Η κα. Αγγελική Σταματίου,Training & Development Manager της DHL, στο κέντρο εξυπηρέτησης πελατών που αναδείχθηκε ως το «Καλύτερο Κέντρο Εξυπηρέτησης Πελατών – Μικρής Ομάδας» στα Εθνικά Βραβεία Εξυπηρέτησης Πελατών 2016, που διοργανώθηκαν για 7η συνεχή χρονιά από το Ελληνικό Ινστιτούτο Εξυπηρέτησης Πελατών, μίλησε στο επιχειρώ για τη σημασία που έχει η καλή εξυπηρέτηση πελατών για μία εταιρεία.
Πόσο σημαντική είναι η εξυπηρέτηση πελατών για την εταιρεία σας; Ποια η στρατηγική που ακολουθείτε;
Η φιλοσοφία της DHL Express συνδέεται άμεσα με την «Παράφορα Πελατοκεντρική» κουλτούρα της όπου, η ικανοποίηση των πελατών είναι υψίστης σημασίας και η παροχή άριστης εξυπηρέτησης αποτελεί την καρδιά όλων των εταιρικών δραστηριοτήτων με στόχο, τη δημιουργία θετικής εμπειρίας για τους πελάτες μας κάθε φορά που επικοινωνούν μαζί μας .
Πόσο συμφωνείτε με την άποψη «ο πελάτης έχει πάντα δίκιο»;
Στην εποχή μας το ρητό «ο πελάτης έχει πάντα δίκιο» χρησιμοποιείται για να υπογραμμιστεί το γεγονός ότι ο πελάτης είναι πάντα στο επίκεντρο της προσοχής μας. Υποδεικνύει το πόσο σημαντική είναι για τον οργανισμό η εξυπηρέτηση του πελάτη και η δημιουργία θετικής εμπειρίας.
Η καλή εξυπηρέτηση πελατών κοστίζει ή εξοικονομεί χρήματα για μία εταιρεία;
H παροχή υψηλής ποιότητας υπηρεσιών δημιουργεί πιστούς πελάτες για την εμπορική επωνυμία. Αυτό σημαίνει ότι οι πελάτες αγοράζουν περισσότερο, αγοράζουν για μεγαλύτερο χρονικό διάστημα, είναι περισσότερο επιεικείς και αποτελούν τους καλύτερους διαφημιστές. Ο πιστός πελάτης αποτελεί την καλύτερη εμπορική επένδυση και οδηγεί το δρόμο για υψηλή κερδοφορία.
Πόσο άμεσες είναι οι αλλαγές που κάνετε ύστερα από παράπονα των πελατών σας;
Καθημερινά συλλέγονται και καταγράφονται δεδομένα που αφορούν σε παράπονα, σχόλια και ειδικές απαιτήσεις των πελατών. Το Τμήμα Εξυπηρέτησης Πελατών αναλαμβάνει την διαδικασία επίλυσης των αιτημάτων ενώ το τμήμα στο οποίο εντοπίστηκε το πρόβλημα έχει την ευθύνη της άμεσης διόρθωσης και εξάλειψης του. Οι εργαζόμενοι μας εκπαιδεύονται για να διαχειρίζονται με αυτοπεποίθηση και κυρίως αποτελεσματικά και άμεσα τα παράπονα και τις απαιτήσεις των πελατών.
Πόσο σημαντική είναι η εκπαίδευση για την εταιρεία σας;
Η πελατοκεντρική φιλοσοφία της εταιρείας διαχέεται σε όλα τα επίπεδα του Οργανισμού μέσω του Διεθνούς Προγράμματος Εκπαίδευσης της DHL «Certified International Specialist». Το πρόγραμμα είναι σπονδυλωτό και σχεδιασμένο να καλύπτει τις εκπαιδευτικές ανάγκες και των 100.000 εργαζομένων της παγκοσμίως αποτελώντας μία τεράστια επένδυση του Οργανισμού για τους ανθρώπους της.
Πόσο συχνά εκπαιδεύετε και παρακινείτε τους εργαζόμενους σας στο τμήμα εξυπηρέτησης πελατών;
Το Διεθνές Πρόγραμμα Εκπαίδευσης είναι σπονδυλωτό και οι εκπαιδευόμενοι έχουν την δυνατότητα να διευρύνουν τις γνώσεις τους μέσω διαφορετικών μέσων και εργαλείων εκπαίδευσης. Το πρόγραμμα βασίζεται στο μοντέλο 10-20-70 όπου το 10% της εκπαίδευσης πραγματοποιείται με τα βασικά προγράμματα σε αίθουσα, το 20% μέσω διατμηματικής εκπαίδευσης, συμμετοχής σε προγράμματα και έρευνες ικανοποίησης πελατών, και το 70% μέσω της καθημερινής παρατήρησης και παροχής ανατροφοδότησης ( On the job training).
Σχόλια