Να μας ξανάρθετε!

Τις τελευταίες εβδομάδες παρουσιάζεται πολύ έντονα στην επικαιρότητα μία συζήτηση περί εξυπηρέτησης πελατών, γεγονός αναμενόμενο διότι - κακά τα ψέματα - αποτελεί την επένδυση της πενταετίας στην Ελλάδα, ακριβώς επειδή μέσω αυτής σημειώνονται περισσότερες πωλήσεις ή πωλήσεις με χαμηλότερο κόστος, υπό την προϋπόθεση ότι γίνεται σωστά. Οξύμωρο, αν σκεφτεί κανείς ότι δεν πρόκειται για Μάρκετινγκ ή κάποιο άλλο είδος μη συστηματικής επικοινωνίας της προσφερόμενης υπηρεσίας σε μία ομάδα ενδιαφερόμενων, αλλά αντιθέτως πρόκειται για δεύτερη ή επόμενη πώληση στους ήδη πολύ ευχαριστημένους και ικανοποιημένους πελάτες.

Είναι το γνωστό “να μας ξανάρθετε!”, όπου όντως ξανάρχονται! Πόσο καιρό έχετε να το ακούσετε; Η καλή εξυπηρέτηση πελατών δημιουργεί ένα ντόμινο θετικών αποτελεσμάτων για την επιχείρηση, γεγονός που εξάπτει την περιέργεια: Γιατί η εξυπηρέτηση πελατών φέρνει πωλήσεις με χαμηλότερες δαπάνες και άρα μεγαλύτερα αποτελέσματα κατά μία αναλογία απ’ αυτά του Μάρκετινγκ; Η απάντηση εντοπίζεται κάπου στην έμφαση, στην εξέλιξη και στην εξειδίκευση του Μάρκετινγκ, σε έναν τόσο ακραίο βαθμό, σε συνδυασμό με τις πρόσφατες τεχνολογικές και οικονομικές μεταβολές, ώστε να χάσουμε τον προσανατολισμό μας και να αγνοήσουμε βασικά, ουσιώδη στοιχεία ανθρώπινης επικοινωνίας. 

Βέβαια, από την άλλη, λόγω της τόσο έντονης εξειδίκευσης του Μάρκετινγκ και της όλης βαβούρας περί εξυπηρέτησης πελατών, δεν πρέπει να πέσουμε στη διαλεκτική παγίδα και να βρεθούμε σε αντιπαραθέσεις για το τι από τα δύο είναι καλύτερο για μία επιχείρηση. Η απάντηση είναι καταφατική και απαράλλακτη: Όλα είναι απαραίτητα, στον σωστό βαθμό το καθένα, στα μέτρα της εκάστοτε επιχείρησης. Ενιαία πετυχημένη πρακτική και συνταγές επιτυχίας δεν υπάρχουν. Η επιτυχία θα έρθει από την παράλληλη ανάπτυξη των επιμέρους λειτουργιών της εταιρικής επικοινωνίας στον βαθμό και στα μέτρα των δυνατοτήτων της κάθε επιχείρησης, πάντα με κριτήριο τους στόχους, τις επιδιώξεις και το επιθυμητό κοινό της.

Ναι μεν μία πρώτη απεικόνιση αναδεικνύει κάτι απλό αλλά το απλό δεν συνεπάγεται κάτι εύκολο, πόσο μάλλον όταν στην εξίσωση προσθέτεις και τον παράγοντα της παροχής υπηρεσιών. Ας το δούμε λοιπόν στην πράξη. Έστω ότι διοικείτε μία επιχείρηση παροχής υπηρεσιών. Το σύνηθες θα ήταν να έχετε ένα τμήμα Μάρκετινγκ το οποίο διαθέτει ένα ποσοστό περί τα 10% του προϋπολογισμού της εταιρείας σας, αλλά κατά την παρακολούθηση του προϋπολογισμού βλέπετε ότι οι ανάγκες για δαπάνες ξεπερνούν κατά πολύ τα προβλεπόμενα. Αυτό συμβαίνει για ποικίλους λόγους, ωστόσο εμάς εδώ μας ενδιαφέρουν οι αξιακές αιτίες. Οπότε συνοπτικά (α) ή δεν προσφέρετε αρκετά ποιοτικές υπηρεσίες ή (β) δεν διαχειρίζεστε τον πελάτη με τον σωστό τρόπο ή (γ) δεν επικοινωνείτε σωστά εν συνόλω.

Πολύ πρόχειρα και πολύ γενικευμένα λοιπόν η προτεινόμενη κατεύθυνση διατυπώνεται ως εξής: Προϋπολογίστε ένα 15 με 20% στις επικοινωνίες. Μην αντιλαμβάνεστε το Μάρκετινγκ και την Εξυπηρέτηση Πελατών ως δύο ξεχωριστά μέρη αλλά ως ένα ενιαίο τμήμα εταιρικών επικοινωνιών αρμόδιο για οποιαδήποτε εισερχόμενη ή εξερχόμενη επικοινωνία. Βρείτε το κατάλληλο κοινό για τις ειδικές υπηρεσίες σας και ξεχωρίστε από ομοειδείς επιχειρήσεις παίρνοντας άλλη θέση. Εντοπίστε τα μέσα επικοινωνίας με τα οποία θα προσεγγίσετε το κοινό σας, φυσικά ή ψηφιακά ή έντυπα, και θέστε τα μέσα και τα μηνύματα  σε κλιμάκια κόστους-αποτελεσμάτων. Να καταστήσετε την επιχείρησή σας έτοιμη να δεχτεί και να εξυπηρετήσει πελάτες με οποιαδήποτε πετριά – άλλωστε “ο πελάτης έχει πάντα δίκιο” που λένε και οι ίδιοι. Τέλος, να ωριμάσετε τις εισερχόμενες επικοινωνίες (την εξυπηρέτηση πελατών) τόσο ώστε να είναι σε θέση να διαχειριστούν τις σχέσεις με τους πελάτες σας, με γνώμονα το συμφέρον της επιχείρησής σας.

Άλλωστε, το πραγματικό οικονομικό όφελος προέρχεται από τους πελάτες που διατηρούμε τη σχέση μαζί τους για μεγάλο χρονικό διάστημα, είτε επειδή μας προσεγγίζουν συναισθηματικά ή λόγω καλής εξυπηρέτησης, είτε διότι – όπως και να το κάνεις – κοστίζει περισσότερο το να βρίσκεις νέους πελάτες για πρόσκαιρες εξυπηρετήσεις και πωλήσεις από το να πουλάς σε αυτούς που ήδη έχεις.