Αντώνης Αυγερόπουλος: "Τα Εθνικά Βραβεία Εξυπηρέτησης Πελατών θέτουν τον πελάτη στο επίκεντρο"

Σύμφωνα με τον κ. Αυγερόπουλο, οι οργανισμοί πρέπει να δρουν συλλογικά, να μοιράζονται τη γνώση και τις εμπειρίες τους και φυσικά να μαθαίνουν μέσα από τα λάθη τους, θέτοντας πάντοτε τους πελάτες στο επίκεντρο της κάθε ενέργειας. Ο ίδιος, ανάμεσα σε άλλα, τονίζει την ανάγκη ύπαρξης brands που "στέκονται" ως καλοί ακροατές απέναντι στον πελάτη, λαμβάνοντας σοβαρά υπόψιν τους το feedback, είτε θετικό είτε αρνητικό, και αντιλαμβανόμενα τις πελατειακές ανάγκες. "Η εξυπηρέτηση των πελατών αποτελεί στόχο επιβίωσης και κερδοφορίας", υπογραμμίζει, ενώ παράλληλα προσθέτει ότι φέτος στα βραβεία συμπεριλαμβάνεται κι εκείνο που αφορά τις ESG πρακτικές.

Αναλυτικά όσα μοιράστηκε ο κ. Αυγερόπουλος:

Πόσο σημαντικός είναι για τις επιχειρήσεις αυτός ο θεσμός;

Θεωρώ ότι η εξυπηρέτηση του πελάτη ήταν πάντα μία από τις προτεραιότητες των οργανισμών. Με την πάροδο του χρόνου και την άνοδο της τεχνολογίας στο εμπορικό κομμάτι, αυτή η προτεραιότητα γίνεται όλο και σημαντικότερη. Αντιλαμβανόμαστε πλέον όλοι ότι η αγορά εξελίσσεται εξαιρετικά γρήγορα και μαζί της εξελίσσεται και ο καταναλωτής, ο οποίος περιμένει όλο και περισσότερα από εμάς. Η τεχνολογία των social media έχει παίξει ουσιαστικό ρόλο στη διαμόρφωση αυτής της κουλτούρας. Οι πελάτες μοιράζονται online τις εμπειρίες τους με τα brands, ενθουσιάζονται εντονότερα με την καινοτομία, αλλά παράλληλα είναι και αυστηροί κριτές. Εξάλλου, βλέπω και εγώ ο ίδιος, από την πλευρά του καταναλωτή αυτή τη φορά, πόσο έντονα επηρεάζει τις αγοραστικές μου αποφάσεις η εμπειρία μου ως πελάτης και τις expectations έχω από την κάθε μάρκα.

Σε αυτή την πραγματικότητα, ως οργανισμοί καλούμαστε να προσαρμοστούμε στις νέες απαιτήσεις άμεσα, και γι’ αυτόν τον λόγο η ύπαρξη του θεσμού των βραβείων της Εξυπηρέτησης Πελατών είναι τόσο σημαντική. Για να είμαστε ενημερωμένοι και να προσφέρουμε στους πελάτες μας αυτό που αναζητούν, οφείλουμε να δρούμε συλλογικά, να μοιραζόμαστε τη γνώση, τις εμπειρίες, ακόμα και τα λάθη μας και φυσικά να αναγνωρίζουμε και να επιβραβεύουμε την καινοτομία και τα best practices με βραβεία όπως αυτά. Ένας θεσμός που θέτει τον πελάτη στο κέντρο των ενεργειών μας, βοηθά όλους μας να γίνουμε καλύτεροι.

