Παράπονα Πελατών – Πώς να κερδίσετε μέσα από τους δυσαρεστημένους πελάτες [webinar]

Το webinar με τίτλο «Παράπονα Πελατών – Πώς να κερδίσετε μέσα από τους δυσαρεστημένους πελάτες» έχει ως στόχο να ενισχυθούν οι συμμετέχοντες με τις απαραίτητες δεξιότητες και να μυηθούν στις τεχνικές και μεθόδους που θα συμβάλλουν στην αποτελεσματική διαχείριση παραπόνων. Μέσα από μια σειρά ασκήσεων, παραδειγμάτων και case studies, οι συμμετέχοντες θα αντιληφθούν ότι τα παράπονα είναι… δώρο.

Σε ποιους απευθύνεται

Το σεμινάριο απευθύνεται σε:

• Όσους εργάζονται σε ξενοδοχεία ή επισιτιστικές επιχειρήσεις και έρχονται άμεσα ή έμμεσα σε επαφή με τον επισκέπτη.
• Φοιτητές ξενοδοχειακών-επισιτιστικών τμημάτων, που επιθυμούν να εργαστούν σε τμήματα υποδοχής ξενοδοχείων ή τουριστικών καταλυμάτων.
• Σε ιδιοκτήτες μικρών ξενοδοχείων που θέλουν να εμπλουτίσουν τις γνώσεις τους σε θέματα διαχείρισης παραπόνων.

Ενότητες σεμιναρίου Παραπόνων Πελατών

1η μέρα εκπαίδευσης:

• Σημασία της Διατήρησης των Πελατών
• Η αρχή του Παγόβουνου
• Τι είναι το Παράπονο
• Τα 12+1 πιο Συνηθισμένα Παράπονα στο Ξενοδοχείο
• Η Αρχή της Αμοιβαιότητας
• Γιατί δεν μας Αρέσουν τα Παράπονα
• Οι 6 πιο Διαδεδομένοι Μύθοι
• Τα Οφέλη από τη Σωστή Διαχείριση των Παραπόνων
• Αντιδράσεις Δυσαρεστημένων Πελατών
• Τα 4+2 Προφίλ των Δυσαρεστημένων Πελατών
• Τι Θέλουν όσοι Παραπονούνται
• Γιατί οι Πελάτες δεν Παραπονούνται

2η μέρα εκπαίδευσης:

• Χειρισμός Παραπονούμενων Πελατών
• Η αρχή THEATRE
• Τα 4 Στάδια του Θυμού
• The Law of Garbage Truck
• Απαγορευμένες φράσεις και λέξεις
• Χρήσιμα Tips
• Service Recovery. Έξι Πράγματα που Πρέπει να Γίνουν
• The Service Recovery Paradox
• Πρακτικές Ενθάρρυνσης Παραπόνων
• Χειρισμός Πελατών που Απειλούν να Ανεβάσουν Κριτική
• Διαχείριση Συγκεκριμένων Παραπόνων
• Τα Παράπονα του Προσωπικού

Ο εισηγητής

Ο Ιωάννης Πρωτοπαπαδάκης είναι συγγραφέας, καθηγητής και εισηγητής σεμιναρίων σε θέματα μάρκετινγκ, ποιοτικής εξυπηρέτησης και διαχείρισης παραπόνων.

Είναι κάτοχος Μεταπτυχιακού στη Διοίκηση Επιχειρήσεων (MBA in Marketing) από το Cleveland State University (Αμερική). Πτυχιούχος του τμήματος Οργάνωσης και Διοίκησης Επιχειρήσεων του Πανεπιστημίου Πειραιά.

Έχει συγγράψει 20 τίτλους, μεταξύ των οποίων τα: «Παράπονα Πελατών. Μπελάς ή Ευκαιρία», «”Υποδειγματική Εξυπηρέτηση Πελατών. 60 τρόποι για να δημιουργήσετε πιστούς πελάτες», «Μάρκετινγκ Υπηρεσιών. Εφαρμογή στον Τουρισμό», «Airbnb. Πώς να διαπρέψεις ως οικοδεσπότης» και «Γνωστά Ονόματα, Άγνωστες Ιστορίες 1,2,3».

Αποσπάσματα από τα βιβλία, καθώς και συνεντεύξεις, έχουν δημοσιευτεί σε έγκυρες εφημερίδες και περιοδικά, ραδιοφωνικούς σταθμούς καθώς και στην τηλεόραση, ενώ έχει προσκληθεί ως ομιλητής από διάφορες οργανώσεις και φορείς όπως TEDx, Palso, Σχολείο Τουρισμού Καλαμάτας, ΕΕΔΕ, Forum.

Είναι διαχειριστής του μπλογκ marketing-tips.gr, έχει εργαστεί στο τμήμα μάρκετινγκ της Misko-Barilla, καθώς και -από το 2000 έως σήμερα- ως καθηγητής μάρκετινγκ και ποιοτικής εξυπηρέτησης, στην τουριστική σχολή Le Monde.

Αρθρογραφεί στο epixeiro.gr, είναι συνεργάτης του Travel Daily News και της HotelTraining, ενώ έχει διατελέσει σύμβουλος μάρκετινγκ και προώθησης για το ιστορικό ξενοδοχείο «Το Σπίτι του Καπετάνιου» στην Πρέβεζα, το «Tesoro Hotel» στη Λευκάδα, το κατάστημα εστίασης «FoodLab» στη Χίο και το «Κτήμα Υδρούσα» στην Άνδρο.

Περισσότερες πληροφορίες μπορείτε να βρείτε εδώ.