Αγγελική Κιοφίρη, Action Greece: Πολυδιάστατες στρατηγικές επικοινωνίας με σχέσεις εμπιστοσύνης

Ο λόγος για την Action Greece, του ομίλου Action Global Communications, που συμπληρώνει πια 35 χρόνια παρουσίας στην Ελλάδα και ατενίζει το μέλλον με μεγαλύτερη αισιοδοξία και διάθεση για εξωστρέφεια.

Σε συνέντευξη της στο epixeiro.gr, η Αγγελική Κιοφίρη, Country Manager Action Greece περιγράφει την διαδρομή της εταιρείας - τις επιτυχίες και τις προκλήσεις - αναδεικνύοντας τα ανταγωνιστικά πλεονεκτήματα και την στρατηγική που ακολουθεί.

Θέτει επί τάπητος, μεταξύ άλλων, κρίσιμα ζητήματα όπως η Τεχνητή Νοημοσύνη, τα fake news και τον ρόλο μιας εταιρείας του κλάδου γύρω από την ανάγκη ενός σωστού crisis management που θα βοηθήσει τους πελάτες της να προστατεύσουν την φήμη και τα συμφέροντα τους αξιόπιστα και αποτελεσματικά. Αναλυτικά:

H Action Greece συμπληρώνει 35 χρόνια ενεργής δράσης στην ελληνική αγορά, πώς θα περιγράφατε τη διαδρομή όσων αφορά στην επικοινωνιακή υπηρεσία που παρέχετε;

Η πορεία μας είναι μια ιστορία συνεχούς εξέλιξης και μάθησης. Από την ίδρυσή μας το 1989, στόχος μας ήταν να παρέχουμε εξατομικευμένες λύσεις, χτίζοντας σχέσεις εμπιστοσύνης με τους πελάτες, τα media, και τους συνεργάτες μας κι αυτή είναι μια στρατηγική που μας ανέδειξε και μας ισχυροποίησε στην αγορά. Μια πολύ ενδιαφέρουσα διαδρομή, το δίχως άλλο, ειδικά αν αναλογιστούμε ότι ξεκινήσαμε από ένα μικρό γραφείο στο κέντρο της Αθήνας που αποφάσισε να ανοίξει ο ιδρυτής της Action Global Τόνυ Χριστοδούλου, προκειμένου να επεκτείνει την ήδη επιτυχημένη δραστηριότητά του στην Κύπρο. Και κάπως έτσι άναψε η φλόγα της Action στην Ελλάδα, έχοντας τότε μόνο έναν πελάτη, την αεροπορική εταιρεία British Airways, μια σχέση που κράτησε για 29 ολόκληρα χρόνια, σε ένα από τα μακροβιότερα συμβόλαια επικοινωνίας στην ελληνική αγορά.

Ακολούθησαν αναρίθμητοι πελάτες, με την Action Greece να έχει αναλάβει έργα και επικοινωνιακές καμπάνιες για περισσότερες από 700 εταιρείες. Αυτή τη στιγμή εκπροσωπούμε σημαντικούς παίκτες της ελληνικής και διεθνούς αγοράς, όπως η Bank of America, o όμιλος εταιρειών Viohalco, η Chiquita, η Alstom κ.α.

Είναι σίγουρο ότι η διαδρομή μας είχε και πολλές προκλήσεις, το σκηνικό ήταν τελείως διαφορετικό όταν ξεκινήσαμε, με τα παραδοσιακά μέσα να κυριαρχούν και το παιχνίδι της επικοινωνίας να παίζεται με άλλους όρους και τον ψηφιακό κόσμο να κυριαρχεί στη σύγχρονη επικοινωνία. Σταδιακά έπρεπε να προσαρμοστούμε και να διαμορφώσουμε με τέτοιο τρόπο το μείγμα των υπηρεσιών μας, ώστε να παραμείνουμε σχετικοί.

Με δεδομένο ότι η επικοινωνία έχει μετουσιωθεί σε στρατηγικό συνεργάτη των brands, σκοπός μας είναι να δημιουργούμε πολυδιάστατες στρατηγικές που πρωτίστως επιδιώκουν να «ακουμπήσουν» στα θέλω, στα πιστεύω και στις ανάγκες του brands και του κοινού, να δημιουργήσουν αυθεντικό περιεχόμενο και αληθινά μηνύματα, να αναδείξουν κοινωνικά θέματα και να ανταποκριθούν στις τεχνολογικές εξελίξεις.

