Εξατομίκευση της εμπειρίας πελάτη μέσω της Τεχνητής Νοημοσύνης

Εδώ και 14 χρόνια, οι σύμβουλοι της KPMG ρωτούν τους καταναλωτές σχετικά με την εμπειρία τους με τις εταιρείες. Φέτος, η έκθεση “Global Customer Experience Excellence (CEE) 2023-24” της KPMG διερευνά το ρόλο της τεχνητής νοημοσύνης στην διαμόρφωση της εμπειρίας πελάτη. Εξετάζει τον τρόπο με τον οποίο οι εταιρείες μπορούν να αξιοποιήσουν την τεχνητή νοημοσύνη για να « ενορχηστρώσουν» το ταξίδι του πελάτη σε όλο το εύρος της επιχείρησης, προκειμένου να προσφέρουν ξεχωριστές εμπειρίες που θα κερδίζουν τον πελάτη κάθε φορά.

Σύμφωνα με τα Ευρήματα της ετήσιας Έρευνας της KPMG “Global Customer Experience Excellence”, η Τεχνητή Νοημοσύνη (AI) προσφέρει νέες και ουσιαστικές δυνατότητες στις επιχειρήσεις για βαθιά εξατομίκευση της εμπειρίας πελάτη. Με την τεχνητή νοημοσύνη, οι εταιρείες μπορούν να μετασχηματίσουν το ταξίδι του πελάτη, επαναπροσδιορίζοντας τους κανόνες του παιχνιδιού. Μπορούν επίσης να βελτιώσουν το κόστος εξυπηρέτησης, να εξομαλύνουν τις διαδικασίες και να βελτιώσουν την ικανοποίηση των πελατών.

Μείωση στην ικανοποίηση των πελατών από τις παλιές τεχνολογίες

Οι σημερινές τεχνολογίες ωστόσο κρατούν ακόμα πίσω τις εταιρείες. Η έκθεση “CEE 2023-24” καταγράφει μια παγκόσμια πτώση στην αντίληψη των πελατών σχετικά με την εμπειρία τους. Μόνο σε δύο χώρες από τις 21 που περιλαμβάνονται στη φετινή μελέτη, σημειώθηκε αύξηση στην ικανοποίηση πελάτη. Σε όλες τις υπόλοιπες καταγράφηκε πτώση, ενώ σε ορισμένες χώρες η πτώση ήταν αξιοσημείωτη. Οι πελάτες αποδίδουν την πτώση στη συνολική αποτυχία των εταιρειών να ανταποκριθούν στις προσδοκίες τους. Ως ένας από τους παράγοντες προσδιορίστηκε και η τεχνολογία.

Η έκθεση “KPMG Global CEE 2023-24” εξετάζει τις αναδυόμενες βέλτιστες πρακτικές στην υλοποίηση της τεχνητής νοημοσύνης

Η νέα έκθεση της KPMG διερευνά τους τρόπους που χρησιμοποιούν οι κορυφαίοι οργανισμοί για να καταφέρνουν να κατακτούν τις πρώτες θέσεις στην εμπειρία πελάτη, να επιτυγχάνουν τη σωστή ισορροπία μεταξύ ανθρώπου και μηχανής, αλλά και τα διδάγματα που μπορούμε να αντλήσουμε από αυτές.

Τα κίνητρα πίσω από τις αυξανόμενες προσδοκίες των πελατών

Οι προσδοκίες των πελατών μεγαλώνουν. Η στροφή των πελατών σε ψηφιακά κανάλια, σημαίνει ότι μειώνεται αντίστοιχα η αντίληψη της εμπειρίας πελάτη καθώς δεν υπάρχει η άμεση επαφή μαζί του. Η κατανόηση των κινήτρων πίσω από τις σημερινές εμπειρίες των πελατών δίνει στις εταιρείες τη δυνατότητα να επικεντρωθούν σε στρατηγικές που θα ξεκλειδώσουν την αφοσίωση των πελατών, επιτυγχάνοντας ανάπτυξη στο παρόν και στο μέλλον.

Πτώση για την ποιότητα εμπειρίας πελάτη

Οι άφθονα διαθέσιμες πλέον τεχνολογίες προσφέρουν στις εταιρείες να υιοθετήσουν τα ψηφιακά κανάλια για την υποστήριξη των πελατών. Πολύ συχνά αυτά δεν αποτελούν παρά ένα υποδεέστερο υποκατάστατο της ανθρώπινης αλληλεπίδρασης, με τους πελάτες να μένουν απογοητευμένοι και μπερδεμένοι.

