Etraveli Group: Σύμπραξη Τεχνολογίας και Ανθρώπινου Παράγοντα προς όφελος του Πελάτη

Η Μαρία Λένγκου, διευθύντρια του Customer Services της εταιρείας και η Σοφία Ιωσηφίδου επικεφαλής της νεοσύστατης Ομάδας των Operations μέσα στην ευρύτερη ομάδα του Customer Services περιγράφουν τα προσωπικά milestones, τις ευκαιρίες και τις σύγχρονες δομές και διαδικασίες που προσφέρει η εταιρεία.

Αναδεικνύουν την σύγχρονη προσέγγιση του Customer Service της Etraveli Group, έχοντας πάντα στο επίκεντρο τα τελευταία τεχνολογικά εργαλεία συνδυάζοντας μια ανθρωποκεντρική προσέγγιση.

Κοιτώντας πίσω, τι είναι αυτό που σας τράβηξε στην Etraveli Group και τι είναι αυτό που σας κάνει να παραμένετε;

Σοφία Ιωσηφίδου: Όντας φοιτήτρια, ανακάλυψα την εταιρεία κατά την διάρκεια αναζήτησης μιας εταιρείας για την πρακτική μου άσκηση. Μη γνωρίζοντας πολλά για την εταιρεία, ήμουν αρχικά επιφυλακτική ωστόσο πολύ πολύ γρήγορα ένιωσα σαν στο σπίτι μου. Οι συνάδελφοι μου ήταν πολύ φιλικοί, είχα ένα πολύ ουσιώδες onboarding experience το οποίο μου έδωσε τις βάσεις να κατανοήσω κάθε ταχεία εξέλιξη του industry και να μην νιώθω στασιμότητα ούτε μέρα. Κάθε μέρα υπήρχε κάτι νέο να αποκομίσω ώστε να υπάρχει συνεχής προσωπική ανάπτυξη. Δέκα χρόνια μετά, και έπειτα από διαφορετικούς ρόλους μέσα στην εταιρεία, μπορώ με σιγουριά να επιβεβαιώσω πως αυτό δεν άλλαξε ποτέ και είναι και ο λόγος που μένω εδώ και θέλω να είμαι μέρος των μελλοντικών success stories της Etraveli Group.

Μαρία Λένγκου: Αυτό που με εξιτάρει σε προσωπικό επίπεδο είναι οι απίστευτοι άνθρωποι αυτής της εταιρείας που μοιράζονται ένα κοινό όραμα και αξίες, ευθυγραμμισμένοι για την επίτευξη κοινών στόχων. Επιπλέον, οι ταχείς ρυθμοί αλλαγών και η εξέλιξη της εταιρείας, από ένα μικρό τουριστικό γραφείο στην Ελλάδα σε έναν τεχνολογικό οργανισμό παγκοσμίου βεληνεκούς, με εντυπωσιάζουν. Παρά τις προκλήσεις, ποτέ δεν ένιωσα μόνη. Αυτή η αίσθηση του ανήκειν και της δημιουργίας κάτι σημαντικού μαζί με άλλους ταλαντούχους ανθρώπους τροφοδοτεί το πάθος μου. Η πορεία μου στην Etraveli Group μου έχει πάντα δώσει την ευκαιρία να εξελιχθώ και να αναπτύξω τις δεξιότητές μου. Αυτή η πορεία ήταν και παραμένει μια διαρκής εμπειρία γνώσης, εξέλιξης και απόκτησης δεξιοτήτων, διευρύνοντας τους ορίζοντές μου τόσο προσωπικά όσο και επαγγελματικά.

Η Σοφία Ιωσηφίδου, επικεφαλής της Ομάδας Operations

Ποια ήταν τα βασικά ορόσημα ή επιτεύγματα που έχετε βιώσει κατά τη διάρκεια της παραμονής σας εδώ;

Μ.Λ: Ξεκινώντας την ανασκόπηση σημαντικών οροσήμων στο πέρασμα των χρόνων, είναι απαραίτητο να αναφερθεί το πολύπλοκο αλλά και απόλυτα πετυχημένο βήμα της συγχώνευσης των δύο πρώτων εταιρειών του ομίλου. Σε σύντομο χρονικό διάστημα και εντός αυστηρών προθεσμιών, επιτεύχθηκε η ενοποίηση της κοινής κουλτούρας, επιτρέποντας σε ανθρώπους με διαφορετική νοοτροπία και τρόπο εργασίας να συνεργαστούν ομαλά και να δημιουργήσουν ένα περιβάλλον εύρυθμης λειτουργίας με αξιοσημείωτα αποτελέσματα.

