη θετική συμβολή και τα οφέλη της συγκεκριμένης διοργάνωσης. Ήδη η Εθνική Εβδομάδα Εξυπηρέτησης Πελατών έχει γίνει αποδεκτή από έναν μεγάλο αριθμό εταιρειών, που καλύπτουν ένα εντυπωσιακά ευρύ φάσμα δραστηριοτήτων.

Έτσι, ένας θεσμός που τρέχει από δεκαετίες στο εξωτερικό, αρχίζει πια να καθιερώνεται σε ευρεία κλίμακα και στην Ελλάδα. Είμαστε αισιόδοξοι ότι όλες μας οι προσπάθειες θα συνεχίσουν με επιτυχία, συμβάλλοντας στην ανάπτυξη των επιχειρήσεών μας, κάτι που μόνο θετική αντανάκλαση μπορεί να έχει και στην ανάπτυξη της χώρας μας, αντίστοιχα.

Πώς χαρακτηρίζετε την τόσο μεγάλη ανταπόκριση από τα μέλη σας στην πρωτοβουλία του ΕΙΕΠ για τον εορτασμό;

Για το ΕΙΕΠ είναι ιδιαίτερη χαρά η διαπίστωση ότι η μεγάλη πλειονότητα των εταιρειών-μελών του, ανταποκρίθηκε άμεσα, θετικά και εποικοδομητικά στο κάλεσμα συμμετοχής σε αυτό τον νέο, πανελλαδικό θεσμό της Εθνικής Εβδομάδας Εξυπηρέτησης Πελατών. Έναν θεσμό που, ουσιαστικά, αναδεικνύει την εκτίμηση των εταιρειών προς τους εργαζομένους, τους πελάτες και τους συνεργάτες τους.

Ποιες είναι οι επόμενες δράσεις που περιμένουμε από το Ινστιτούτο;

Το Ελληνικό Ινστιτούτο Εξυπηρέτησης Πελατών αναπτύσσει δραστηριότητες που καλύπτουν όλα τα διαφορετικά εταιρικά επίπεδα. Πριν λίγο καιρό πραγματοποιήθηκε η Εθνική Εβδομάδα Εξυπηρέτησης Πελατών, παράλληλα όμως βρίσκονται σε εξέλιξη και τα Εθνικά Βραβεία Εξυπηρέτησης Πελατών του ΕΙΕΠ. Ήδη οι συμμετοχές στη φετινή διοργάνωση από τις εταιρείες – μέλη και μη του ΕΙΕΠ – ξεπερνούν τις προσδοκίες μας.

Μέχρι τα μέσα Δεκεμβρίου, όπου θα πραγματοποιηθεί η τελετή απονομής των Βραβείων, θα έχουν μεσολαβήσει μια σειρά από άλλες δραστηριότητες που διοργανώνει το ΕΙΕΠ, όπως workshops/ study tours, CEO και Customer Service Champions Breakfasts, δραστηριότητες εκτός Αθηνών, αλλά και το καινοτόμο για τα Ελληνικά επιχειρηματικά δρώμενα, εκπαιδευτικό μας πρόγραμμα σε συνεργασία με το ALBA.

Με όλες αυτές τις στοχευμένες δράσεις, το ΕΙΕΠ αναδεικνύει, προβάλλει και επιβραβεύει την προστιθέμενη, αναγνωρίσιμη αξία που εμπεριέχει η ποιοτική εξυπηρέτηση του πελάτη.

Πόσο σημαντική είναι η εξυπηρέτηση πελατών για μια εταιρία;

Οι αλλαγές στις κοινωνικές και οικονομικές, κυρίως, συνθήκες ώθησαν τις εταιρείες να αντιληφθούν, ότι η εξυπηρέτηση των αναγκών του πελάτη είναι ο βασικός λόγος ύπαρξης ενός οργανισμού. Η ποιοτική εξυπηρέτηση αποτελεί πλέον παράγοντα – κλειδί για την επιβίωση και την ανάπτυξη μιας επιχείρησης. Και αυτό έχει αρχίσει να γίνεται ξεκάθαρα κατανοητό και για την Ελλάδα. Κανείς δεν αμφισβητεί πλέον τη σημασία της εξυπηρέτησης πελατών, το ζητούμενο όμως είναι η ανάδειξη αυτής της σημασίας και του πώς μπορεί η εξυπηρέτηση πελατών να αποτελέσει κύριο, ποιοτικό – και εμφανές – μέρος της εταιρικής κουλτούρας.     

Δεν αμφισβητείται πλέον το πόσο σημαντική είναι η εξυπηρέτηση πελατών, αλλά το ζητούμενο είναι η ανάδειξη αυτής της εξυπηρέτησης και πόσο μπορεί αυτή να αποτελέσει κύριο, ποιοτικό – και εμφανές – μέρος της εταιρικής κουλτούρας.

Σε αυτόν, λοιπόν, τον τομέα το Ελληνικό Ινστιτούτο Εξυπηρέτησης Πελατών συμβάλλει ενεργά και εποικοδομητικά και, κυρίως, διαχρονικά με δραστηριότητες που απευθύνονται σε όλα τα εταιρικά επίπεδα και παράλληλα έχουν μετρήσιμα αποτελέσματα και διάρκεια.

Πόσο σημαντική είναι η εκπαίδευση εργαζομένων για μια εταιρεία;

Το θέμα της εκπαίδευσης είναι ύψιστης σημασίας για την εταιρική βιωσιμότητα. Γι’ αυτούς τους λόγους, το ΕΙΕΠ δίνει ιδιαίτερη βαρύτητα στα θέματα της ποιοτικής εκπαίδευσης που πρέπει να παρέχεται στο εταιρικό ανθρώπινο δυναμικό.

Η εκπαίδευση είναι μια ζωντανή και διαρκής διαδικασία. Στοχεύει στη δημιουργία και διατήρηση σύγχρονης εταιρικής κουλτούρας στο customer service. Κουλτούρας που, ενώ καλύπτει τις πτυχές των αναγκών της επιχείρησης στον τομέα της εξυπηρέτησης, ταυτόχρονα αλλάζει, προσαρμόζεται, εκσυγχρονίζεται, ανάλογα με το πως διαμορφώνονται οι συνθήκες και οι ανάγκες των πελατών/ πολιτών/ καταναλωτών της.

Εκτός, λοιπόν, από την ανάδειξη καλών πρακτικών των εταιρειών-μελών του, το ΕΙΕΠ έχει αναπτύξει συνεργασίες με αναγνωρισμένα για την ποιότητά τους πανεπιστημιακά εκπαιδευτικά ιδρύματα, με σκοπό την εξειδίκευση και εμβάθυνση στην προσφορά αποτελεσματικής εξυπηρέτησης, τόσο σε θεωρητικό όσο και σε πρακτικό επίπεδο, στις διαφορετικές πτυχές του σύγχρονου customer service.