Διαδικτυακά Trolls, πώς να τα αντιμετωπίσετε

Τα trolls προσπαθούν να προκαλέσουν αρνητική αντίδραση μέσω προσβολών, κακόβουλων σχολίων και παραπλανητικών πληροφοριών, με κύριο στόχο να επηρεάσουν τη φήμη και την εμπιστοσύνη προς τις εταιρείες και τα προϊόντα τους. Σύμφωνα με μελέτη του Pew Research Center, περίπου το 41% των Αμερικανών έχει εμπειρίες με κάποιο είδος διαδικτυακού trolling, και το ποσοστό αυτό αυξάνεται συνεχώς παγκοσμίως.

Οι Επιπτώσεις των Trolls στις Εταιρείες

Τα διαδικτυακά trolls μπορούν να επιφέρουν σημαντική ζημιά σε μια επιχείρηση, ειδικά σε ό,τι αφορά τη δημόσια εικόνα της. Οι αρνητικές κριτικές και σχόλια που δεν βασίζονται σε πραγματικά γεγονότα μπορούν να υπονομεύσουν την εμπιστοσύνη των πελατών και να μειώσουν τις πωλήσεις.

Σύμφωνα με έρευνα της εταιρείας Trustpilot, το 88% των καταναλωτών επηρεάζεται από τις κριτικές και τις αξιολογήσεις που διαβάζουν στο διαδίκτυο. Έτσι, μια συστηματική επίθεση από trolls μπορεί να αποδειχθεί καταστροφική για την εμπιστοσύνη του κοινού προς την εταιρεία.

Τύποι Διαδικτυακών Trolls

Οι εταιρείες αντιμετωπίζουν διαφορετικούς τύπους trolls, όπως:

• Κλασικοί trolls που επιζητούν προσοχή και επιδιώκουν αντιδράσεις,
• Trolls αδικαιολόγητης κριτικής, που δημοσιεύουν αρνητικά σχόλια για να υπονομεύσουν την εικόνα της εταιρείας,
• Trolls παραπληροφόρησης, οι οποίοι διαδίδουν ψευδείς πληροφορίες,
• Trolls ανταγωνιστών, που χρησιμοποιούν ψεύτικα προφίλ για να επηρεάσουν αρνητικά την ανταγωνιστικότητα της εταιρείας.

Η διαφοροποίηση των trolls είναι ζωτικής σημασίας για τις εταιρείες, ώστε να προσαρμόζουν τις στρατηγικές αντιμετώπισης και να αποφεύγουν την υπερβολική αντίδραση.

Στρατηγικές Αντιμετώπισης Διαδικτυακών Trolls

Οι εταιρείες μπορούν να εφαρμόζουν διάφορες στρατηγικές για την αντιμετώπιση των trolls, επιλέγοντας τις καταλληλότερες ανάλογα με τον τύπο και τη σοβαρότητα του προβλήματος.

