«Παράπονα πελατών»: Πώς κάτι άχαρο μπορεί να εξελιχθεί στο μεγαλύτερο δώρο για μια εταιρεία

Αυτό που δεν συνειδητοποιούν, ωστόσο, όσοι θεωρούν τα παράπονα εχθρό τους, είναι ότι στην πραγματικότητα αυτά αποτελούν δώρο για τους επιχειρηματίες. Ο Ιωάννης Πρωτοπαπαδάκης, στο βιβλίο του «Παράπονα πελατών» από τις εκδόσεις Σταμούλη εξηγεί αναλυτικά όλους τους τρόπους με τους οποίους ένα άχαρο παράπονο μπορεί να αποβεί θαυματουργό για μια επιχείρηση και να της δώσει την ευκαιρία να βελτιωθεί και να αυξήσει τα κέρδη της.

Ο συγγραφέας του βιβλίου σπούδασε Διοίκηση Επιχειρήσεων στο Πανεπιστήμιο του Πειραιά και κατέχει MBA (Master of Business Administration) από το Cleveland State University, στο Οχάιο της Αμερικής. Έχοντας συγγράψει πάνω από δέκα βιβλία κι έχοντας εντρυφήσει τόσο σε συγγραφικό όσο και σε ακαδημαϊκό επίπεδο με τη διαχείριση παραπόνων, χρησιμοποιεί την πολυετή εμπειρία του για να προσφέρει στους αναγνώστες έναν αναλυτικό οδηγό που θα τους βοηθήσει να μετατρέψουν τα παράπονα σε κέρδος.

Σε αυτό το βιβλίο, που… ανοίγει τα μάτια σε κάθε επιχειρηματία, μάνατζερ και απασχολούμενου στην εξυπηρέτηση πελατών και όχι μόνο, ο Πρωτοπαπαδάκης επιχειρεί αναλυτικά, με τρόπο απλό και χωρίς πομπώδεις λέξεις και εκφράσεις που θα ξένιζαν τον αναγνώστη, να κατευθύνει όσους δουλεύουν σε πελατοκεντρικούς χώρους να υιοθετήσουν μια πιο δεκτική στάση όσον αφορά τα παράπονα. Δυστυχώς, στην Ελλάδα πολλές επιχειρήσεις εξακολουθούν να θεωρούν τα παράπονο «μπελά» και είτε να τα αγνοούν (ειδικά όταν αυτά γίνονται εν είδει κριτικών στο διαδίκτυο) είτε να απαντούν σε αυτά με τρόπο αμυντικό, ειρωνικό, εριστικό ή και αδιάφορο. Διαβάζοντας το συγκεκριμένο πόνημα, ένας επιχειρηματίας δεν έχει δικαιολογία να φέρεται πλέον με τρόπο απρεπή στον πελάτη που παραπονείται, καθότι προτείνονται από τον συγγραφέα πλήθος εναλλακτικών αντιμετωπίσεων.