Ποιο είναι το όφελος των επιχειρήσεων από τη συμμετοχή και τι άλλαξε αυτά τα 15 χρόνια;

Θα ξεκινήσω πρώτα με τις αλλαγές των τελευταίων 15 χρόνων, καθώς πιστεύω ότι μας οδηγούν σταδιακά στα σημερινά οφέλη. Σε εθνικό επίπεδο, η ελληνική αγορά έχει έρθει αντιμέτωπη με τεράστιες αλλαγές αυτή τη 15ετία. Οι επιχειρήσεις έχουν βρεθεί αντιμέτωπες με οικονομικές κρίσεις, μια παγκόσμια πανδημία και μια ραγδαία άνθηση του ηλεκτρονικού εμπορίου μαζί με άνοδο των μέσων κοινωνικής δικτύωσης. Σε όλες αυτές τις αλλαγές, όμως, έχουμε μια σημαντική σταθερά: την ανάγκη του πελάτη για brands που «τον ακούνε». Συγκεκριμένα, μέσα από τη συμμετοχή των επιχειρήσεων στο θεσμό, είδαμε ότι ακόμα και στις πιο «χαοτικές» στιγμές, οι καταναλωτές στρέφονται στις εταιρείες που κατάφεραν να επικοινωνήσουν μαζί τους καλύτερα, που ακούν το feedback και αντιλαμβάνονται τις ανάγκες τους. Έτσι, μέσα από ένα περιβάλλον υψηλής αβεβαιότητας επιβεβαιώθηκε ότι η εξυπηρέτηση των πελατών αποτελεί στόχο επιβίωσης και κερδοφορίας. Σήμερα, είναι πλέον ξεκάθαρο ότι τα οφέλη των επιχειρήσεων από τη συμμετοχή στο θεσμό της εξυπηρέτησης των πελατών αφορούν τόσο το παρόν στη διαχείριση της καθημερινότητας, αλλά τόσο και το μέλλον στη δημιουργία βάσεων για τη σχέση με τον πελάτη στις εξελίξεις που ακολουθούν.

Ποιες είναι οι κατηγορίες βράβευσης για το 2024;

Προσπαθούμε κάθε χρόνο να αφουγκραζόμαστε τις ανάγκες της αγοράς. Φέτος, έχουμε 13 κατηγορίες βραβείων που ενσωματώνουν τις δράσεις από την εκπαίδευση του ανθρωπίνου δυναμικού για την σωστή εξυπηρέτηση έως την καινοτομία με τη χρήση νέων τεχνολογιών. Φυσικά, δεν θα μπορούσε να λείπει και το κομμάτι των ESG πρακτικών, καθώς πιστεύουμε ότι είναι κρίσιμο όλα τα μέλη μας να λάβουν μέτρα για την αντιμετώπιση της κρίσης του περιβάλλοντος.

Πότε και πού θα ανακοινωθούν οι μεγάλοι Νικητές; Τι να περιμένουμε τη βραδιά της απονομής;

Οι νικητές θα ανακοινωθούν την Τρίτη 10 Δεκεμβρίου στην τελετή απονομής στο Μέγαρο Μουσικής. Αυτή η βραδιά είναι για όλους πολύ σημαντική. Είναι πραγματικά εντυπωσιακό το επίπεδο και τα projects όλων των συμμετοχών. Όπως σε κάθε βράβευση, προφανώς δεν μπορούν να κερδίσουν όλοι, αλλά πιστεύω ότι η κάθε συμμετοχή από μόνη της αποτελεί πηγή έμπνευσης για όλες τις εταιρείες που συμμετέχουν φέτος ή και μελλοντικά. Εύχομαι καλή επιτυχία σε όλους και ανυπομονώ για μια βραδιά που θα βραβεύσουμε τους πρώτους μεταξύ ίσων!

Ο Αντώνης Αυγερόπουλος ξεκίνησε την καριέρα του στη Νεστλέ ως Εσωτερικός Ελεγκτής στις Η.Π.Α. το 1998 και ως Δ/ντής Εσωτερικού Ελέγχου στην Ελλάδα το 2002. Ακολούθως εργάστηκε ως Οικονομικός και μετέπειτα Γενικός Διευθυντής στη Nestle Waters Direct. Πριν τη Nespresso ήταν υπεύθυνος για τις πωλήσεις της Νεστλέ στην Κύπρο και την Αλβανία. Πριν τη Νεστλέ είχε σύντομη εμπειρία στην Τράπεζα Πειραιώς και την KPMG.

Είναι κάτοχος B.Sc. in Economics από το University College London και M.A. in Applied Economics από το University of Michigan.