Γ. Λαγωνίκας, Microbase: Πώς ένα Cloud Contact Center βοηθά στην ανάπτυξη μιας επιχείρησης

Μάλιστα στις μέρες μας που η ανάγκη για ψηφιακό μετασχηματισμό δεν είναι απλά αναγκαία αλλά μονόδρομος οι λύσεις της Microbase έρχονται να καλύψουν τις σύνθετες ανάγκες κάθε επιχείρησης που καλείται να εκσυγχρονίσει το περιβάλλον και τις λειτουργίες της.

Στο πλαίσιο αυτό, συνομιλήσαμε με τον συνιδρυτή της εταιρείας κ. Γιάννη Λαγωνίκα ο οποίος αναφέρθηκε στην πορεία και το όραμα της Microbase, αναλύοντας - μεταξύ άλλων - την υπηρεσία Cloud Contact Center που προσδίδει υπεραξία και πολλαπλά οφέλη σε κάθε επιχείρηση.

Μίλησε επίσης για την γενικότερη εμπειρία του πελάτη, την ανάγκη για ασφάλεια και εκπαίδευση εν μέσω των νεών ψηφιακών προκλήσεων, σκιαγραφώντας παράλληλα τα επόμενα βήματα της εταιρείας. Αναλυτικά:

Πείτε μας αρχικά για τα πρώτα βήματα της Microbase. Πώς ξεκίνησαν όλα;

Η Microbase είναι μια ελληνική εταιρία που παρέχει Ολοκληρωμένες Λύσεις Επικοινωνίας.

Την ιδρύσαμε το 2003 με τον συνέταιρό μου, Αντώνη Ψαρά, έχοντας εξειδίκευση στην Πληροφορική και τις Τηλεπικοινωνίες. Ξεκινήσαμε με την κοινή πεποίθηση ότι η πελατοκεντρικότητα, οι τεχνολογίες αιχμής, η δημιουργία άρτιας ομάδας, η ασφάλεια, η αριστεία, θα πρυτανεύουν στις αποφάσεις και τις δραστηριότητές μας. Έτσι γίνεται 22 χρόνια τώρα!

Τι είδους λύσεις προσφέρετε στις επιχειρήσεις και ποιο το ανταγωνιστικό σας πλεονέκτημα στην αγορά;

Οι βασικοί πυλώνες Λύσεων & Υπηρεσιών που παρέχουμε είναι: Voice, IT Security, Cloud, Data Networks και κατ’ επέκταση Καθετοποιημένες Λύσεις (Vertical Solutions) & Ψηφιακός Μετασχηματισμός (Digital Transformation). Το portfolio μας επίσης περιλαμβάνει λύσεις όπως Unified Communication, Contact Center και AI enabled Voice Portals κ.ά.

Η Ομάδα μας, που αποτελείται από Μηχανικούς και υποστηρικτικό προσωπικό με ισχυρή τεχνογνωσία, διακρίνεται για την αφοσίωσή της στην εξέλιξη της τεχνολογίας και γι’ αυτό έχουμε καταφέρει στα 22 χρόνια λειτουργίας μας να έχουμε ένα πλούσιο πελατολόγιο που εκτείνεται στον Δημόσιο και στον Ιδιωτικό τομέα. Είμαστε υπερήφανοι για αυτό!

Αυτή η αφοσίωση στη γνώση και στον Άνθρωπο – όπως λέμε και στο tag line μας – χαρακτηρίζει κάθε πτυχή μας, από την ανάπτυξη των Λύσεων μας (π.χ. ευκολία στη χρήση από τον end user), την ασφάλεια και τον επαγγελματισμό μας (π.χ. τεχνολογία αιχμής), μέχρι τον πελατοκεντρισμό μας (π.χ. άμεση εξυπηρέτηση).

Θεωρούμε ότι πρέπει να είμαστε 24/7 δίπλα στον πελάτη μας (και είμαστε!), έτοιμοι να λύσουμε κάθε πρόκληση, καθώς η τεχνολογία έχει εισβάλει στην καθημερινότητα με τόσο μεγάλες ταχύτητες, που η αφομοίωσή της θέλει support από ειδικούς – ειδικά για το B2B περιβάλλον.

Ας δούμε λίγο αναλυτικά το Cloud Contact Center. Ποια τα οφέλη για τις επιχειρήσεις και πώς συνδέεται με τον ψηφιακό μετασχηματισμό τους;

Ας πάρουμε τα πράγματα με τη σειρά.

