Δεν μπορείτε να πείτε! Ο τίτλος του κειμένου είναι κανονικό σύνθημα που θα μπορούσε να ακουστεί σε διαδηλώσεις, στάσεις εργασίας, απεργίες, αποχές –με την προϋπόθεση ότι τα στελέχη των επιχειρήσεων θα ήταν συνδικαλισμένα, θα μπορούσαν και θα ήθελαν να υψώσουν τις φωνές τους.
Η παραπάνω φράση μου βγήκε τελείως αυθόρμητα σε πελάτη ο οποίος τη Δευτέρα 8 Ιανουαρίου –σχεδόν με το καλημέρα του 2024– μου τηλεφώνησε για να έλθει στο γραφείο μου να συζητήσουμε για ένα πολύ σοβαρό θέμα που τον απασχολούσε. Αναρωτιέμαι τι να ήθελε και τι να ήταν τόσο επείγον για να προθυμοποιηθεί να έλθει και να με βρει. Ακολούθησε ένας διάλογος σαν τον παρακάτω.
– Τα νούμερα δεν βγαίνουν. Το 2023 κλείσαμε με ζημιά παρά τις προσπάθειες όλων μας να αυξήσουμε τις πωλήσεις. Και τι δεν κάναμε. Δοκιμάσαμε εκπτώσεις, προβολές, συμμετείχαμε σε εκθέσεις, μειώσαμε τα κόστη μας, διαφημίσαμε περισσότερο, είμασταν πιο κοντά στους πελάτες μας…
– Και τι σκέφτεσαι τώρα να κάνεις;
– Δεν έχω πολλές επιλογές. Θα χρειαστεί να απολύσω κόσμο.
– Έχεις σκεφτεί πόσα άτομα και ποια;
– Βεβαίως. Πρόκειται για επτά άτομα. Τρία είναι από τμήμα πωλήσεων και τα υπόλοιπα τέσσερα είναι από το customer service. Ξέχασα να σου αναφέρω προηγουμένως ότι για το budget του 2024 έχω περικόψει δαπάνες για customer service κατά 20%.
– Και δεν μου λες βρε Παναγιώτη, πόσα χρήματα θα εξοικονομήσεις σε ετήσια βάση από αυτές τις πέντε απολύσεις;
– Έχω ακριβώς το νούμερο. Είναι €128,000.
– Και επειδή μου μίλησες για περικοπές στο customer service, πώς ακριβώς το σκέφτεσαι;
– Λιγότερες επαφές με πελάτες για θέματα τα οποία μπορούν να επιλυθούν τηλεφωνικά. Επίσης, οι τεχνικοί μας αφιερώνουν πολύ χρόνο με πελάτες που τελικά αποδεικνύεται ότι τα προβλήματα τους δεν αξίζουν τον χρόνο που απαιτείται και τον οποίον δεσμεύουν για να τους επισκέπτονται.
(Ο Παναγιώτης μου είπε και άλλα ασυνάρτητα σχετικά με το θέμα του customer service τα οποία δεν σας παραθέτω για να μη βγείτε από τα ρούχα σας και συνέχισα την κουβέντα μας.)
– Σε ποιο ποσό ανήλθαν οι ζημιές σας για το 2023 Παναγιώτη;
– Υπολογίζω στα €200,000.
– Και τι σε κάνει να πιστεύεις ότι με την εξοικονόμηση, όπως εσύ την αποκαλείς, θα έχεις καλύτερα αποτελέσματα; Μη βιαστείς να μου απαντήσεις. Θα απαντήσω εγώ για σένα και θα σου πω τι ακριβώς θα καταφέρεις. Θα μειωθούν ακόμα περισσότερο οι πωλήσεις σου. Όσο αναποτελεσματικοί και να ήταν οι πωλητές σου –που δεν το πιστεύω– είναι βέβαιο ότι θα χρειαστεί να προσλάβεις ένα με δύο άτομα, τα οποία θα αρχίσουν να «παράγουν» μετά από τουλάχιστον ένα εξάμηνο μέχρι να μάθουν την αγορά και τους πελάτες. Δεν λογαριάζω το χρόνο που θα μεσολαβήσει μέχρι να τους βρεις. Επιεικώς, θα φτάσεις το οκτάμηνο και μάλλον είμαι υπεραισιόδοξος. Εν τω μεταξύ, οι υπόλοιποι θα χρειαστεί να αναλάβουν τους πελάτες αυτών που απέλυσες.
– Μα τους καινούργιους θα τους εκπαιδεύσω καλύτερα και θα παρακολουθήσουν προγράμματα τεχνικών πωλήσεων.
– Και γιατί δεν το έχεις κάνει αυτό με τους ήδη υπάρχοντες. Ξεκίνα από αυτούς. Υποστήριξε τους, δώσε τους κίνητρα και πιστεύω ότι μπορείς να έχεις καλύτερα αποτελέσματα.
(O Παναγιώτης έχει μείνει εμβρόντητος και με κοιτάει με ένα βλέμμα απόγνωσης. Συνεχίζω ακάθεκτος)
– Και τι σαχλαμάρες μου λες περί customer service. Στην αρχή δεν μου είπες ότι ήσασταν κοντά στους πελάτες σας; Στη συνέχεια σκέφτεσαι να απολύσεις ανθρώπους από το customer service. Τελικά ποια είναι η στρατηγική σου; Να προσφέρεις καλύτερη εξυπηρέτηση ή να ξεδοντιάσεις το τηλεφωνικό σου τμήμα και να επιβαρύνεις την εργασία των τεχνικών σου; Σαν να μη το έχεις ξεκαθαρίσει στο κεφάλι σου. Πριν από οτιδήποτε άλλο, σκέψου λύσεις αντί να μένεις στο πρόβλημα, προσπαθώντας να μειώσεις κόστη που θα χειροτερέψουν τη θέση σου. Τηλεφώνησέ μου την επόμενη Τετάρτη να το συζητήσουμε διεξοδικά. Να κάνετε πωλήσεις και όχι απολύσεις. Άντε, καλή χρονιά και να κοιτάς μπροστά. Οι λύσεις στα προβλήματα δεν βρίσκονται στο παρελθόν. Πάμε για έναν καφέ αν και σαν Βολιώτης που είσαι και όπως σε κόβω τώρα, μάλλον τσίπουρα μου φαίνεται ότι θα χρειαστείς για να έλθεις στα συγκαλά σου.
Σχόλια