Το 2020, η ανθρωπότητα βίωσε μια πρωτοφανή υγειονομική κρίση, και ο οργανισμός μας δεν έμεινε ανεπηρέαστος, καθώς ο τουρισμός παρέμεινε “ανενεργός” για αρκετό διάστημα. Η φιλοσοφία που ακολουθήθηκε από την εταιρεία ήταν να διασφαλίσει τη διατήρηση του ανθρώπινου δυναμικού στα ίδια επίπεδα, ενώ ταυτόχρονα να εξυπηρετήσει τον τεράστιο όγκο αιτημάτων από πελάτες σε ικανοποιητικό βαθμό. Παράλληλα, η προσέγγιση να επενδύσει σε πρωτοβουλίες που θα ενίσχυαν το μερίδιο της στην αγορά απέδειξε περίτρανα ότι το ρίσκο που αναλήφθηκε τότε, απέδωσε καρπούς μεταγενέστερα.

Τέλος, αξίζει να σημειωθεί η στρατηγική συνεργασία με τον κολοσσό Booking.com και η συνεχής αναβάθμιση της συνεργασίας αυτής, προσφέροντας τις βέλτιστες λύσεις αεροπορικών συνδυασμών συνδυασμένη με άριστη εξυπηρέτηση πελατών.

Η συμβολή και η συνεισφορά από δικής μου πλευράς στα παραπάνω εταιρικά επιτεύγματα μου έδωσε τα εφόδια και την βεβαιότητα ότι μπορώ να ανταπεξέλθω στις προκλήσεις που αναδύονται ανά διαστήματα στον απαιτητικό και διαρκώς εξελισσόμενο κλάδο του τουρισμού και της τεχνολογίας.

Θέλετε να μας πείτε ένα παράδειγμα πώς η αλλαγή της εταιρείας με τα χρόνια έχει οδηγήσει την ομάδα Customer Services να είναι πολλά παραπάνω από μια ομάδα τηλεφωνικής εξυπηρέτησης;

Σ.Ι: Σήμερα η ομάδα Customer Services είναι περίπου τα ⅔ της εταιρείας. Αυτό από μόνο του σημαίνει πως εκτός από την πολύτιμη δουλειά των agents μας, που είναι και η πλειοψηφία των ανθρώπων μας, έχουμε και πολλούς ανερχόμενους ρόλους σε διαφορά supportive τρήματα μέσα στην ομάδα όπως είναι το τμήμα Quality, Training, Process, Project management, Workforce Management, Business Controlling & Reporting, Customer Experience κλπ. Η εταιρεία εξελίσσεται συνεχώς και νέα τμήματα και αρμοδιότητες δημιουργούνται ανά καιρούς που αποδεικνύει το ποσό «ζωντανός» οργανισμός είμαστε, καθώς ως Travel Tech Company αντιλαμβανόμαστε γρήγορα τις εξελίξεις και προσαρμοζόμαστε τόσο σε οργανωτικό επίπεδο όσο και στην ανάπτυξη νέων εργαλείων εξυπηρέτησης των πελατών μας.

Μ.Λ: Οι πελάτες μας είναι πλέον πιο απαιτητικοί, ζητώντας εξελιγμένες παροχές. Για να καλύψουμε αυτές τις ανάγκες, είμαστε πάντα ένα βήμα μπροστά. Ο μετασχηματισμός μας από online travel agency σε κορυφαία τεχνολογική πλατφόρμα μας επιτρέπει να ανταποκρινόμαστε στις νέες απαιτήσεις της αγοράς. Με συνεχή εκπαίδευση και επένδυση σε τεχνολογία, διατηρούμε το υψηλό επίπεδο εξυπηρέτησης και προάγουμε την ανάπτυξη και την καινοτομία. Η τεχνολογία έχει εξελίξει τον ρόλο του agent, προσφέροντας ένα διαφορετικό skillset και μια μοναδική εμπειρία. Στην Etraveli Group, οι agents χρησιμοποιούν καινοτόμα εργαλεία και πολλαπλά συστήματα για να παρέχουν άμεσες λύσεις και να χειρίζονται πολύπλοκα αιτήματα.

Η Μαρία Λένγκου, διευθύντρια του Customer Services

Πώς έχει βελτιώσει η χρήση της τεχνολογίας την ικανότητά σας να εξυπηρετείτε τους πελάτες αποτελεσματικά;

Σ.Ι: Επενδύουμε συνεχώς σε αυτοματισμούς εξυπηρέτησης στο Myportal των πελατών στα site μας με τελικό στόχο το self-service αλλά και σε chat bots που μπορούν να βοηθήσουν σε ερωτήσεις πελατών 24/7. Επιλεχθέντα άτομα από όλες οι ομάδες έχουν την δυνατότητα να συμμετάσχουν σε στρατηγικά projects όπου με την χρήση της τεχνολογίας έχουμε σκοπό να αυξήσουμε το Customer Satisfaction αλλά και την μείωση των πολύπλοκων διαδικασιών. Με αυτόν τον τρόπο μειώνουμε το Average Handling Time προς τους πελάτες μας αλλά και απομακρύνουμε διαδικασίες “ρουτίνας” από τους agents.

