Οι πελάτες αποτελούν το σημαντικότερο asset

Ο Ανδρέας Κωνσταντινίδης γεννήθηκε στην Αθήνα το 1968. Έχει σπουδάσει Οικονομικά στην Ανώτατη Σχολή Εμπορίας και Διοίκησης της Γαλλίας. Βρίσκεται στον χώρο της επιχειρησιακής εκπαίδευσης από το 1994 και έχει συνεργαστεί με σημαντικές επιχειρήσεις στην Ελλάδα και το εξωτερικό. Είναι πιστοποιημένος εκπαιδευτής ενηλίκων από το ΕΚΕΠΙΣ. Τα τελευταία 5 χρόνια εργάζεται στην Yuboto LTD ως Εμπορικός Διευθυντής. Η Yuboto LTD, με 8 διακρίσεις στον Τομέα της Τεχνολογίας, της Καινοτομίας και της Εξυπηρέτησης Πελατών, αποτελεί από το 2007 ηγέτιδα εταιρεία στο χώρο του Mobile Marketing και των Τηλεπικοινωνιακών Λύσεων. Παρέχει σημαντικά ψηφιακά εργαλεία ανάπτυξης και προώθησης πωλήσεων και είναι στρατηγικός συνεργάτης σε θέματα mobile marketing και eCommerce των πλέον καταξιωμένων επιχειρήσεων της Ελληνικής Αγοράς. Ο κ. Κωνσταντινίδης μίλησε στο epixeiro.gr για τον σημαντικό ρόλο της καλής εξυπηρέτησης πελατών.

Πόσο σημαντική είναι η εξυπηρέτηση πελατών για την εταιρεία σας; Ποια η στρατηγική που ακολουθείτε;

Η εξυπηρέτηση πελατών για εμάς στη Yuboto αποτελεί βασική προτεραιότητα, όχι μόνο επειδή αποτελεί ουσιαστικό ανταγωνιστικό πλεονέκτημα, αλλά, πρωτίστως επειδή αντιλαμβανόμαστε τους πελάτες μας ως το σημαντικότερο asset και έχουμε κατανοήσει πλήρως πως μόνο μέσω μιας αμοιβαίας σχέσης εμπιστοσύνης μπορεί να υπάρξει κοινό όφελος. Η καλύτερη επιβεβαίωση της γενικότερης εταιρικής κουλτούρας μας απέναντι στον πελάτη είναι βεβαίως οι διαρκείς βραβεύσεις και διακρίσεις που αποσπά η Yuboto στην εξυπηρέτηση πελάτη από επιφανείς οργανισμούς όπως το Ελληνικό Ινστιτούτο Εξυπηρέτησης Πελατών. Σχετικά με την στρατηγική που ακολουθούμε, είναι σημαντικό να τονιστεί ότι το σύνολο των υπηρεσιών της Yuboto είναι web based διευκολύνοντας έτσι τη χρήση και την καλύτερη αξιοποίησή τους από τους πελάτες, ενώ κάθε υπηρεσία συνοδεύεται από αναλυτικούς ηλεκτρονικούς οδηγούς χρήσης με παραδείγματα και σενάρια εφαρμογής. Δεδομένου ότι είμαστε εταιρεία τεχνολογίας και τηλεπικοινωνιών η υψηλή τεχνική εξυπηρέτηση αποτελεί την αιχμή του δόρατος για την Yuboto οπότε η εταιρεία έχει επενδύσει πάνω σε αυτήν με άμεσα και καινοτόμα συστήματα που φτιάχνουμε οι ίδιοι για την εξυπηρέτηση των πελατών μας. Επιπροσθέτως, υπάρχει τμήμα τεχνικής υποστήριξης το οποίο λειτουργεί σε 24ωρη βάση καθημερινά.

Πόσο συμφωνείτε με την άποψη «ο πελάτης έχει πάντα δίκιο»;

Οι πελάτες, όπως όλοι μας είναι άνθρωποι με κρίση. Συνεπώς, η μόνη περίπτωση να έχει «άδικο» ο πελάτης είναι να μην έχει κατανοήσει πλήρως τη χρήση ενός προϊόντος ή τη λειτουργία μιας υπηρεσίας. Γι’ αυτό το λόγο, δίνουμε πάντα πληροφορίες και οδηγίες αποσαφηνίζοντας οποιοδήποτε θέμα μπορεί να δημιουργήσει προβλήματα στον πελάτη. Είναι γνωστό πως επιχειρήσεις που είναι ξεκάθαρες ως προς την ποιότητα και την ποσότητα των προσφερόμενων υπηρεσιών/προϊόντων, (χωρίς εξαιρέσεις και ψιλά γράμματα) σχεδόν εκμηδενίζουν την περίπτωση κάποιοι πελάτες να μην έχουν δίκιο.

