Τεχνολογία και υπηρεσίες: Μία σχέση που δοκιμάζεται καθημερινά και αμφίπλευρα

Οι πελάτες των τραπεζών, βρίσκονται συχνά σε αδιέξοδα καθώς δεν μπορούν να ανταποκριθούν τεχνολογικά σ’ αυτό που θέλει η τράπεζα. Οι ελληνικές τράπεζες έχουν επενδύσει (inhouse και outsourcing) πάνω από 100 εκατ. ευρώ τα τελευταία 5 χρόνια σε τεχνολογικές πλατφόρμες προκειμένου να προσφέρουν υπηρεσίες στους πελάτες τους και ταυτόχρονα να μειώσουν το κόστος λειτουργίας τους.

Ανεξάρτητα εάν τα κατάφεραν, οι πελάτες τους και ως επί τω πλείστον οι ηλικίες άνω των 55 ετών χρειάστηκαν ένα συγκεκριμένο χρόνο προσαρμογής στις νέες ηλεκτρονικές εφαρμογές. Ωστόσο οι εφαρμογές της προηγούμενης δεκαετίας (σε όλους τους κλάδους) έχουν ξεπεραστεί από τις εξελίξεις.

Έτσι οι πελάτες των εφαρμογών είτε θα πρέπει να ανανεωθούν ψηφιακά (hardware και software) είτε να μην εκτός διαδικασιών.

Πρόσφατα η Πειραιώς ανακοίνωσε ότι θα έχει ένα ταμείο σε κάθε κατάστημα. Αυτό δείχνει ότι σταδιακά θα καθιερώσει τα ηλεκτρονικά καταστήματα και θα διατηρεί ένα ή δύο υπαλλήλους που θα κατευθύνουν τους πελάτες. Στο ίδιο μοτίβο κατευθύνονται και οι υπόλοιπες τράπεζες. Όμως η επιτυχία του εγχειρήματος εξαρτάται από τις ανταπόκριση (feedback) των πελατών.

Εκεί η κατάσταση δεν είναι καλή. Τα τηλεφωνικά κέντρα των μεγάλων τραπεζών (συστημικών) έχουν από 20-30 λεπτά αναμονή για να κατευθύνουν τους πελάτες. Επίσης, οι εφαρμογές σε mobile και web banking φαίνεται ότι έχουν υπερφορτωθεί και οι αλλαγές των format και των configuration δημιουργούν προβλήματα στις μεγάλες ηλικίες. Σε επίπεδο marketing, η ανανέωση των τεχνολογικών εφαρμογών πρέπει να γίνεται φιλικά και να μην προβληματίζει τους πελάτες.

Σε ότι αφορά τις φορολογικές διαδικασίες, ο όγκος εργασιών δείχνει ότι πρέπει να αλλάξουν όλα τα λογισμικά και οι υποδομές που χρονολογούνται από τις αρχές του 21ου αιώνα (2002) ενώ οι τελευταίες εξελίξεις είναι του 2022. Ο ψηφιακός μετασχηματισμός δεν υποστηρίζεται από το feedback των εμπλεκομένων που είναι οι φορολογούμενοι και οι επαγγελματίες (λογιστές).

Σ’ αυτό αποδίδονται και τα μεγάλα προβλήματα που υπάρχουν για τις υποβολές δηλώσεων ή τους αντιλογισμούς λογιστικών εγγραφών. Στις περισσότερες περιπτώσεις έχουμε προβλήματα υποδομών. Για παράδειγμα πέφτουν τα δίκτυα και αφήνουν στη μέση τις υποδομές δηλώσεων ή δεν επιτρέπουν τις αιτήσεις για έκδοση ενημεροτήτων. Ιδιαίτερα σε ότι αφορά τα ΕΣΠΑ που ο χρόνος υποβολής διαδραματίζει βασικό ρόλο. Οι χρονικές υστερήσεις στα δίκτυα μπορούν να στοιχήσουν τις εγκρίσεις.

Στον χώρο των εταιρειών ενέργειας η κατάσταση είναι ακόμη χειρότερη γιατί δεν υπάρχει καμία εσωτερική συνεννόηση.

Εάν κάποιος συμφωνήσει αλλαγή προγράμματος σε πωλητή της εταιρείας, το σύστημα δεν ενημερώνεται πολλές φορές πότε έγινε και ποιες είναι οι νέες χρεώσεις με αποτέλεσμα να μην μπορεί να εξυπηρετηθεί.