Οι πελάτες της κάθε εταιρίας είναι οι πρεσβευτές του brand της

Πόσο σημαντική είναι η εξυπηρέτηση πελατών για την εταιρεία σας; Ποια η στρατηγική που ακολουθείτε;

Η εξυπηρέτηση πελατών παίζει σημαντικό ρόλο σε μία εταιρία. Αποτελεί μέρος της εικόνας και της αντίληψης που έχει ο καταναλωτής γι’ αυτήν. Η στρατηγική του κάθε οργανισμού, ορίζεται από την κουλτούρα και το λόγο ύπαρξής του. Στην Hellas Direct, ο στόχος είναι να αμφισβητήσουμε το status quo. Σκεφτόμαστε διαφορετικά και θέλουμε να αλλάξουμε τον κόσμο, ξεκινώντας από την ασφαλιστική αγορά. Θέλουμε να προσφέρουμε μία διαφορετική εμπειρία στον καταναλωτή. Το moto μας; Rethink everything! Πώς το κάνουμε αυτό; Προσλαμβάνουμε ταλαντούχους, παθιασμένους και με όραμα ανθρώπους που μοιράζονται τις ίδιες αρχές με εμάς. Τι κάνουμε και νιώθουμε ότι διαφέρουμε; Φροντίσαμε οι διαδικασίες να είναι γρήγορες και απλές γιατί απεχθανόμαστε τη γραφειοκρατία. Δεν έχουμε scripts επικοινωνίας ή συγκεκριμένο όριο χρόνου στην τηλεφωνική επικοινωνία. Θέλουμε οι πελάτες μας, να νιώθουν μοναδικοί και μέλη του tribe μας. Μιλάμε απλά, φιλικά – συστηνόμαστε με τα μικρά μας ονόματα – και λειτουργούμε με διαφάνεια. Είμαστε δίπλα τους ακόμα και όταν δεν είμαστε στα γραφεία μας, σε αργίες ή Σαββατοκύριακα. Ακούμε προσεκτικά, αντιλαμβανόμαστε τις ανάγκες και χρησιμοποιώντας την τεχνολογία που τόσο αγαπάμε, εισάγουμε καινοτομίες που θα «ακουμπήσουν» στα θέλω των ανθρώπων που συμμερίζονται το όραμά μας. Λαμβάνουμε υπόψιν το feedback τους. Μαθαίνουμε από τα λάθη μας, τα διορθώνουμε άμεσα και βελτιωνόμαστε διαρκώς. Όλα τα μέλη της ομάδας μας, λειτουργούν πέρα από τα όρια της παραδοσιακής εξυπηρέτησης γιατί απλά δεν μας ταιριάζει αυτό! 

Πόσο συμφωνείτε με την άποψη «ο πελάτης έχει πάντα δίκιο»;

Η φράση αυτή μεταφέρει τη συζήτηση σε λάθος πλαίσιο. Το θέμα δεν είναι να δεις ποιος έχει δίκιο και ποιος άδικο αλλά να επικοινωνήσεις, να κάνεις διάλογο και συζήτηση, με τελικό στόχο τη λύση του προβλήματος. Όλοι μας οφείλουμε να αντιμετωπίζουμε τον πελάτη όπως θα θέλαμε να μας αντιμετωπίσουν κι εμάς, αν οι ρόλοι ήταν αντίστροφοι. Θα ήθελες να ακούσεις το ψυχρό, ξύλινο «Η πολιτική της εταιρίας ορίζει» ή το «Το κατανοώ,  ας λύσουμε το πρόβλημα». Μάλλον το δεύτερο, σωστά;

Η καλή εξυπηρέτηση πελατών κοστίζει ή εξοικονομεί χρήματα για μία εταιρεία;

Οι πελάτες της κάθε εταιρίας είναι οι πρεσβευτές του brand της. Η σωστή εξυπηρέτηση έχει ως αποτέλεσμα έναν ικανοποιημένο πελάτη. Ένας ικανοποιημένος πελάτης είναι ένα δυνατό WoW, το οποίο θα φέρει και άλλους πελάτες. Το αποτέλεσμα; Λιγότερα € στη διαφήμιση.

Πόσο άμεσες είναι οι αλλαγές που κάνετε ύστερα από παράπονα των πελατών σας;

Έχοντας ξεκάθαρο όραμα, δεν περιμένεις να παραπονεθεί ο άνθρωπος που σε εμπιστεύεται για να κάνεις αλλαγές. Προσπαθείς να τις προβλέψεις γιατί τον έχεις ακούσει. Κάποιες φορές, μπορεί να μην καταφέρεις να είσαι proactive. Δεν πειράζει, αρκεί να είσαι έτοιμος να αλλάξεις γρήγορα! Χρησιμοποιώντας την τεχνολογία, τους αριθμούς και το feedback που λαμβάνουμε μέσα από τα μέσα επικοινωνίας με τους πελάτες μας – email, live chat, social media, τηλέφωνο -  αλλάζουμε άμεσα, με τελικό στόχο τη βελτίωση του προϊόντος και των υπηρεσιών μας. Πολλές στρατηγικές αποφάσεις ή αλλαγές που έχουμε κάνει, έχουν προέλθει μέσα από σχόλια πελατών μας.

Πόσο σημαντική είναι η εκπαίδευση για την εταιρεία σας;

Σίγουρα, η εκπαίδευση παίζει ρόλο. Το σημαντικότερο όμως είναι τα άτομα που αποτελούν την εταιρία να διαθέτουν κάποια χαρακτηριστικά. Όρεξη, επιμονή, αποφασιστικότητα, πάθος, δημιουργικότητα, ανάληψη πρωτοβουλίας και πεποίθηση ότι όλα μπορούν να αλλάξουν είναι κάποια από αυτά.

Πόσο συχνά εκπαιδεύετε και παρακινείτε τους εργαζόμενους σας στο τμήμα εξυπηρέτησης πελατών;

Η καθημερινότητα τρέχει διαρκώς και οφείλουμε, όχι μόνο να την ακολουθούμε αλλά να είμαστε και ένα βήμα μπροστά, αν θέλουμε να αλλάξουν τα πράγματα. Η εξέλιξη είναι μέρος της φιλοσοφίας μας. Βοηθάμε τους ανθρώπους που αποτελούν την ψυχή της εταιρίας μας, να ανοίξουν κι άλλο τους ορίζοντές τους. Επενδύουμε πάνω τους και εξασφαλίζουμε ότι τα ενδιαφέροντά τους, παραμένουν ευθυγραμμισμένα με αυτά των πελατών. Στόχος μας είναι να μεγιστοποιήσουμε τις δυνατότητές τους, να επεκτείνουμε τις επαγγελματικές τους ευκαιρίες και να τους βοηθήσουμε να συμμετέχουν θετικά, στο ευρύτερο κοινωνικό τους περιβάλλον. Λειτουργούμε σα μέντορες ο ένας στον άλλο. Όλοι είναι συνεργάτες και όχι απλά υπάλληλοι.