1. Παρακολούθηση και Αναγνώριση των Trolls: Ένας από τους πιο σημαντικούς τρόπους είναι η χρήση εργαλείων παρακολούθησης των social media, όπως τα Hootsuite, Brandwatch και Sprout Social κ.α. Αυτά τα εργαλεία επιτρέπουν στις εταιρείες να παρακολουθούν τα σχόλια και τις κριτικές σε πραγματικό χρόνο, βοηθώντας στην ταυτοποίηση και την απομόνωση των trolls. Σύμφωνα με το Sprout Social, το 65% των εταιρειών χρησιμοποιούν εργαλεία ανάλυσης και παρακολούθησης για να προλάβουν δυσφημιστικά σχόλια.
2. Μη Ανταπόκριση: Η στρατηγική της μη ανταπόκρισης είναι μία από τις πιο συχνές προσεγγίσεις. Στόχος είναι να αγνοηθεί το troll και να μην του δοθεί η προσοχή που επιθυμεί. Πολλές εταιρείες θεωρούν ότι η μη ανταπόκριση είναι η καλύτερη λύση, καθώς οι trolls συχνά εγκαταλείπουν όταν δεν βρίσκουν αντίδραση.
3. Δημιουργία Πολιτικής Σχολιασμού: Εταιρείες, όπως η Coca-Cola και η Starbucks, έχουν υιοθετήσει πολιτικές σχολιασμού στα κοινωνικά τους δίκτυα. Μια καλά διατυπωμένη πολιτική ενημερώνει τους χρήστες για τα αποδεκτά σχόλια και τονίζει ότι οποιαδήποτε παραβίαση μπορεί να οδηγήσει σε απομάκρυνση του σχολίου ή και του χρήστη. Το 78% των εταιρειών με μεγάλη κοινωνική παρουσία έχουν δημιουργήσει πολιτικές σχολιασμού, συμβάλλοντας στην αποτροπή των trolls και στην προστασία της ψηφιακής τους εικόνας.
4. Απάντηση με Χιούμορ ή Ευγένεια: Μια δημιουργική προσέγγιση είναι η απάντηση με χιούμορ ή ευγένεια. Αυτή η μέθοδος μπορεί να αποδυναμώσει το troll και να βελτιώσει την εικόνα της εταιρείας. Για παράδειγμα, η εταιρεία Wendy's έχει κερδίσει επαίνους για την απάντησή της σε trolls με χιούμορ, το οποίο συχνά καταλήγει σε θετικά σχόλια και προβολή.
5. Απομάκρυνση και Αναφορά των Trolls: Για τις περιπτώσεις που το trolling γίνεται πιο ακραίο, οι εταιρείες απομακρύνουν τα σχόλια ή/και αναφέρουν το λογαριασμό στις πλατφόρμες. Η Google και το Facebook διαθέτουν πολιτικές για την αναφορά trolls και την απομάκρυνση περιεχομένου που παραβιάζει τις κατευθυντήριες γραμμές.
6. Εκπαίδευση των Υπαλλήλων: Σύμφωνα με το Hootsuite, το 53% των μεγάλων εταιρειών έχουν επενδύσει σε εκπαίδευση των υπαλλήλων τους για την αντιμετώπιση των trolls. Η εκπαίδευση αυτή περιλαμβάνει τεχνικές απαντήσεων και διαχείρισης περιστατικών, δίνοντας στους υπαλλήλους τη δυνατότητα να αντιμετωπίζουν αποτελεσματικά τα αρνητικά σχόλια.

Στατιστικά για τη Διαχείριση των Trolls

Έρευνες δείχνουν ότι το κόστος των trolls μπορεί να είναι υψηλό τόσο για τη φήμη όσο και για τα έσοδα των εταιρειών. Το 2019, μια μελέτη του Brandwatch εκτίμησε ότι το 42% των καταναλωτών αποφεύγει τις αγορές από εταιρείες που έχουν δεχτεί επίθεση από trolls, υποδεικνύοντας το αρνητικό αντίκτυπο στην εμπιστοσύνη των καταναλωτών.

Περιπτώσεις Επιτυχημένης Αντιμετώπισης Trolls από Εταιρείες

• Wendy's: Η Wendy's απαντά συχνά με έξυπνο χιούμορ στα trolls, κερδίζοντας εντυπώσεις και αποδοχή από το κοινό.
• Apple: Η Apple επιλέγει τη στρατηγική της μη ανταπόκρισης και της αφαίρεσης περιεχομένου που παραβιάζει τους όρους της κοινότητας, δείχνοντας επαγγελματισμό.
• Nike: Η Nike έχει εφαρμόσει μία πολιτική σχολιασμού που επιτρέπει τη διαχείριση των αρνητικών σχολίων χωρίς να επηρεάζεται η εικόνα της.

Από την επιλογή της μη ανταπόκρισης και την υιοθέτηση πολιτικών σχολιασμού μέχρι τη χρήση χιούμορ και την εκπαίδευση των υπαλλήλων, οι εταιρείες έχουν μια πληθώρα μεθόδων για να προστατεύσουν τη φήμη τους. Στο μέλλον, οι εταιρείες θα συνεχίσουν να επενδύουν σε λύσεις που όχι μόνο αποτρέπουν τα trolls αλλά και ενισχύουν την εικόνα τους, καθώς η αποτελεσματική διαχείριση των κοινωνικών δικτύων παίζει πλέον καθοριστικό ρόλο στην εμπιστοσύνη και την ικανοποίηση των καταναλωτών.