Η καλή εξυπηρέτηση πελατών κοστίζει ή εξοικονομεί χρήματα για μία εταιρεία;

Η ποιότητα είναι ακριβή. Αυτό είναι μία αλήθεια. Εντούτοις εκτιμάται από τους πάντες και κυρίως από τους πελάτες, οι οποίοι επιβραβεύουν την ποιότητα διαρκώς, είτε με το να σε επιλέγουν συνέχεια, είτε με το να σε συστήνουν στους δικούς τους ανθρώπους. Η άρτια και ολοκληρωμένη εξυπηρέτηση πελατών έχει πολλαπλά κόστη, όπως η συνεχής εκπαίδευση των εργαζομένων στα αντίστοιχα τμήματα, η υλοποίηση των κατάλληλων υποστηρικτικών συστημάτων – υποδομών. Όμως, συνολικά το απαιτούμενο κόστος αποτελεί, τουλάχιστον για εμάς, μία ουσιαστική επένδυση τόσο για το ανθρώπινο δυναμικό της εταιρείας, όσο και την εικόνα της επιχείρησης προς τα έξω. Η σχέση πιστότητας και εμπιστοσύνης με τους πελάτες χτίζεται αποκλειστικά με βάση την ποιότητα των υπηρεσιών που αυτοί απολαμβάνουν. Δυστυχώς, στη χώρα μας τείνουμε να πιστεύουμε ότι η δουλειά μας σταματά στην πώληση. Εκεί κρύβεται όμως και η ουσιαστική διαφορά...

Πόσο άμεσες είναι οι αλλαγές που κάνετε ύστερα από παράπονα των πελατών σας;

Η εξυπηρέτηση του πελάτη είναι μία άμεση κατάσταση που δεν μπορεί να περιμένει. Έτσι, με υψηλή αντίληψη καθήκοντος έχουμε καταφέρει τα απλά αιτήματα υποστήριξης πελατών να επιλύονται εντός μίας ώρας μέσω email ή μέσω τηλεφώνου, ενώ για περιπτώσεις περίπλοκων αιτημάτων, έχουμε υλοποιήσει ένα ολοκληρωμένο σύστημα ticketing, το οποίο καταγράφει αναλυτικά τα θέματα και τα προωθεί άμεσα στο αρμόδιο τμήμα. Με αυτούς τους τρόπους, έχουμε καταφέρει να επιλύουμε επιτυχώς το 97% εντός της ημέρας ενώ μόνο ένα ποσοστό 3% επιλύεται έως την επόμενη εργάσιμη ημέρα προωθώντας όσο μπορούμε την έννοια της «άμεσης εξυπηρέτησης».

Πόσο σημαντική είναι η εκπαίδευση για την εταιρεία σας;

Η συνεχής εκπαίδευση του συνόλου του ανθρώπινου δυναμικού της εταιρείας μας αποτελεί μία αναγκαιότητα, καθώς δραστηριοποιούμαστε σε έναν κλάδο, αυτόν των τηλεπικοινωνιών, όπου κάθε μέρα οι αλλαγές και οι εξελίξεις είναι ποικίλες και επιδραστικές. Στο πλαίσιο αυτό, υπάλληλοι από το τμήμα εξυπηρέτησης πελατών παρακολουθούν όλα τα σχετικά με το αντικείμενο σεμινάρια τόσο εντός όσο και εκτός της εταιρείας. Αυτό μας δίνει μια τέτοια τεχνογνωσία όπου πολλές φορές εκπρόσωποι της Yuboto έχουν συμμετάσχει σε workshops και συνέδρια όπου παρουσίασαν τη χρησιμότητα των νέων τεχνολογιών στην εξυπηρέτηση των πελατών.

Πόσο συχνά εκπαιδεύετε και παρακινείτε τους εργαζόμενους σας στο τμήμα εξυπηρέτησης πελατών;

Όπως αναφέρθηκε προηγουμένως, προσπαθούμε να επιμορφώνουμε τα στελέχη του τμήματος σε κάθε δυνατή ευκαιρία παρέχοντάς τους τη δυνατότητα παρακολούθησης συνεδρίων και σεμιναρίων. Ακόμη, σε συχνή βάση εξετάζουμε βέλτιστες πρακτικές άλλων επιχειρήσεων, ενδεχομένως και από άλλους κλάδους, ώστε να υιοθετήσουμε στοιχεία και διαδικασίες που θα βελτιώσουν το δικό μας επίπεδο εξυπηρέτησης.

Στις 2-7 Οκτωβρίου γιορτάζεται η Εθνική Εβδομάδα Εξυπηρέτησης Πελατών στην οποία έχετε ενεργή συμμετοχή. Πείτε μας δύο λόγια.

 H Yubotο συμμετέχει με ιδιαίτερη χαρά στην Εθνική Εβδομάδα Εξυπηρέτησης Πελατών που διοργανώνει το Ελληνικό Ινστιτούτο Εξυπηρέτησης Πελατών από τις 2 έως τις 7 Οκτωβρίου. Η εβδομάδα αυτή είναι ένας διεθνής θεσμός που αναδεικνύει το ζωτικό ρόλο της Εξυπηρέτησης Πελατών, ενώ επιβραβεύει τους εργαζόμενους που καθημερινά δίνουν τον καλύτερό τους εαυτό για να βοηθούν και να υποστηρίζουν τους πελάτες. Φέτος, περισσότερες από 70 εταιρείες συμμετέχουν με δράσεις και events που απευθύνονται τόσο στους εργαζόμενους των αντίστοιχων τμημάτων, όσο και στους πελάτες. Μέσα στις δράσεις της εβδομάδας αυτής, η Yuboto έχει ετοιμάσει τέσσερις ειδικές προσφορές με πολλά δώρα για τους πελάτες της, ενώ στην εταιρεία θα πραγματοποιούνται καθ’ όλη την διάρκεια της εβδομάδας happenings και διαγωνισμοί ανάμεσα στους υπαλλήλους και τα τμήματα της εταιρείας μέσα σε μία διαφορετική, γιορτινή ατμόσφαιρα.