Η διαδικασία μετατροπής και οργάνωσης ιδεών και συναισθημάτων σε μηνύματα λέγεται κωδικοποίηση. Για να ολοκληρωθεί μια επικοινωνία απαιτείται η σωστή αποκωδικοποίηση από τον αποδέκτη των μηνυμάτων. Στην εταιρεία σας με ποια εργαλεία αποκωδικοποιείτε την επικοινωνία για να γίνει κατανοητή στον αποδέκτη (media- πελάτες- στελέχη);

Μπορεί να ακούγεται κοινότοπο, αλλά αυτό που επιδιώκουμε είναι να έχουμε πρωτίστως ένα ανθρώπινο αποτέλεσμα, με το οποίο να μπορεί να ταυτιστεί, τόσο ο αποδέκτης, όσο και το ευρύ κοινό και ότι κι αν κάνουμε εμπεριέχει το συναίσθημά μας. Από την άλλη, αξιοποιούμε και πρακτικά εργαλεία που διασφαλίζουν ότι κάθε μήνυμα φτάνει με σαφήνεια και ακρίβεια στο στόχο του.

Τέτοια μπορεί να είναι η ανάλυση δεδομένων και η ανατροφοδότηση, μέσα από τα οποία κατανοούμε καλύτερα τη συμπεριφορά και τις ανάγκες του κοινού και αν κινούμαστε προς τη σωστή κατεύθυνση, η πολυμεσική επικοινωνία και η διαδραστικότητα, για να εξασφαλίσουμε ότι έχουμε καλύψει πολλαπλά κανάλια επικοινωνίας με διαφορετικές ομάδες κοινών και τις εξειδικευμένες ανάγκες τους.

Την εμπειρία των 35 χρόνων πως θα την αποτυπώνατε με ένα μήνυμα που να σας αντιπροσωπεύει όσων αφορά τις υπηρεσίες που παρέχετε;

Είναι μάλλον δύσκολο να συνοψίσουμε όλα αυτά τα χρόνια σε μόλις μια φράση, αλλά θα έλεγα «35 χρόνια ουσιαστικών και δυνατών σχέσεων, εξαιρετικών αποτελεσμάτων, δημιουργίας αξίας και συνεχούς εξέλιξης στην στρατηγική επικοινωνία στην Ελλάδα.»

Ποια πιστεύετε ότι είναι η καλύτερη στιγμή της διαδρομής σας;

Κάθε επιτυχημένο project είναι μια ιδιαίτερη στιγμή για εμάς, αλλά ξεχωρίζουμε τις συνεργασίες με τις διεθνείς αεροπορικές εταιρείες British Airways και Lufthansa, αλλά και τους διεθνείς οργανισμούς όπως η Ευρωπαϊκή Επιτροπή και το NBA, όπου καταφέραμε να συνδυάσουμε τη δημιουργικότητα με στρατηγικές υψηλής απήχησης. Αυτές οι στιγμές δεν είναι απλά απόδειξη της ικανότητάς μας, αλλά και της εμπιστοσύνης που μας δείχνουν οι πελάτες μας.

Ποιο θεωρείτε ότι είναι το δυνατό σας σημείο και γιατί;

Το δυνατό μας σημείο είναι ότι βάζουμε την καρδιά μας σε ότι κάνουμε και πάντα προσπαθούμε να προσφέρουμε εξαιρετικά αποτελέσματα σε όλους τους πελάτες μας, μικρούς και μεγάλους, μακροχρόνιους και μη. Παράλληλα, οι διαχρονικές σχέσεις εμπιστοσύνης που χτίζουμε με πελάτες και συνεργάτες, οι οποίες εδραιώνουν περαιτέρω τη φήμη μας και εν τέλει μας διαφοροποιούν και μας ξεχωρίζουν. Τέλος, χάρη στο διευρυμένο μας δίκτυο σε Νοτιοανατολική Ευρώπη και Μέση Ανατολή, θα έλεγα και την ικανότητά μας να συνδυάζουμε τη βαθιά γνώση της τοπικής αγοράς με την παγκόσμια προοπτική, που μας επιτρέπει να δημιουργούμε καμπάνιες στρατηγικά ευθυγραμμισμένες με διεθνείς στόχους.

Η εικόνα των pr services έχει αλλάξει στην σημερινή ΑΙ εποχή και πως αυτή διαμορφώνεται από την εταιρεία;

Αναμφίβολα, η τεχνητή νοημοσύνη ήρθε για να φέρει την επανάσταση, όχι μόνο στην επικοινωνία, αλλά και στην κοινωνία συνολικά. Έχει αλλάξει ριζικά τα εργαλεία, τις διαδικασίες και τις δυνατότητες που έχουμε, προσφέροντας νέες μεθόδους, μεγαλύτερη αποδοτικότητα και εξατομίκευση. Στην Action Greece αναλύουμε δεδομένα σε πραγματικό χρόνο για να κατανοούμε καλύτερα τις τάσεις και τις ανάγκες του κοινού. Ταυτόχρονα χρησιμοποιούμε ΑΙ εργαλεία για σκοπούς sentiment analysis, για να βελτιστοποιούμε το περιεχόμενό μας και να προβλέπουμε και να μετράμε τα αποτελέσματα των ενεργειών που υλοποιούμε. Συνεπώς, ενσωματώνουμε την τεχνητή νοημοσύνη στις στρατηγικές μας, διατηρώντας όμως την ανθρώπινη πλευρά που κάνει τα μηνύματά μας αυθεντικά. Έτσι, προσφέρουμε στους πελάτες μας εργαλεία που όχι μόνο προσαρμόζονται στο σήμερα, αλλά διαμορφώνουν και το μέλλον.