Αρχικά, ο Πρωτοπαπαδάκης αναφέρει ότι, χωρίς τον πελάτη, μια επιχείρηση είναι καταδικασμένη στον αφανισμό. Ο πελάτης είναι αυτός που την κρατά εν ζωή κι επίσης στην πραγματικότητα ο πελάτης πληρώνει τους υπαλλήλους κι όχι ο εργοδότης. Δεδομένου αυτού, είναι ολοφάνερο πως μια λάθος αντιμετώπιση των υπαλλήλων απέναντι σε ένα παράπονο κινδυνεύει να κοστίσει στην επιχείρηση έναν πελάτη. Κάτι τέτοιο δεν μοιάζει μεν σοβαρό, όμως αν υπολογίσουμε πόσοι πελάτες δύνανται να αποχωρήσουν αν η επιχείρηση δεν διορθώσει το λάθος και να προτιμήσουν ανταγωνιστικές εταιρείες, καθώς και πόσα χρήματα δαπανά ο ένας και μόνο αυτός πελάτης στην επιχείρηση κάθε χρόνο, το πλήγμα είναι εν τέλει πολύ σοβαρότερο. Αυτό σημαίνει ότι πρέπει η επιχείρηση να αρχίσει να λαμβάνει σοβαρά υπόψιν της τα παράπονα, ακόμα και αν φαίνονται σε πρώτο επίπεδο παράλογα. Η γνώμη του καταναλωτή μετράει και μάλιστα μπορεί τη σήμερον ημέρα να τη μοιραστεί στο διαδίκτυο, γνωστοποιώντας την σε χιλιάδες χιλιάδων θεατών και πιθανών μελλοντικών καταναλωτών της εταιρείας. Καλό είναι οι εταιρείες όχι μόνο να περιμένουν να ακούσουν παράπονα, αλλά να προτρέπουν κιόλας τους πελάτες να τα εκφράσουν, πραγματοποιώντας έρευνες ικανοποίησης πελατών που θα βασίζονται σε διαμόρφωση εντός σύντομο ερωτηματολογίου και θα διανέμεται σε αυτούς μέσω τηλεφώνου, tablet, πρόσωπο με πρόσωπο, μέσω διαδικτύου (για παράδειγμα μέσω e-mail ή μέσα από το site και τα social media) ή και σε έντυπη μορφή. Φυσικά, αυτή η ενέργεια θα πρέπει να επαναλαμβάνεται ανά τακτά χρονικά διαστήματα, ώστε να γνωρίζουν οι ιθύνοντες τι αλλάζει σε βάθος χρόνου. Μια έρευνα μπορεί να φανερώσει δυσλειτουργίες που ούτε καν τις φαντάζονταν τα διευθυντικά στελέχη της εταιρείας, ή τις γνώριζαν αλλά δεν είχαν συνειδητοποιήσει πόσο σοβαρές τις θεωρούν οι πελάτες και ότι είναι ικανές να τους αποδιώξουν.

Τι είναι το παράπονο; Πρόκειται για μια τελευταία ευκαιρία που παρέχει απλόχερα ο δυσαρεστημένος πελάτης προκειμένου, ακόμα και την τελευταία στιγμή, η εταιρεία να διορθώσει το λάθος, να τον ικανοποιήσει και να μην τον αφήσει να φύγει. Με το παράπονο οι πελάτες εκφράζουν τη δυσαρέσκεια ή την απογοήτευσή τους επειδή οι προσδοκίες τους δεν επιβεβαιώθηκαν. Για παράδειγμα, ο πελάτης μιας ξενοδοχειακής μονάδας μπορεί να αντίκρισε ένα όχι επιμελώς καθαρισμένο μπάνιο στο δωμάτιό του, ο πελάτης μιας εταιρείας με γκάτζετ κάθε είδους μπορεί να αγόρασε μια κάμερα η οποία είναι ελαττωματική και δεν φορτίζει καλά, ενώ ο πελάτης ενός εστιατορίου μπορεί να βρήκε μια τρίχα στο πιάτο του ή να περίμενε πάρα πολλή ώρα να εξυπηρετηθεί και μάλιστα ο σερβιτόρος να πήρε πρώτα παραγγελία σε ζευγάρι που ήρθε αργότερα στο μαγαζί. Για όσες (κάθε είδους) εταιρείες υπάρχουν, άλλα τόσα ενδέχεται να είναι και τα παράπονα που αυτές λαμβάνουν. Ο Πρωτοπαπαδάκης επισημαίνει σε διάφορα σημεία του βιβλίου ότι η ύπαρξη παραπόνων για κάποια υπηρεσία ή προϊόν δεν συνεπάγεται αποτυχία της επιχείρησης, και σε καμία περίπτωση δεν σημαίνει ότι τα στελέχη και οι υπάλληλοί της πρέπει να τα βάφουν μαύρα. Είναι στατιστικά αδύνατο, ούτως ή άλλως, να μη γίνει λάθος, και αυτό ισχύει και για εταιρείες κορυφαίες στον τομέα τους και πασίγνωστες, όπως η Amazon, η Google κ.ο.κ. Τα λάθη είναι ανθρώπινα, ωστόσο είναι και μια ευκαιρία για τους ανθρώπους της επιχείρησης, μέσω των παραπόνων που θα εισπράξουν, να βελτιώσουν τις παροχές τους και, βέβαια, να κρατήσουν τον πελάτη, δείχνοντάς του ότι σέβονται το αίτημά του και ότι βάζουν τα δυνατά τους για να διορθώσουν τη δυσάρεστη εμπειρία του.

