O κ. Γιάννης Τσαγιάννης, υπεύθυνος για τα τμήματα Customer Retention Management & Customer Experience της WIND, μίλησε στο epixeiro.gr για την βαρύτητα που έχει η σωστή εξυπηρέτηση πελατών!
Πόσο σημαντική είναι η εξυπηρέτηση πελατών για την εταιρία σας ? Ποια η στρατηγική που ακολουθείτε?
H εμπειρία των Πελατών αποτελεί για την εταιρία μας στρατηγική προτεραιότητα. Βρίσκονται στο επίκεντρο όλων των δράσεων μας. Στόχος μας να καλύπτουμε τις τηλεπικοινωνιακές τους ανάγκες και να ανταποκρινόμαστε στις προσδοκίες τους. Σε όλα τα σημεία επαφής τους με την εταιρία θέλουμε να νιώθουν μοναδικοί, να βιώνουν εξαιρετικής ποιότητας υπηρεσίες, να έχουν ενιαία πληροφόρηση – σωστή αντιμετώπιση, να απολαμβάνουν ολιστική εξυπηρέτηση, χωρίς παραπομπές, για το σύνολο των υπηρεσιών που χρησιμοποιούν από εμάς. Επενδύουμε, αυτοματοποιούμε, τροποποιούμε διαδικασίες και εκπαιδεύουμε τους ανθρώπους μας, προκείμενου να προσφέρουν λύσεις και προτάσεις στην πρώτη επαφή. Στοχεύουμε στη διαφοροποίηση μέσα από την εμπειρία εξυπηρέτησης.
Πόσο συμφωνείτε με την άποψη ότι ο πελάτης έχει πάντα δίκιο?
Ο Πελάτης των τηλεπικοινωνιών είναι ένας Πελάτης σύγχρονος , που τολμά , που δοκιμάζει, που γνωρίζει, που αποκτά συνεχώς όλο και πιο στενή σχέση με την τεχνολογία. Είναι πιο εκπαιδευμένος και πιο ‘’εκτεθειμένος’’ σε νέες υπηρεσίες και νέες πρακτικές. Λαμβάνει πολλαπλά ερεθίσματα, αποκτά εικόνα, διαμορφώνει άποψη, ανεβάζοντας διαρκώς τον πήχη των απαιτήσεων. Στη WIND χτίζουμε σχέση εμπιστοσύνης με τους Πελάτες μας. Οι Πελάτες μας είναι ξεχωριστοί και εμείς τιμούμε την επιλογή τους. Προσπαθούμε, μέσα σε ένα ταχύτατα αναπτυσσόμενο και μεταβαλλόμενο περιβάλλον, να ανταποκρινόμαστε στις προσδοκίες τους. Θέλουμε να γινόμαστε καλύτεροι, να ξεπερνάμε τον εαυτό μας ,να ακούμε τη φωνή και τα θέλω των Πελατών μας. Οι Πελάτες μας, βοηθούν να γινόμαστε καλύτεροι και κάθε ένας από εμάς εργάζεται συστηματικά προκειμένου η εμπειρία που τους προσφέρουμε να είναι η καλύτερη δυνατή. Κάτω από αυτό το πρίσμα «ο πελάτης έχει πάντα δίκιο».
Η καλή εξυπηρέτηση πελατών κοστίζει ή εξοικονομεί χρήματα για την εταιρία?
Η καλή εξυπηρέτηση αποτελεί επένδυση. Προϋποθέτει επένδυση σε τεχνολογία αιχμής, σε ανθρώπινο δυναμικό με τεχνογνωσία και επικοινωνιακές δεξιότητες, σε εκπαίδευση. Στη WIND η εξυπηρέτηση θέλουμε να είναι επώνυμη, να μας ξεχωρίζει, να δίνει προστιθέμενη αξία στον Πελάτη μας. Δεν την αξιολογούμε μονοδιάστατα θεωρώντας την πηγή κόστους. Αντίθετα θεωρούμε ότι τα οφέλη είναι πολλά καθώς η σωστή εξυπηρέτηση προθέτει αξία και συγκεκριμένα:
- ενισχύει τη μάρκα μας,
- ενδυναμώνει το προφίλ και τη θέση της εταιρίας στην αγορά,
- συντελεί στη διακράτηση – διατήρηση των Πελατών,
- χτίζει και αναπτύσσει σχέσεις εμπιστοσύνης,
- επηρεάζει θετικά μελλοντικές επιλογές τηλεπικοινωνιακών υπηρεσιών ,
- οδηγεί σε πλήρη κάλυψη τηλεπικοινωνιακών αναγκών,
- επηρεάζει θετικά ποιοτικούς δείκτες όπως Customer Satisfaction & NPS
Πόσο άμεσες είναι οι αλλαγές που κάνετε ύστερα από παράπονα των πελατών σας?