Πείτε μας για τις συνθήκες που έχουν δημιουργήσει τα fake news σήμερα και το ρόλο της ορθής επικοινωνίας από μια εταιρεία όπως η δική σας

Τα fake news είναι από τις μεγαλύτερες προκλήσεις του κλάδου μας, καθώς μπορεί να βλάψουν σημαντικά τη φήμη εταιρειών και οργανισμών. Με τη ραγδαία εξάπλωση του διαδικτύου και των μέσων κοινωνικής δικτύωσης, η πληροφορία μεταδίδεται αστραπιαία χωρίς ουσιαστικό έλεγχο. Πλέον, όλοι οι άνθρωποι είναι εν δυνάμει δημιουργοί περιεχομένου και ειδήσεων, που μπορεί να γίνει viral, ανεξάρτητα από το εάν είναι αληθινό.

Παρατηρείται, επίσης, μια αυξανόμενη καχυποψία του κοινού προς τα παραδοσιακά μέσα ενημέρωσης, με αποτέλεσμα να αναζητούνται πληροφορίες από εναλλακτικές και, συχνά, όχι αξιόπιστες πηγές. Όταν αυτό συνδυαστεί και με την έλλειψη εκπαίδευσης και αξιολόγησης αυτών των μέσων τότε καταλαβαίνουμε ότι τα fake news χρησιμοποιούνται ως εργαλείο χειραγώγησης της κοινής γνώμης και υπονομεύουν την εμπιστοσύνη στους θεσμούς και των κοινωνικό ιστό.

Κατά συνέπεια, ο ρόλος μας στον περιορισμό του φαινομένου είναι κομβικός. Θεωρούμε ότι από τα πιο σημαντικά βήματα είναι να διασφαλίσουμε ότι οι πελάτες μας επικοινωνούν με διαφάνεια και αυθεντικότητα. Και για να το πετύχουμε αυτό εξασφαλίζουμε την ακρίβεια και τον επαρκή έλεγχο της πληροφορίας σε όλες μας τις ενέργειες και ενθαρρύνουμε τους πελάτες μας να είναι ανοιχτοί και ειλικρινείς, ακόμα και σε δύσκολες καταστάσεις. Παράλληλα χτίζουμε ισχυρές σχέσεις με τα κοινά που βασίζονται στη διαφάνεια και τη συνέπεια, κάτι που είναι ζωτικής σημασίας σε μια εποχή παραπληροφόρησης, ενισχύοντας έτσι την εμπιστοσύνη και τη σύνδεση των brands με τους καταναλωτές.

Σε στιγμές που απαιτείται ένα crisis management, ποιες είναι οι 2-3 βασικές κινήσεις που πρέπει να γίνουν από πλευράς σας προς όφελος του πελάτη - συνεργάτη και με στόχο να δοθεί ένα σαφές μήνυμα στο κοινό.

Σε μια κρίση η προετοιμασία, η αμεσότητα, η ψυχραιμία και η διαφάνεια είναι τα στοιχεία που θα κάνουν τη διαφορά. Είναι απαραίτητο να γίνει μια πρώτη, ταχύτατη αξιολόγηση της κατάστασης, ακολουθούμενη από άμεση αντίδραση κι ενημέρωση για αυτό που συμβαίνει, μαζί με την ανάληψη ευθύνης, όπου αυτή υπάρχει.

Το επόμενο βήμα είναι να δημιουργήσουμε σαφή, ειλικρινή και συνεκτικά μηνύματα που να επεξηγούν με λεπτομέρεια την κατάσταση και τα μέτρα που λαμβάνονται για την επίλυσή της. Είναι πολύ σημαντικό να υπάρχει διαφάνεια σε κάθε μας βήμα, καθώς η ειλικρίνεια ενισχύει την εμπιστοσύνη των κοινών μας. Την ίδια στιγμή, πρέπει να φροντίσουμε η πληροφορία που διαχέεται στα μέσα και στα κοινά να είναι τακτική και να προσφέρει ότι νεότερο υπάρχει επί του θέματος, διατηρώντας ταυτόχρονα μια πολιτική ανοιχτής πόρτας, ώστε η εταιρεία να είναι προσβάσιμη και διαθέσιμη για περαιτέρω πληροφόρηση, σε πραγματικό χρόνο, απαντώντας σε ερωτήματα και ανησυχίες πριν δημιουργηθεί σύγχυση ή παραπληροφόρηση.

Έτσι, θα μπορέσουμε να έχουμε καλύτερο έλεγχο της κατάστασης και να βοηθήσουμε τους πελάτες μας να προστατεύσουν τη φήμη και τα συμφέροντά τους, αλλά και να διατηρήσουν την αξιοπιστία τους, ακόμα και στις πιο απαιτητικές καταστάσεις.