Η καλή Εξυπηρέτηση Πελατών αποτελεί ανταγωνιστικό πλεονέκτημα

O Άγγελος Χ. Δελής, με σπουδές στο Τμήμα Ηλεκτρολόγων Μηχανικών και Τεχνολογίας Η/Υ της Πολυτεχνικής Σχολής του Πανεπιστημίου Πατρών κατέχει τη θέση του Operations Director στην LG Electronics Hellas S.A. έχοντας στην ευθύνη του τη λειτουργία της εφοδιαστικής αλυσίδας και της εξυπηρέτησης πελατών. Κατά το παρελθόν έχει εργαστεί σε ελληνικές και πολυεθνικές εταιρείες στην Ελλάδα σε θέσεις ευθύνης στον χώρο των procurement, planning, logistics, supply chain, customer service και έχει διατελέσει Head of Supply Chain στην εταιρεία The Mart (πρώην Makro Cash & Carry Hellas). Έχει υλοποιήσει διάφορα έργα βελτιστοποίησης στον χώρο της εφοδιαστικής αλυσίδας και της εξυπηρέτησης πελατών και επίσης έχει συνεισφέρει σε σημαντικά έργα οργάνωσης αποθηκών/συστημάτων διανομής/κέντρων εξυπηρέτησης πελατών. Επιπροσθέτως, έχει ενοποιήσει με επιτυχία την εφοδιαστική αλυσίδα με την εξυπηρέτηση πελατών στην LG Electronics Hellas. Ο κ. Δελής μιλώντας στο epixeiro.gr μας εξήγησε πως η καλή Εξυπηρέτηση Πελατών μπορεί να αποτελέσει ανταγωνιστικό πλεονέκτημα για μαι εταιρία.

Πόσο σημαντική είναι η εξυπηρέτηση πελατών για την εταιρεία σας; Ποια η στρατηγική που ακολουθείτε;

H Εξυπηρέτηση Πελατών αποτελεί για την εταιρεία μας ακρογωνιαίο λίθο για την επιτυχία και την αξιοπιστία της στην Ελληνική και Διεθνή αγορά. Βασικός στόχος της Εξυπηρέτησης Πελατών είναι η συνεχής βελτίωση της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών μετατρέποντας την επικοινωνία των καταναλωτών/πελατών με την Εξυπηρέτηση Πελατών μας σε μια μοναδική εμπειρία εξυπηρέτησης με απώτερο σκοπό οι πελάτες να μένουν πιστοί στον Οργανισμό. Η στρατηγική που ακολουθεί η εταιρεία μας σε σχέση με την εξυπηρέτηση Πελατών εμπεριέχει όλους τους αναγκαίους πυλώνες που στοιχειοθετούν την επιτυχημένη της παρουσία όπως την τεχνική υποστήριξη, την επίλυση προβλημάτων και πληροφόρηση για διαθεσιμότητα και χαρακτηριστικά προϊόντων μέσω τηλεφωνικής επικοινωνίας, live chat και e-mail, και επικοινωνία μέσω Skype στη νοηματική γλώσσα.

Πόσο συμφωνείτε με την άποψη «ο πελάτης έχει πάντα δίκιο»;

Μία από από τις βασικές μας επιδιώξεις στην LG είναι να καταφέρνουμε στο μέγιστο δυνατό βαθμό να ικανοποιούμε τον πελάτη. Κι αυτό γίνεται είτε ικανοποιώντας τη ζήτησή του, είτε επεξηγώντας του με ακρίβεια τους λόγους για τους οποίους ενδεχόμενα δεν μπορεί να ικανοποιηθεί η ζήτησή του. Σε κάθε περίπτωση, φροντίζουμε να διασφαλίσουμε ότι παραμένει κατ’αρχήν ευχαριστημένος από το επίπεδο της εξυπηρέτησής μας είτε αυτό εκπληρώνει τις προσδοκίες του είτε εξ’αιτίας αντικειμενικών δυσκολιών δεν τις εκπληρώνει.

Η καλή εξυπηρέτηση πελατών κοστίζει ή εξοικονομεί χρήματα για μία εταιρεία;

Το σημερινό τοπίο όσον αφορά στην ανταγωνιστικότητα των επιχειρήσεων σε συνθήκες κρίσης επιβάλλει την εκμετάλλευση οποιουδήποτε συγκριτικού πλεονεκτήματος για την εδραίωση του Οργανισμού στις αγορές. Ως συγκριτικό πλεονέκτημα της εταιρείας και οδηγό της στην αειφόρο ανάπτυξη θα μπορούσε κάλλιστα να γίνει αναφορά στην όσο το δυνατόν καλύτερη  Εξυπηρέτηση Πελατών.