Πώς εσείς και η ομάδα σας προσπαθείτε να ανεβάσετε το επίπεδο εξυπηρέτησης για να ικανοποιήσετε τις ανάγκες των σύγχρονων πελατών;

Μ.Λ: Για να ικανοποιήσουμε τις ανάγκες των σύγχρονων πελατών και να ανεβάσουμε το επίπεδο εξυπηρέτησης έχουμε αναπτύξει ένα πρότυπο πακέτο δεξιοτήτων που κάθε εργαζόμενος πρέπει να κατέχει, προκειμένου να ανταποκριθεί στις απαιτήσεις της θέσης του. Παράλληλα, είναι ουσιαστικό για εμάς να ενστερνίζονται τις αξίες της εταιρείας, προκειμένου να διασφαλίσουμε ότι η εξυπηρέτηση που παρέχεται είναι σύμφωνη με την εταιρική φιλοσοφία και τις προδιαγραφές ποιότητας. Η σημασία της εκπαίδευσης δεν μπορεί να υποτιμηθεί, ειδικά λόγω της πολυπλοκότητας των προϊόντων και των διαδικασιών μας. Επενδύουμε σε συστηματική και συνεχόμενη εκπαίδευση, ώστε οι σύμβουλοί μας να είναι πάντα ενήμεροι για τις τελευταίες εξελίξεις και τις βέλτιστες πρακτικές. Τέλος, δημιουργούμε περισσότερες ευκαιρίες αυτοεξυπηρέτησης για τους πελάτες μέσω εφαρμογών και ψηφιακών εργαλείων. Αυτό όχι μόνο βελτιώνει την εμπειρία του πελάτη, δίνοντάς του τη δυνατότητα να διαχειρίζεται τις ανάγκες του με ευκολία, αλλά και μειώνει την ανάγκη για ανθρώπινη παρέμβαση, επιτρέποντας στην ομάδα μας να εστιάσει σε πιο σύνθετες προκλήσεις.

Με αυτές τις στρατηγικές, επιδιώκουμε να παρέχουμε μια εξαιρετική εμπειρία εξυπηρέτησης που να ανταγωνίζεται τις σύγχρονες απαιτήσεις και προσδοκίες των πελατών μας

Τι είναι αυτό που θα θέλατε να δείτε σε κάθε νέο εργαζόμενο που εντάσσεται στην ομάδα σας που να εξυπηρετεί αυτή την κατεύθυνση; Ποιο είναι το προαπαιτούμενο skill set?

Σ.Ι: Αυτό που αναζητούμε σε κάθε νέο εργαζόμενο είναι όρεξη για δουλειά, ενδιαφέρον για την εταιρεία και τον πελάτη, περιέργεια και επιμονή προς βελτίωση των workflows, συνεργατικότητα και θέληση για προσωπική εξέλιξη. Αυτά βρίσκονται πίσω από τις αξίες της εταιρείας: Playing to Win, Accountability & Cooperation και Sense of Urgency to be Excellent.

Μ.Λ: Επιπροσθέτως των όσων αναφέρθηκαν από την Σοφία, όταν εντάσσεται ένα νέο μέλος στην ομάδα μας, επιδιώκουμε να έχει και τα ακόλουθα χαρακτηριστικά. Πρώτον, σημαντικός είναι ο προσανατολισμός στον πελάτη, δηλαδή η ικανότητα να βλέπει τον κόσμο μέσα από τα μάτια του πελάτη και να δημιουργεί θετικές εμπειρίες. Δεύτερον, η προσαρμοστικότητα είναι κρίσιμη – πρέπει να μπορεί να προσαρμόζεται σε διαφορετικές συνθήκες και να βλέπει τις αλλαγές ως ευκαιρίες για μάθηση. Τέλος, αναζητούμε άτομα που λειτουργούν αποτελεσματικά υπό πίεση, διατηρώντας τη σταθερότητά τους και επικεντρώνοντας στις σωστές προτεραιότητες σε δύσκολες καταστάσεις. Αυτά τα χαρακτηριστικά είναι θεμελιώδη για την επιτυχία στην ομάδα μας και την εξαιρετική εξυπηρέτηση των πελατών μας.