Το ανταγωνιστικό περιβάλλον αγοράς που βιώνουν οι επιχειρηματίες τις τελευταίες δεκαετίες, τους έχει επιβαρύνει με διλήμματα, προκλήσεις και δύσκολες αποφάσεις ως προς την ανάπτυξη και την ευημερία των οργανισμών τους. Μια μονόδρομη αλλά με πολλά οφέλη κατεύθυνση/απόφαση είναι ο ψηφιακός μετασχηματισμός τους.

Όπως τους προανέφερα, οι βασικοί πυλώνες Λύσεων που παρέχουμε στη Microbase αποτελούν το πλήρες «σύμπλεγμα» που έχει ανάγκη κάθε σύγχρονη επιχείρηση, για τον ψηφιακό μετασχηματισμό της. Η πρότασή μας, ως ειδικοί στην Τεχνολογία, αφορά αρχικά την «πόρτα» της επιχείρησης και την επένδυση σε αυτήν. Με τον όρο «πόρτα» εννοούμε το πρώτο σημείο επαφής ενός υποψήφιου ή υπάρχοντος πελάτη, το οποίο είναι το Cloud Contact Center.

Ένα Cloud Contact Center είναι πολύ περισσότερο από ό,τι υποδηλώνει το όνομά του και μπορεί να είναι το κλειδί για την επιτυχημένη διαχείριση πελατών: υποστηρίζοντας ένα αναπτυξιακό όραμα, εξασφαλίζοντας τους επιθυμητούς οικονομικούς δείκτες (KPIs), ενεργοποιώντας μια μοναδική εμπειρία πελατών και εργαζομένων και αναβαθμίζοντας τη φήμη της επωνυμίας (brand name reputation).

Αφορά όλους τους κλάδους, μεγαλύτερες επιχειρήσεις και ΜμΕ; Γιατί αξίζει να επενδύσει κανείς σε αυτό;

Η επένδυση στον ψηφιακό μετασχηματισμό, στο cloud, σε ένα Cloud Contact Center, αφορά όποιον κλάδο έχει πελάτες, δηλαδή όλους τους κλάδους. Είτε B2B, είτε B2C. Αφορά όλα τα αντικείμενα και όλα τα μεγέθη. Επενδύοντας σε ένα Cloud Contact Center, δημιουργείται η βάση για ανάπτυξη.

Τα Cloud Contact Centers μπορούν να αναπτυχθούν πολύ γρήγορα, επομένως οι επιχειρήσεις προσαρμόζονται άμεσα στις μεταβαλλόμενες ανάγκες (π.χ. εποχιακές διακυμάνσεις) και στις συνθήκες της αγοράς. Επίσης, τα ισχυρά εργαλεία ανάλυσης που παρέχονται, δίνουν πολύτιμες πληροφορίες για τη συμπεριφορά των πελατών, την απόδοση των agents και τη λειτουργική αποτελεσματικότητα, επιτρέποντας τη λήψη αποφάσεων βάσει δεδομένων. Έτσι, η ανάπτυξη αρχίζει να γίνεται πραγματικότητα.

Επιπρόσθετα, η επένδυση σε ένα Cloud Contact Center έχει αντίκτυπο στον ισολογισμό, στα KPIs, στο ταμείο της επιχείρησης, αν θέλετε. Τα Cloud Contact Centers απαιτούν χαμηλότερη αρχική κεφαλαιουχική δαπάνη σε σύγκριση με τις λύσεις εσωτερικής εγκατάστασης, οι οποίες απαιτούν σημαντικές επενδύσεις σε υλικό, λογισμικό, υποδομές και τεχνικό προσωπικό. Και αν μιλάμε για λειτουργικά έξοδα, με λύσεις cloud η συντήρηση, οι αναβαθμίσεις και η διαχείριση συστήματος είναι αρμοδιότητες του παρόχου, μειώνοντας την επιβάρυνση του εσωτερικού προσωπικού IT και των τρέχοντων λειτουργικών εξόδων. Επιπλέον, ένα Cloud Contact Center επιτρέπει την αύξηση/ μείωση των πόρων με βάση τη ζήτηση, διασφαλίζοντας ότι η επιχείρηση πληρώνει μόνο για ό,τι χρησιμοποιεί.

Και βέβαια εξίσου σημαντική είναι η δυνατότητα που παρέχει το Cloud Contact Center για μείωση της ανάγκης για φυσικό χώρο γραφείου, αφού οι εργαζόμενοι μπορούν να εργάζονται από οπουδήποτε (υβριδικό μοντέλο εργασίας). Έτσι επιτυγχάνονται και οι επιθυμητοί οικονομικοί δείκτες απόδοσης (KPIs).

Τελικά πώς αλλάζει η συνολική εμπειρία του πελάτη;

Αλλάζει τη συνολική εμπειρία τόσο του πελάτη, όσο και του εργαζομένου.