Η άρτια εκπαίδευση του προσωπικού, οι δεξιότητες που αναπτύσσονται καθημερινά, η συλλογή εμπειριών, η αξιοποίηση των τεχνολογικών υποδομών αποτελούν παράγοντες που εξασφαλίζουν την ανταγωνιστικότητα του Οργανισμού στο σύνθετο οικονομικό περιβάλλον που ζούμε και εργαζόμαστε. Εφόσον η Εξυπηρέτηση Πελατών μιας εταιρείας πληρεί τις ως άνω προϋποθέσεις, συνεπακόλουθα έχει την υπεροχή, το συγκριτικό πλεονέκτημα απέναντι στον ανταγωνισμό και αποτελεί τη βάση για την αειφόρο ανάπτυξη της. Η έννοια της εξέλιξης στην Εξυπηρέτηση Πελατών είναι συνυφασμένη με την αειφόρο ανάπτυξη και όσο περισσότερο αυτή αφουγκράζεται και αφομοιώνει τα δεδομένα της νέας εποχής, τόσο περισσότερο εξασφαλίζεται η βιωσιμότητα του Οργανισμού και κατ’ επέκταση η διαρκής ανάπτυξή του στο μέλλον.

Πόσο άμεσες είναι οι αλλαγές που κάνετε ύστερα από παράπονα των πελατών σας;

Τα παράπονα των πελατών μας αποτελούν αναπόσπαστο στοιχείο της αξιολόγησης  του Επιπέδου Εξυπηρέτησης Πελατών της εταιρείας μας. Βέβαια, εξ’αιτίας της πολυσυλλεκτικότητας των διαφόρων παραπόνων αυτά κατηγοριοποιούνται και αξιολογούνται ανάλογα με την επαναληψιμότητα και τη σημαντικότητα. Μετά από ενδελεχή έλεγχο/ανάλυση και εμπλοκή όλων των εμπλεκόμενων μερών (διατμηματικά και σε συνεργασία με την Ευρωπαϊκή και παγκόσμια δομή της εταιρείας), προωθούνται οι όποιες αλλαγές κρίνεται αναγκαίο να εφαρμοστούν.

Πόσο σημαντική είναι η  εκπαίδευση για την εταιρεία σας;

Η εκπαίδευση των μελών της Εξυπηρέτησης Πελατών αποτελεί ιδιαίτερα σημαντικό παράγοντα και περιλαμβάνει τεχνική εκπαίδευση για τα προϊόντα της εταιρείας μας, τις πολιτικές και διαδικασίες εξυπηρέτησης, ανάπτυξη των κοινωνικών δεξιοτήτων (soft skills), και ό,τι άλλο κρίνεται αναγκαίο για την όσο το δυνατόν μεγαλύτερη αποδοτικότητα της Ομάδας Εξυπηρέτησης Πελατών. Με την κυκλοφορία κάθε νέου προϊόντος από την εταιρεία μας η Ομάδα Εξυπηρέτησης Πελατών λαμβάνει είτε απευθείας εκπαίδευση από το εξειδικευμένο προσωπικό του οργανισμού, είτε online εκπαίδευση από την Πανευρωπαϊκή Ακαδημία της εταιρείας μας.

Συνεπώς μπορούμε να πούμε ότι η άρτια εκπαίδευση του προσωπικού, οι δεξιότητες που αναπτύσσονται καθημερινά, η συλλογή εμπειριών και η αξιοποίηση των τεχνολογικών υποδομών αποτελούν παράγοντες που εξασφαλίζουν την ανταγωνιστικότητα του Οργανισμού μας.

Πόσο συχνά εκπαιδεύετε και παρακινείτε τους εργαζόμενους σας στο τμήμα εξυπηρέτησης πελατών;

Περιοδικές εκπαιδεύσεις λαμβάνουν χώρα είτε εσωτερικά στην εταιρεία (ανά τρίμηνο ή και πιο συχνά αν αυτό κρίνεται απαραίτητο) είτε στην Ευρώπη ή στην Κορέα (ανάλογα με το αντικείμενο και το κοινό που συμμετέχει στην εκπαίδευση) σε ετήσια βάση.