Εργαζόμενοι Ξενοδοχείου: "Οι Ζωγράφοι Εμπειριών και οι Ξεναγοί Ταξιδιωτικών Ονείρων"

Οι ταξιδιώτες του σήμερα δεν περιορίζονται σε βασικές υπηρεσίες διαμονής, αλλά αναζητούν μοναδικές και αξέχαστες εμπειρίες που θα καλλιεργήσουν θετικές εντυπώσεις και θα τους ενθαρρύνουν να προωθήσουν το κατάλυμα (word of mouth). Σε αυτό το πλαίσιο, το ανθρώπινο δυναμικό των ξενοδοχείων διαδραματίζει καθοριστικό ρόλο στη διαμόρφωση αυτών των εμπειριών και στην επίτευξη της επιτυχίας.

Παρέχει τα εργαλεία και τις δεξιότητες που χρειάζονται οι εργαζόμενοι για να βελτιώσουν την προσωπική τους απόδοση, να συνεργαστούν αρμονικά με την ομάδα τους και να προσφέρουν υπηρεσίες υψηλού επιπέδου.

Πώς ορίζεται η έννοια " ξενοδοχειακής επιχείρησης"; Είναι τα κτίρια, ο εξοπλισμός , οι άνθρωποί της ή η κουλτούρα, η στρατηγική και οι διαδικασίες που ακολουθεί;

Η επιτυχία μιας ξενοδοχειακής μονάδας εξαρτάται από τον αρμονικό συνδυασμό όλων αυτών των στοιχείων. Μια εξαιρετική εμπειρία πελάτη προκύπτει όταν το ανθρώπινο δυναμικό αξιοποιεί στο μέγιστο τις δυνατότητες των υποδομών και των διαδικασιών, υλοποιώντας τη στρατηγική της επιχείρησης. Η παροχή εξαιρετικών εμπειριών είναι μια απαίτηση στην σημερινή ανταγωνιστική αγορά της φιλοξενίας. Και ενώ οι σύγχρονες τεχνολογίες και οι υπερσύγχρονες εγκαταστάσεις διαδραματίζουν σημαντικό ρόλο, ο πραγματικός διαχωριστικός παράγοντας είναι οι άνθρωποι.

Ένας ξενοδοχειακός οργανισμός είναι σαν μια ορχήστρα. Κάθε μουσικός παίζει ένα διαφορετικό όργανο, αλλά για να δημιουργηθεί μια αρμονική μελωδία απαιτείται ακριβής συντονισμός και συνεργασία. Κατά τον ίδιο τρόπο, κάθε τμήμα ενός ξενοδοχείου συμβάλλει στη δημιουργία μιας μοναδικής εμπειρίας φιλοξενίας. Ωστόσο, η επιτυχία εξαρτάται από τον τρόπο με τον οποίο όλα τα τμήματα συνεργάζονται για να προσφέρουν μια ομαλή και συνεπή εμπειρία στους επισκέπτες.

“Εχθρός του καλού, είναι το καλύτερο".

Πώς όμως μπορεί μια ομάδα να γίνει πιο αποδοτική από ότι είναι;

Όταν το κάθε μέλος της ομάδας γνωρίσει καλύτερα τον εαυτό του και τις δεξιότητες του, αντιληφθεί την θέση του μέσα στην ομάδα και τον τρόπο σκέψης του, τότε μπορεί να αυξήσει την αποδοτικότητα του. Λειτουργεί καλύτερα μέσα στην ομάδα και να υπάρχει μια άρτια συνεργασία ακόμα και στις πιο απαιτητικές συνθήκες. Άρτια συνεργασία δεν σημαίνει μια αψεγάδιαστη συνεργασία. Σε συνθήκες πίεσης αναφερόμαστε σε καλύτερη διαχείριση των συγκρούσεων, διαχείριση συναισθημάτων που τις προκαλούν χωρίς όμως να υπονομεύεται κανένα μέλος και καμία συνεργασία.

Το coaching είναι το κλειδί για την επίτευξη της μέγιστης δυνατής απόδοσης στην εξυπηρέτηση πελατών, καθώς ενισχύει την ικανοποίηση των εργαζομένων και την αποτελεσματικότητα των ομάδων.

Μέσα από το coaching οι εργαζόμενοι μπορούν να:

• Να ανακαλύψουν τα δυνατά και τα αδύνατα τους σημεία: μπορούν να συμβάλλουν με τον καλύτερο δυνατό τρόπο στην ομάδα.
• Βελτιώσουν την επικοινωνία: Ένα ειλικρινές κλίμα επικοινωνίας ενισχύει την εμπιστοσύνη και την ομαδική εργασία.
• Αντιμετωπίσουν αποτελεσματικά προκλήσεις: διδάσκει δεξιότητες επίλυσης προβλημάτων και λήψης αποφάσεων.
• Συνεργαστούν για κοινό στόχο: οι εργαζόμενοι μαθαίνουν να συνεργάζονται για την επίτευξη κοινών στόχων.