---

Θέσεις εργασίας της Etraveli Group:

Project Manager

B2B Relationships Manager

Travel Agents (English) - Schedule Change Team

Travel Agents for Scandinavian Markets

---

Ως εμφανή παραδείγματα εξέλιξης μέσα στην εταιρεία, με ποιους τρόπους θα λέγατε ότι η κουλτούρα της έχει επηρεάσει την πορεία της εξέλιξης αυτής;

Σ.Ι: Είναι εμφανές πως η προσωπική εξέλιξη των εργαζομένων στην Etraveli Group αλλά και η εξέλιξη της ίδιας της εταιρείας βασίζεται στην κουλτούρα μας. All opinions matter! Αυτή η δυνατότητα για ανοιχτή επικοινωνία και έκφραση της προσωπικής σου άποψης ή ιδέας πάνω σε σημαντικά θέματα είναι το κλειδί. Είμαστε όλοι μέρος ενός multi-cultural & diverse περιβάλλοντος, ερχόμαστε από διαφορετικά backgrounds και εμπειρίες και είμαστε περήφανοι για αυτό. Απόδειξη αυτού είναι ότι το 16% των εργαζομένων του Customer Services τμήματος πραγματοποίησαν εσωτερική μετακίνηση το προηγούμενο έτος, αναλαμβάνοντας νέους ρόλους και αρμοδιότητες εντός του οργανισμού.

Πώς μοιάζει η επόμενη μέρα στην ομάδα Customer Services και πώς μπορούν τα νέα μέλη της ομάδας να αξιοποιήσουν όλα όσα μαθαίνουν για να προοδεύσουν στην καριέρα τους;

Μ.Λ: Η επόμενη μέρα στην ομάδα Customer Services της Etraveli Group αναμένεται να είναι γεμάτη εξελίξεις, με έμφαση στην τεχνολογία και στην άριστη κατάρτιση των μελών του τμήματος. Στοχεύουμε να προσφέρουμε άμεσες ψηφιακές λύσεις για την πλειονότητα των αιτημάτων των πελατών μας, 24/7, αναγνωρίζοντας ότι οι πελάτες μας είναι σχετικά ψηφιακά καταρτισμένοι. Το MyPortal, η ψηφιακή πύλη των πελατών, θα αποτελέσει το σημείο εκκίνησης για κάθε αίτημα υποστήριξης και θα είναι η κύρια πηγή πληροφοριών τους.

Παράλληλα, αναγνωρίζοντας την πολυπλοκότητα των προϊόντων μας, θα συνεχίσουμε να γεφυρώνουμε την τεχνολογία με την ανθρώπινη επαφή. Η ικανότητα των μελών της ομάδας να συνδυάζουν τις σύγχρονες τεχνολογίες με την προσωπική προσέγγιση θα είναι κρίσιμη για την επαγγελματική τους ανάπτυξη. Τα νέα μέλη της ομάδας έχουν την ευκαιρία να εξελιχθούν σε ικανούς επαγγελματίες παράλληλα με την ανάπτυξη της εταιρείας, προάγοντας την καριέρα τους και συμβάλλοντας στη συνεχή βελτίωση της ομάδας.

Η Μαρία Λένγκου

• Η πορεία της Μαρίας Λένγκου στην εταιρεία ξεκίνησε πριν από 17 χρόνια. Ο πρώτος της ρόλος ήταν στην ομάδα διαχείρισης πελατών ως σύμβουλος εξυπηρέτησης. Κατά τη διάρκεια των χρόνων, ανέλαβε σημαντικές θέσεις όπως αυτή της εκπαιδεύτριας νεοπροσληφθέντων συμβούλων και της υπεύθυνης ομάδας, και στη συνέχεια προήχθη ως υπεύθυνη του τμήματος Customer Experience. Κατά την περίοδο συγχώνευσης των εταιρειών, ανέλαβε το κρίσιμο ρόλο του Operational Transition Manager, εξασφαλίζοντας την ομαλή ενσωμάτωση ανθρώπων και συστημάτων. Τα τελευταία 5 χρόνια διευθύνει το τμήμα εξυπηρέτησης πελατών, φροντίζοντας για την παροχή λύσεων σε πελάτες και εταιρικούς συνεργάτες, και για την ενίσχυση των αποδοτικών σχέσεων με τους τελευταίους.
• Η Σοφία Ιωσηφίδου ξεκίνησε 10 χρόνια πριν στην εταιρεία ως ασκούμενη στο τμήμα Μάρκετινγκ. Έκτοτε, ανέλαβε διαφορετικούς ρόλους κυρίως στις B2B Πωλήσεις, ενώ το 2020 της προσφέρθηκε η ευκαιρία να διευθύνει τη νεοσύστατη Ομάδα των Operations μέσα στην ευρύτερη ομάδα του Customer Services. Σήμερα, ο ρόλος της χωρίζεται σε δύο μέρη, καθώς έχει δύο λειτουργικούς τομείς που συνδέονται με την εκπλήρωση αιτήματος επιστροφής χρημάτων πελατών (Claims & Payouts) και δύο ομάδες που υποστηρίζουν την ομάδα ευρύτερα (Process and Project Management).

Η Σοφία Ιωσηφίδου