Φυσικά, υπάρχουν διάφορα είδη πελατών και ο τρόπος που επικοινωνούν τα παράπονά τους ποικίλει. Σύμφωνα με τον συγγραφέα, ο σιωπηλός πελάτης είναι συχνά και ο πιο επικίνδυνος, διότι δεν ξέρει ποτέ κανείς τι σκέφτεται, αν πραγματικά είναι ικανοποιημένος από την εξυπηρέτηση την οποία λαμβάνει ή αν δυσαρεστείται αλλά δεν το εκφράζει καθώς «δεν έχει νόημα, δεν θα αλλάξει κάτι» ή απλά είναι συνεσταλμένος και προτιμά να αποφεύγει τις προστριβές. Οι σιωπηλοί πελάτες, αν τα προϊόντα ή οι υπηρεσίες μιας επιχείρησης φανούν μη αντάξια των προσδοκιών τους, είναι πολύ πιθανό να αποχωρήσουν χωρίς να δώσουν καμία ανατροφοδότηση στους επιχειρηματίες, κι έτσι οι δεύτεροι δεν θα μάθουν ποτέ τι πρέπει να βελτιώσουν ώστε να μην απογοητεύσουν στο μεταξύ κι άλλους πελάτες. Είναι, λοιπόν, βάλσαμο για μια επιχείρηση να εισπράττει παράπονα, ακόμα και αν αυτό γίνεται από ορισμένους εξαγριωμένους πελάτες με τρόπο επιθετικό. Ο Πρωτοπαπαδάκης διαχωρίζει τους παραπονούμενους σε κατηγορίες, από τον πιο πράο και φιλήσυχο μέχρι τον πιο μάχιμο και τον «ακτιβιστή» (αυτόν που θα μοιραστεί την εμπειρία του σε κάθε μέσο κοινωνικής δικτύωσης, δίνοντας στο παράπονό του τη μορφή διαμαρτυρίας και ξεσηκώνοντας κι άλλους πελάτες να διαμαρτυρηθούν). Τονίζει, μάλιστα, ότι όσο επιθετικός, ακόμα και υβριστικός και αν είναι ο πελάτης, πρέπει οι υπάλληλοι που τον αντιμετωπίζουν να το κάνουν με ευγένεια και υπομονή, να μην τον αμφισβητούν, να μην αμύνονται διατεινόμενοι ότι «δεν έγινε έτσι όπως τα λέτε» και, σε κάθε περίπτωση, να τον αφήσουν να ξεσπάσει λεκτικά τον θυμό του δείχνοντας ότι τον ακούνε και ότι λυπούνται. Ένα «συγγνώμη» πρέπει πάντα να ειπωθεί, όμως πολλές φορές δεν αρκεί, και καλό είναι να συνοδεύεται με επιστροφή των χρημάτων του πελάτη ή με κάποιο καινούργιο προϊόν ως αντικατάσταση του ελαττωματικού ή με δωρεάν παροχές. Φυσικά, υπάρχουν και πελάτες που διαμαρτύρονται με σκοπό να κερδίσουν κάτι, για παράδειγμα αυτές ακριβώς τις δωρεάν παροχές, όμως είναι λίγοι, αναμφίβολα πολύ λιγότεροι από τους ειλικρινείς, συνεπώς ο επαγγελματίας δεν πρέπει να αντιμετωπίζει κάθε πελάτη έχοντας στο πίσω μέρους του μυαλού του ότι σκοπεύουν να τον εξαπατήσουν. Αυτό αποτελεί μια υπεργενίκευση και δεν τον βοηθά να λάβει την πληροφορία που φέρει το παράπονο και να την αξιοποιήσει προς όφελος της επιχείρησης.

