Η σύντομη απάντηση είναι «πάντα». «Ακόμη κι όταν είναι ανακριβή ή αρνητικά;» ρωτάς; Ειδικά τότε- όπως υποστηρίζει και η γνωστή θέση σχετικά με τον δυσαρεστημένο πελάτη που μπορεί να αντιστραφεί σε φανατικό υπερασπιστή με σωστή διαχείριση.
Η αλληλεπίδραση στα social media προσομοιάζει σε συζήτηση: οι σελίδες «μιλάνε» με το περιεχόμενό τους και οι χρήστες απαντούν με σχόλια και αντιδράσεις. Η διαδικασία αυτή σχετίζεται με το branding, με έναν βαθύ και καθοριστικό τρόπο: Καθώς το μυαλό μας είναι προγραμματισμένο να συνομιλεί με άλλους ανθρώπους (ή το κατοικίδιό μας, που το βλέπουμε τελικά σαν άνθρωπο) η αλληλεπίδραση με την εκάστοτε σελίδα προσθέτει ανθρώπινα χαρακτηριστικά, «ανθρωπομορφιούνται». Ή, με άλλα λόγια, υπογραμμίζουν εμφατικά την προσωπικότητα του brand (brand personality) και τις αξίες που αυτό πρεσβεύει (brand values).
Σε αυτό το πλαίσιο, αγνοώντας ή σβήνοντας σχόλια στα social media ισοδυναμεί με μια κατάσταση όπου κάποιος μας μιλάει κι εμείς γυρίζουμε την πλάτη. Στην καθημερινότητά μας, αυτό θα το χαρακτηρίζαμε αγένεια, και στον ψηφιακό κόσμο δεν διαφέρει ως προς αυτό. Ένα brand που δεν απαντά, δεν συζητά, δεν εξηγεί στα social media δύσκολα θα πείσει ως brand «που βάζει τον πελάτη πάνω απ’ όλα» και «κατανοεί τις ανάγκες του».
Ερχόμαστε τώρα στο «πώς απαντάμε σε σχόλια». Στο βιβλίο μου προτείνω μια διαδικασία 3 βημάτων: Υ.Γ. ❤️ (ολίγον κλεμμένη από μια ταινία…) για να τυποποιήσουμε τα βήματά μας.
Υποχώρηση - Γνώμη - Θετικό κλείσιμο.
Τα τρία στάδια των απαντήσεων σε αρνητικά σχόλια
Υποχώρηση: Απολογούμαστε τεχνηέντως για τη δυσάρεστη εμπειρία (όχι γι αυτό που μας κατηγορούν, αλλά για τα αρνητικά συναισθήματα που συνδέονται με αυτό). Δηλαδή, θέτουμε τον τόνο της συζήτησης, ήρεμος και φιλικός, και καθησυχάζουμε τον θυμωμένο χρήστη, υπογραμμίζονται τη διάθεσή μας να επιλύσουμε τη διαφωνία. Παράδειγμα:
Σχόλιο: «Ο χειρότερος καφές στον κόσμο»
Απάντηση: «Αγαπητέ/ή [όνομα] καταρχάς να πούμε ότι λυπόμαστε που σου προσφέραμε ένα ρόφημα που δεν σου άρεσε.»
Γνώμη: Εξυπακούεται ότι δεν θα μείνουμε στην απολογία, πρέπει να έχουμε θέση και να την καταγράψουμε -χωρίς να αλλάξουμε το φιλικό μας ύφος.
Απάντηση: Η αλήθεια είναι ότι όλη μας η ομάδα προσπαθεί σκληρά για να ικανοποιήσει τους επισκέπτες μας και ότι επιλέγουμε με επιμέλεια τις πρώτες μας ύλες.
❤️: Κλείνουμε θετικά, ευχαριστώντας, προσκαλώντας, επιδεικνύοντας πόσο εκτιμάμε το σχόλιο.
«Σε κάθε περίπτωση σε ευχαριστούμε πολύ για το σχόλιό σου. Αυτές οι παρατηρήσεις μας κάνουν καλύτερους και εκτιμάμε κάθε σχόλιο που στόχο έχει την διαρκή βελτίωση των υπηρεσιών μας. Ελπίζουμε να μας δώσεις την ευκαιρία να σου αλλάξουμε γνώμη και να σε δούμε ξανά σε ένα από τα καταστήματά μας»
Με μια πιο αναλυτική ματιά στην απάντησή μας, μπορούμε να δούμε πώς υπερασπιστήκαμε τη θέση μας, μέσα σε ένα πλαίσιο που ήταν τόσο θετικό, ώστε να αφήσουμε τον χρήστη με την αίσθηση ότι τον/την υπολογίζουμε σημαντικά- καλό θα ήταν να τον/την υπολογίζουμε στ’ αλήθεια. Αυτό το θετικό συγκείμενο τονίζει την εξωστρέφεια του brand και προσκαλεί τον χρήστη να ηρεμήσει και να εκτιμήσει.
Τι γίνεται με τα υβριστικά σχόλια;
Δεν αλλάζουν πολλά, η διαδικασία είναι πάλι η ίδια, απλά στο τελευταίο βήμα μπορούμε να τοποθετηθούμε κάπως έτσι : «Από την φρασελογία σου καταλαβαίνουμε την ένταση που σου προκάλεσε το συμβάν. Όλη η ομάδα της [εταιρεία] θα εργαστούμε με επιμέλεια, ώστε να κατανοήσουμε και να αντιμετωπίσουμε αυτό που προκάλεσε την αναστάτωση. Σε κάθε περίπτωση, σε ευχαριστούμε που το μοιράστηκες μαζί μας και που μας δίνεις την ευκαιρία να γίνουμε ακόμη καλύτεροι».
Στα θετικά σχόλια απαντάμε;
Επιστρέφοντας στην εισαγωγική παράγραφο του άρθρου, ναι φυσικά και απαντάμε ευχαριστώντας και συνοδεύοντας την απάντησή μας με ένα emoji- δείχνει οικειότητα και δίνει έμφαση στο συναίσθημα του μηνύματος.
Η μόνη περίπτωση που είναι ΟΚ να μην απαντήσουμε, αφορά τα σχόλια, κυρίως στο Instragam, τύπου “Send the pic here […]”. Εδώ δεν υπάρχει πλαίσιο επικοινωνίας ούτε προσδίδεται κάποιο χαρακτηριστικό στο brand.
Συνοψίζοντας, είναι καθοριστικό να κατανοήσουμε με ποιον τρόπο τα social media συνδέονται με το branding και πώς η συμπεριφορά μας σε αυτά, παγιώνει την εικόνα του brand μας. Με αυτό στο μυαλό και ως μια προσπάθεια να τροφοδοτήσουμε περισσότερο τις συζητήσεις με το ακροατήριό μας, ναι, απαντάμε στα σχόλια που δεχόμαστε στα social media, όποιος και αν είναι ο τόνος και το θέμα τους.
Σχόλια