• Μείωση 4% στην ανταπόκριση από τους οργανισμούς στις προσδοκίες των πελατών το 2023
• 97% των καταναλωτών αναφέρουν ότι έχουν επηρεαστεί σε κάποιο βαθμό από τον πληθωρισμό και τις αυξήσεις του κόστους ζωής
• Πάνω από το ένα τέταρτο των πελατών έχει επηρεαστεί σημαντικά από την κρίση στο κόστος ζωής
• Το 38% των κορυφαίων οργανισμών φέτος κατέλαβε επίσης την πρώτη θέση πέρυσι και βρίσκεται στην πρώτη γραμμή της τεχνολογίας
• 61% των καταναλωτών είναι πρόθυμοι να πληρώσουν περισσότερο για επωνυμίες που συνάδουν με τις ηθικές τους αξίες

Η τεχνολογία είναι ένα μέρος μόνο της απάντησης

Οι πελάτες σήμερα θέλουν μια συναισθηματική σύνδεση – θέλουν να αισθάνονται ότι οι μάρκες που επιλέγουν εκφράζουν την προσωπικότητά τους, τον τρόπο ζωής τους και τις αξίες τους, κάτι που πρέπει να αντικατοπτρίζει και η τεχνολογία που χρησιμοποιείται. Όταν δεν συμβαίνει αυτό, η εμπειρία πελάτη υποβαθμίζεται.

Οικονομικός αντίκτυπος στην αξία

Η μακροοικονομία συνεχίζει να επηρεάζει τη διαμόρφωση των απόψεων των πελατών σχετικά με την εμπειρία τους με τις εταιρείες. Για τις περισσότερες χώρες, η κρίση κόστους ζωής επηρεάζει σε μεγάλο βαθμό τη λήψη αποφάσεων των πελατών και επηρεάζει τον τρόπο με τον οποίο αντιλαμβάνονται την αξία.

Οι έξι πυλώνες της αριστείας στην εμπειρία πελάτη

Ακόμη και σε έναν κόσμο με κινητήρια δύναμη την τεχνολογία και την επίδραση της κρίσης στο κόστος ζωής, οι Έξι Πυλώνες της Εμπειρίας Πελάτη της KPMG παραμένουν απαραίτητοι παράγοντες για τη διαμόρφωση μιας εξαιρετικής εμπειρίας πελάτη. Λειτουργούν ως αρχές σχεδιασμού, παρέχοντας καθοδήγηση σχετικά με το πού πρέπει να επικεντρωθούν οι εταιρείες για να βελτιώσουν την εμπειρία πελάτη.

1. Εξατομίκευση: Εξατομικευμένη προσοχή προκειμένου να δημιουργηθεί συναισθηματική σύνδεση
2. Ενσυναίσθηση: Προσπάθεια για κατανόηση των συνθηκών του πελάτη ώστε να ενισχύεται και να εμβαθύνεται η σύνδεση
3. Προσδοκίες: Διαχείριση, ικανοποίηση και υπέρβαση των προσδοκιών των πελατών
4. Χρόνος και Κόπος: Ελαχιστοποίηση του κόπου των πελατών μέσω απρόσκοπτων διαδικασιών
5. Επίλυση: Μετασχηματισμός μια κακής εμπειρίας σε μια εξαιρετική εμπειρία
6. Ακεραιότητα: Αξιοπιστία που εμπνέει εμπιστοσύνη

Ο Τάσος Πάντος, Director, Advisory, KPMG στην Ελλάδα δήλωσε «Οι πελάτες σήμερα θέλουν περισσότερο το ανθρώπινο στοιχείο στην εμπειρία τους ακόμα και μέσα από τα ψηφιακά κανάλια.

Θέλουν να αισθάνονται ότι οι εταιρείες αντικατοπτρίζουν την προσωπικότητά τους, τον τρόπο ζωής τους και τις αξίες τους. Μπορεί η τεχνητή νοημοσύνη να βοηθήσει σε αυτό; Η απάντηση είναι ναι, ωστόσο δεν πρέπει να το δούμε σαν την υλοποίηση μιας νέας τεχνολογίας. Είναι κάτι διαφορετικό και χρειάζεται στρατηγική και δημιουργική σκέψη για το πως θα δημιουργήσει αξία στους πελάτες, βελτιώνοντας την εμπειρία τους».