Θεμελιώδους σημασίας είναι, επιπροσθέτως, για τον Πρωτοπαπαδάκη η κατάλληλη εκπαίδευση των υπαλλήλων μιας εταιρείας ώστε να διαχειρίζονται οι ίδιοι αποτελεσματικά τα παράπονα των πελατών χωρίς να πρέπει να απευθύνονται αναγκαστικά στους μάνατζερ ή στον διευθυντή. Έτσι μαθαίνουν να δρουν με αυτοπεποίθηση και τα ανώτερα στελέχη επωφελούνται κερδίζοντας χρόνο για να ασχοληθούν με τις δικές τους εργασίες. Επίσης, ο συγγραφέας τονίζει ότι πρέπει και οι υπάλληλοι να αισθάνονται ελεύθεροι να εκφράσουν τα δικά τους παράπονα ή να μοιράζονται με τα διευθυντικά στελέχη τι θα ήταν χρήσιμο να τροποποιηθεί ώστε να λειτουργεί η εταιρεία καλύτερα. Κατ’ αυτόν τον τρόπο, επικρατεί η ισότητα και δεν εδραιώνεται ένα καθεστώς σύμφωνα με το οποίο η ιεραρχία είναι άτεγκτη και οι εργαζόμενοι θα είναι πάντα ο τελευταίος τροχός της αμάξης. Εξάλλου, για να βρίσκεται μια εταιρεία σε θέση να αξιοποιήσει για καλό της τα παράπονα που λαμβάνει από τους πελάτες, θα πρέπει η ίδια να έχει επιτύχει την ευημερία της και να μην επικρατεί η αδιαφορία ή ακόμα χειρότερα ο φόβος και η διχόνοια στο εσωτερικό της.

Στο τέλος κάθε κεφαλαίου, ο Πρωτοπαπαδάκης πραγματοποιεί μια ανακεφαλαίωση, υπογραμμίζοντας τα σημαντικά που αναφέρθηκαν ώστε να μείνουν χαραγμένα στη μνήμη του αναγνώστη, ενώ παράλληλα ενσωματώνει τις «ερωτήσεις κεφαλαίου», στις οποίες οι απαντήσεις πρέπει να αντλούνται από το ίδιο το κεφάλαιο, ώστε όσοι τις απαντούν να δοκιμάζουν τον εαυτό τους τσεκάροντας τις γνώσεις που μόλις απέκτησαν. Εκτός αυτού, κάθε κεφάλαιο είναι εμπλουτισμένο με πλήθος παραδειγμάτων από αληθινά γεγονότα, πχ πώς η Starbucks έχει καθιερώσει να αντιμετωπίζεται ένα εισερχόμενο παράπονο, χρησιμοποιώντας το αρκτικόλεξο LATTE που χρειάζεται οι υπάλληλοι να θυμούνται ή το πώς η Hertz κατάφερε να διώξει έναν πελάτη και να τον στείλει απευθείας στην… αγκαλιά του ανταγωνιστή, της AVIS, όταν ο βαριεστημένος και ανόρεχτος υπάλληλος δεν πήρε την κατάσταση στα χέρια του.

Εν κατακλείδι, τα «Παράπονα πελατών» αποτελούν έναν χρυσό οδηγό για όσους, ανεξαρτήτως της θέσης τους σε μια εταιρεία, θέλουν να βελτιώσουν τις επικοινωνιακές ικανότητές τους με τους πελάτες και επιθυμούν να μην αντιμετωπίζουν πια τα παράπονα ως τροχοπέδη αλλά αντιθέτως ως κινητήριο δύναμη για να προοδεύσουν και -γιατί όχι- να θριαμβεύσουν στην εξυπηρέτηση, χαράσσοντας μια ανεξίτηλη στον χρόνο πορεία της εταιρείας.