Ήθος-Πάθος-Λόγος το τρίπτυχο της Eurolife απέναντι στον πελάτη

Πόσο σημαντική είναι η εξυπηρέτηση πελατών για την εταιρεία σας; Ποια η στρατηγική που ακολουθείτε;

Ένα από τους βασικότερους πυλώνες στρατηγικής της Eurolife είναι η πελατοκεντρική προσέγγιση μέσω της ολοκληρωμένης εξυπηρέτησης των Πελατών. Σε μια ιδιαίτερα ανταγωνιστική αγορά, η ανάπτυξη και η επιτυχία του Οργανισμού μας εξαρτάται και ορίζεται από την ικανότητα του καθενός μας αφενός να αξιολογεί, να κατανοεί και να προβλέπει τις ανάγκες των Πελατών μας και αφετέρου να ανταποκρίνεται στις προτεραιότητές τους. Η στρατηγική που ακολουθούμε στην εξυπηρέτηση του Πελάτη αντικατοπτρίζει τη φιλοσοφία της Eurolife που αποτυπώνεται στο τρίπτυχο Ήθος-Πάθος-Λόγος. Ήθος που σημαίνει ακεραιότητα και ειλικρίνεια απέναντι στον Πελάτη. Πάθος στην αντιμετώπιση του προβλήματός του και στην αποτελεσματικότητα της λύσης που του δίνουμε και Λόγος δηλαδή λογική στο σχεδιασμό των βελτιώσεων που είναι απαραίτητες για αρτιότερη εξυπηρέτηση.  Προσωπικά είμαι της φιλοσοφίας “ sky is NOT the limit” όταν μιλάμε για Εξυπηρέτηση Πελάτη.

Πόσο συμφωνείτε με την άποψη «ο πελάτης έχει πάντα δίκιο»;

Ο Πελάτης έχει πάντα δίκιο στα πλαίσια των γνώσεων που έχει. Οφείλουμε σαν εταιρεία παροχής ιδιαίτερα ευαίσθητων και σημαντικών υπηρεσιών να επενδύουμε στην συνεχόμενη ενημέρωση των Πελατών. Για εμάς στην Eurolife είναι σημαντικό ο πελάτης να είναι καλά ενημερωμένος, να γνωρίζει τι έχει αγοράσει , να γνωρίζει τις υποχρεώσεις αλλά και τις παροχές του. Επενδύουμε χρόνο στην εξυπηρέτησή του εξασφαλίζοντας την ικανοποίηση αλλά και την εκπαίδευσή του.

Η καλή εξυπηρέτηση πελατών κοστίζει ή εξοικονομεί χρήματα για μία εταιρεία;

Ασφαλώς και εξοικονομεί χρήματα διότι η καλή και ολοκληρωμένη (end-to-end) εξυπηρέτηση σημαίνει μείωση των κλήσεων, άρα και μείωση του κόστους λειτουργίας των Frond και Back Offices τμημάτων της εταιρείας. Νομίζω όμως η εξυπηρέτηση είναι στην ουσία και μία παράλληλη διαδικασία ΠΩΛΗΣΗΣ. Δεν είναι τυχαίο ότι έχει καθιερωθεί διεθνώς σαν δείκτης μέτρησης της εξυπηρέτησης το NPS (Net promoter score). Τι σημαίνει αυτό; Ο ευχαριστημένος Πελάτης σε συστήνει. Εφόσον σε συστήνει σημαίνει ότι είναι εκεί έξω και επηρεάζει θετικά τους ανθρώπους του κύκλου του υπέρ σου. Άρα η καλή εξυπηρέτηση πελατών είναι βασικότατος παράγοντας διατήρησης αλλά και επέκτασης πελατολογίου.

Πόσο άμεσες είναι αλλαγές που κάνετε ύστερα από παράπονα των πελατών σας;

Οι αλλαγές των διαδικασιών και ιδιαίτερα στο δικό μας κλάδο που διέπεται από αυστηρούς ρυθμιστικούς και κανονιστικούς κανόνες, δεν είναι εύκολη υπόθεση. Πολλές φορές εμπλέκονται πολλά τμήματα και θα πρέπει να γίνουν αρκετές συνδυαστικές ενέργειες για να συμβεί κάτι τέτοιο. Όμως σε καμία περίπτωση αυτό δεν σημαίνει έλλειψη ευελιξίας.  Αυτό νομίζω είναι που ξεχωρίζει την Eurolife από τις υπόλοιπες εταιρείες. Κάθε παράπονο είναι case study για εμάς. Είναι μοναδική ευκαιρία να ελέγξουμε και να αλλάξουμε προς το καλύτερο τις εσωτερικές μας διαδικασίες όπως επίσης και να αναπτύξουμε τα αντανακλαστικά μας απέναντι στον Πελάτη. Αυτό είναι και το σημαντικότερο. Να μπορείς να έχεις τα αντανακλαστικά και να αντιδράς γρήγορα και αξιόπιστα στις ασυνήθιστες περιπτώσεις.

Πόσο σημαντική είναι η  εκπαίδευση για την εταιρεία σας;

Η Eurolife προσφέρει συστηματική εκπαίδευση στο Ανθρώπινο Δυναμικό της με σκοπό την ανάπτυξή τους μέσα από προγράμματα ειδικά διαμορφωμένα για τις ανάγκες του οργανισμού με  καταξιωμένους και εξειδικευμένους εκπαιδευτικούς φορείς. Ταυτόχρονα διαμορφώνει και υλοποιεί εσωτερικά εκπαιδευτικά προγράμματα με επίκεντρο την εξυπηρέτηση του Πελάτη και έμφαση στην κατανόηση και αποτελεσματική ικανοποίηση τόσο των εξωτερικών όσο και των εσωτερικών Πελατών της. Όλη η εκπαιδευτική φιλοσοφία του οργανισμού είναι βασισμένη στην ανάπτυξη δεξιοτήτων τέτοιων που να μπορούν οι άνθρωποι μας να υλοποιούν ενέργειες, απλές και άμεσες, με στόχο την ικανοποίηση των πελατών μας.

Πόσο συχνά εκπαιδεύετε και παρακινείτε τους εργαζόμενους σας στο τμήμα εξυπηρέτησης πελατών;

Οι άνθρωποί μας είναι η ψυχή της Eurolife. Μέσα σε αυτό το πλαίσιο η Εταιρεία μας έχει αναπτύξει ένα σύστημα αξιολόγησης της απόδοσης το οποίο και υποστηρίζει ολοκληρωμένα τόσο την ανάπτυξη των ανθρώπων της όσο και την επιβράβευση αυτών. Στη Eurolife υπάρχουν πολλές μορφές εκπαίδευσης αλλά νομίζω ότι εκεί που ξεχωρίζουμε είναι στην επένδυση που έχει γίνει στο ON-THE-JOB training το οποίο είναι «κομμένο και ραμμένο» στις ανάγκες κάθε συναδέλφου υποστήριξης ξεχωριστά.