Μοντέλα Coaching, για την Ξενοδοχειακή Βιομηχανία:

• GROW:
  • Στην πράξη: Ένας υπάλληλος υποδοχής μπορεί να χρησιμοποιήσει το GROW για να βελτιώσει την ικανότητά του να διαχειρίζεται πελάτες με ειδικές ανάγκες (π.χ. άτομα με αναπηρία, πελάτες που μιλούν διαφορετικές γλώσσες).
  • Βήματα:
    • Goal: Να βελτιώσω την ικανότητά μου να εξυπηρετώ πελάτες με ειδικές ανάγκες.
    • Reality: Ποιες είναι οι τρέχουσες δυσκολίες που αντιμετωπίζω; Ποιες γνώσεις και δεξιότητες έχω ήδη;
    • Options: Ποιες είναι οι διαθέσιμες επιλογές για βελτίωση; Μπορώ να παρακολουθήσω κάποιο σεμινάριο;
    • Will: Ποια συγκεκριμένα βήματα θα κάνω για να επιτύχω τον στόχο μου; Πότε θα ξεκινήσω;
• ROCKET:
  • Στην πράξη: Ένας σεφ που αντιμετωπίζει υψηλό επίπεδο άγχους κατά τη διάρκεια των έντονων περιόδων μπορεί να χρησιμοποιήσει το ROCKET για να αναπτύξει στρατηγικές διαχείρισης του στρες.
  • Βήματα:
    • Recognize: Αναγνώριση των συναισθημάτων και των σκέψεων που σχετίζονται με το άγχος.
    • Observe: Παρατήρηση των σωματικών αντιδράσεων στο στρες.
    • Connect: Σύνδεση των συναισθημάτων και των σκέψεων με την κατάσταση.
    • Evaluate: Αξιολόγηση των επιλογών για αντιμετώπιση του στρες.
    • Take action: Υιοθέτηση συγκεκριμένων ενεργειών για τη διαχείριση του στρες (π.χ. τεχνικές αναπνοής, σωματική άσκηση, καταγραφή στρεσογόνων περιστατικών και ποια η αντιμετώπιση τους).
• Belbins:
  • Στην πράξη: Σε μια ομάδα που αναλαμβάνει την οργάνωση ενός νέου συνεδρίου σε ένα ξενοδοχείο, μπορούν να εντοπιστούν άτομα με διαφορετικούς ρόλους Belbins (π.χ. οραματιστής, αναλυτής, οργανωτής) για να καλύψουν όλες τις ανάγκες του έργου.
  • Ρόλοι: Ανάλογα το ρόλου του καθενός του ανατίθενται οι αντίστοιχες εργασίες

Τα Οφέλη του Coaching για την Ξενοδοχειακή Μονάδα

• Αύξηση της ικανοποίησης των πελατών: Οι εργαζόμενοι που έχουν αναπτυχθεί μέσω του coaching είναι σε θέση να προσφέρουν εξατομικευμένες υπηρεσίες υψηλής ποιότητας κατανοώντας καλύτερα τις ανάγκες του πελάτη.
• Βελτίωση της παραγωγικότητας: Οι εργαζόμενοι που είναι ευχαριστημένοι με την εργασία τους είναι πιο παραγωγικοί και αποτελεσματικοί.

Μελέτη από το Πανεπιστήμιο της Οξφόρδης έδειξε ότι οι εργαζόμενοι που αισθάνονται ευτυχισμένοι και ικανοποιημένοι με τη δουλειά τους είναι κατά 13% πιο παραγωγικοί.

• Μείωση του turnover: Οι εργαζόμενοι που έχουν την ευκαιρία να αναπτυχθούν επαγγελματικά είναι λιγότερο πιθανό να αλλάξουν εργασιακό περιβάλλον καθώς νιώθουν ότι προοδεύουν, αναγνωρίζεται η προσπάθεια τους και καλύπτουν τις ανάγκες τους.

Σε έρευνα που διεξήχθη στο Πανεπιστήμιο του Warwick, οι ερευνητές τόνισαν ότι οι ευτυχισμένοι εργαζόμενοι είναι πιο αποτελεσματικοί και έχουν μεγαλύτερη προθυμία να επενδύσουν χρόνο και ενέργεια στη δουλειά τους.

• Ενίσχυση της φήμης του ξενοδοχείου: Ένα ξενοδοχείο με μια εξαιρετική ομάδα εργαζομένων θα αποκτήσει μια εξαιρετική φήμη και θα αποτελεί έναν προορισμό που ξεπερνάει τις προσδοκίες.

Σε μελέτη του Harvard Business Review οι ερευνητές βρήκαν ότι οι εταιρείες με υψηλά επίπεδα ευτυχίας και ευεξίας στους εργαζομένους τους παρουσιάζουν μεγαλύτερη κερδοφορία και καλύτερη απόδοση σε σχέση με τον ανταγωνισμό τους.

Το ανθρώπινο δυναμικό είναι ο πιο πολύτιμος πόρος ενός ξενοδοχείου. Επενδύοντας στην ανάπτυξη και την υποστήριξη των εργαζομένων, τα ξενοδοχεία μπορούν να δημιουργήσουν μια κουλτούρα φιλοξενίας που θα ξεχωρίζει και θα οδηγήσει σε μακροπρόθεσμη επιτυχία.

Συνοψίζοντας, το coaching αναδεικνύεται ως ένα ανταγωνιστικό πλεονέκτημα για τον ξενοδοχειακό κλάδο, μετατρέποντας τους εργαζόμενους σε αληθινούς «ζωγράφους» εμπειριών και «ξεναγούς» ταξιδιωτικών ονείρων.

Δημιουργεί μια μοναδική ταυτότητα για κάθε ξενοδοχειακή επιχείρηση, η οποία οδηγεί σε αύξηση της ικανοποίησης των πελατών, της πιστότητας και της κερδοφορίας.