Στην WIND ο προσανατολισμός και η στρατηγική μας στόχευση αφορούν στη διαρκή βελτίωση της εμπειρίας των Πελατών μας. Αντιμετωπίζουμε το παράπονο ως ευκαιρία να βελτιωθούμε , να γίνουμε καλύτεροι και ευχαριστούμε τους Πελάτες μας που το μοιράστηκαν, που μας δίνουν τη δυνατότητα να τοποθετηθούμε, να κινητοποιηθούμε, να δραστηριοποιηθούμε, να αλλάξουμε, να αξιολογηθούμε εκ νέου. Υπάρχει εξειδικευμένη ομάδα, η οποία σε καθημερινή βάση μελετά παράπονα, παρέχει ανατροφοδότηση στον οργανισμό και δρομολογεί διορθωτικές κινήσεις. Υπάρχουν άμεσες βελτιωτικές κινήσεις που σχετίζονται με εκπαιδευτικά προγράμματα (on the job, e-learning, refresh) και ενημερώσεις, με αλλαγές διαδικασιών, με μεταβολές προϊόντων - υπηρεσιών καθώς και κινήσεις που απαιτούν μεγαλύτερο χρόνο λόγω συστημικών κλπ τροποποιήσεων.
Πόσο συχνά εκπαιδεύετε και παρακινείτε τους εργαζόμενους στο τμήμα εξυπηρέτησης πελατών?
Η βελτίωση της εμπειρίας του Πελάτη αποτελεί στρατηγική μας προτεραιότητα. Δεν πρόκειται για έργο περιορισμένης διάρκειας. Εξαρτάται και βασίζεται σε πολύ μεγάλο βαθμό στους ανθρώπους της Πρώτης Γραμμής. Σε ένα άκρως δυναμικό μακροοικονομικό περιβάλλον, στο οποίο τα πάντα αλλάζουν πολύ γρήγορα, οι εκπρόσωποί μας καλούνται να προσαρμόζονται στις νέες συνθήκες και να προσφέρουν αναβαθμισμένες υπηρεσίες. Η υποστήριξη, η ενδυνάμωση, η εκπαίδευση και η παρακίνηση αποτελούν καθημερινό έργο της διοικητικής ομάδας. Μέσω των έμπειρων εκπαιδευτών της WIND αλλά και μέσω συνεργασιών με εξωτερικούς εκπαιδευτικούς φορείς προσφέρουμε προγράμματα που καλύπτουν τόσο τις άμεσες – καθημερινές ανάγκες εκπαίδευσης και ενημέρωσης αλλά και τις ανάγκες περαιτέρω ενδυνάμωσης του ρόλου των εκπροσώπων μας. Εκπαιδευτικά προγράμματα που ενισχύουν τον εναλλακτικό τρόπο σκέψης, που συντελούν στην αναγνώριση και διαχείριση προκλήσεων και ευκαιριών καθώς και στην ανάπτυξη καινοτόμων ιδεών είναι κάποια από τα προγράμματα που έχουν εκπονηθεί μέσω ενός πλάνου εκπαίδευσης 360ο, το οποίο αφορά όλους τους ανθρώπους του τμήματος εξυπηρέτησης Πελατών, όλων των ιεραρχικών βαθμίδων. Η παρακίνηση είναι πολυδιάστατη, υλική και ηθική. Ενδεικτικά, επιτυγχάνεται μέσω ενός δομημένου πλάνου ανάπτυξης και εξέλιξης των εκπροσώπων μας - εντός και εκτός του τμήματος, μέσω διαφόρων εκπαιδευτικών προγραμμάτων, μέσω συμμετοχής σε διατμηματικά έργα, μέσω προγραμμάτων ανταμοιβής που σχετίζονται με την επίτευξη συγκεκριμένων ποσοτικών ή ποιοτικών στόχων.
Σχόλια