Αφού το Cloud Contact Center είναι η «πόρτα» της εταιρίας, είναι η πρώτη εντύπωση και το σημείο από όπου ξεκινάει η εμπειρία του πελάτη. Ένα Cloud Contact Center δεν θα αφήσει τους πελάτες σε αναμονή στο τηλέφωνο, δεν θα τους μπερδέψει, αλλά θα τους κατευθύνει στο σωστό τελικό σημείο εξυπηρέτησης. Λειτουργίες όπως τα voicebots AI και τα chatbots βελτιώνουν την ποιότητα των υπηρεσιών και την ικανοποίηση των πελατών. Και βέβαια, η ευέλικτη δρομολόγηση βάσει δεξιοτήτων βοηθά στη βελτιστοποίηση των διαθέσιμων πόρων και στην ελαχιστοποίηση του χρόνου αναμονής.

Επιπλέον, τα απλά και αποτελεσματικά εργαλεία που παρέχονται στους εργαζομένους, μειώνουν τον φόρτο εργασίας τους, αυξάνοντας την παραγωγικότητα και ελαχιστοποιώντας τις απλές, χρονοβόρες εργασίες.

Έτσι κερδίζετε στη μοναδική εμπειρία πελάτη και εργαζομένου.

Τι γίνεται όσον αφορά την εκπαίδευση που απαιτείται, την ασφάλεια, τις πιστοποιήσεις, την ποιότητα των υπηρεσιών;

Εξίσου σημαντικά κριτήρια προόδου!

Η εκπαίδευση, η συμμόρφωση με τους κανονισμούς, η ασφάλεια, η ποιότητα, η εμπιστοσύνη, η αξιοπιστία είναι σκαλοπάτια εξέλιξης και συνεχούς προσαρμογής. Στο τέλος της ημέρας αυτά προστατεύουν τη φήμη κάθε επιχείρησης ως αξιόπιστου επιχειρηματικού συνεργάτη.

Οι πάροχοι Cloud:

α) επενδύουν πολλά σε μέτρα ασφάλειας και πιστοποιήσεις συμμόρφωσης (συχνά ξεπερνούν αυτό που μπορούν να αντέξουν οικονομικά οι μικρές-μεσαίες επιχειρήσεις),

β) προσφέρουν ενσωματωμένα εργαλεία συμμόρφωσης και τακτικούς ελέγχους, διασφαλίζοντας τη συμμόρφωση με τους κανονισμούς του κλάδου (π.χ. GDPR) και

γ) παρέχουν αυτόματα συνεχείς εκπαιδεύσεις.

Επίσης, η αξιοπιστία που προσφέρουν οι κορυφαίοι πάροχοι Cloud Contact Centers (δηλαδή εγγυήσεις υψηλού χρόνου λειτουργίας και ισχυρές επιλογές ανάκτησης από καταστροφές), εξασφαλίζει σταθερή διαθεσιμότητα υπηρεσιών, μειωμένη καθυστέρηση και βελτιωμένη ποιότητα κλήσεων.

Κριτήρια που επηρεάζουν και την επιχειρηματική φήμη – brand name.

Ένα σχόλιο για τα επόμενα βήματα και τους στόχους της Microbase

Όλοι βλέπουμε ότι η ΤΝ είναι γύρω μας, ήδη σε χρήση και εξέλιξη. Καθώς λοιπόν είμαστε Μηχανικοί και λατρεύουμε την τεχνολογία αιχμής και τις προκλήσεις, έχουμε σηκώσει τα μανίκια και δουλεύουμε πάνω σε αυτήν. Τεχνολογίες όπως Φωνητικές πύλες με αναγνώριση φυσικού λόγου και εκπαιδευμένων μεγάλων γλωσσικών μοντέλων, αποτελούν πλέον κομμάτια της πλατφόρμας της Microbase. Επιπρόσθετα, τεχνολογίες που μπορούν να εξάγουν meta-πληροφορίες από φωνητικούς διαλόγους και επιτρέπουν την αξιολόγηση των επικοινωνιών χρησιμοποιούνται στην πλατφόρμα μας, για να δώσουν στοιχεία για τη βελτίωση εξυπηρέτησης και συνολικά της εμπειρίας του πελάτη.

Το plus σε εμάς είναι ότι είμαστε οι κατασκευαστές των Λύσεων που παρέχουμε, άρα έχουμε τη δυνατότητα να ανανεώνουμε τα προϊόντα μας με τεχνολογίες αιχμής προς όφελος των πελατών μας, τιμώντας πάντα τις πεποιθήσεις μας: πελατοκεντρικότητα, τεχνολογίες αιχμής, δημιουργία άρτιας ομάδας, ασφάλεια, αριστεία.