Εμπιστοσύνη, Φροντίδα και Ευκολία: Οι 3 πυλώνες της εξυπηρέτησης πελατών

Πόσο σημαντική είναι η εξυπηρέτηση πελατών για την εταιρεία σας; Ποια η στρατηγική που ακολουθείτε;

Η εξυπηρέτηση του πελάτη για την BMW Financial Services είναι πρωταρχικός στόχος και όλοι εργαζόμαστε για αυτό δίνοντας την εταιρική και προσωπική μας κουλτούρα. Αποστολή μας είναι να παρέχουμε μία Premium και μοναδική εμπειρία εξυπηρέτησης. Η στρατηγική που ακολουθούμε είναι το «Ακούω τον Πελάτη μου» ενδιαφέρομαι για αυτό που μου λέει και τον εξυπηρετώ με τους βασικούς μας πυλώνες Εμπιστοσύνη, Φροντίδα και Ευκολία (Trust/Care/Easy).

Πόσο συμφωνείτε με την άποψη «ο πελάτης έχει πάντα δίκιο»;

H εν συναίσθηση της θέσης του πελάτη είναι ένας από τους βασικούς στόχους της εταιρίας μας στη διαδικασία λήψης αποφάσεων. Σέβομαι και καταλαβαίνω ότι ο πελάτης έχει τη δική του οπτική γωνία και άρα πιστεύει ότι έχει δίκιο. Πολλές φορές αυτό μπορεί να είναι σωστό και δίνουμε άμεση λύση, κάποιες άλλες όμως μπορεί να υπάρχουν αντικειμενικές δυσκολίες που να μην μπορεί να ικανοποιηθεί πλήρως το αίτημα του. Αυτό που για εμένα έχει σημασία είναι να αισθάνεται ότι καταλάβαμε το αίτημα του, εξετάσαμε κάθε πιθανή λύση και κάναμε το καλύτερο για να τον εξυπηρετήσουμε.

Η καλή εξυπηρέτηση πελατών κοστίζει ή εξοικονομεί χρήματα για μία εταιρεία;

Η άμεση εξυπηρέτηση του πελάτη στην πρώτη του επικοινωνία με εμάς είναι σαφώς στόχος μας και εξοικονομεί χρήματα και χρόνο για όλους μας. Επιπλέον, οι συνεχείς επενδύσεις της εταιρίας μας στην εξυπηρέτηση του πελάτη (τεχνολογία, καινοτομίες, ανθρώπινο δυναμικό) είναι για εμάς προτεραιότητα. Η συνεχή αναβάθμιση των υπηρεσιών μας οδηγεί στην ικανοποίηση των πελατών μας και στην επιλογή τους να ανανεώνουν την συνεργασία τους μαζί μας.

Πόσο άμεσες είναι αλλαγές που κάνετε ύστερα από παράπονα των πελατών σας;

Υπάρχει διαδικασία “Complaint Management” που τα παράπονα των πελατών μας παρουσιάζονται μηνιαία και στο Management Committee. Η προσοχή που δίνεται σε αυτά είναι μεγάλη και έχουν γίνει άμεσες αλλαγές με αφορμή την «φωνή του πελάτη μας».

Πόσο σημαντική είναι η  εκπαίδευση για την εταιρεία σας;

Η εκπαίδευση των ανθρώπων μας όπως και η κουλτούρα της ομάδας και της προσωπικής-επαγγελματικής ισορροπίας είναι ιδιαίτερα σημαντική για εμάς γιατί αυτό είναι κάτι που εισπράττει άμεσα ο πελάτης μας στην επαφή του μαζί μας.   

Πόσο συχνά εκπαιδεύετε και παρακινείτε τους εργαζόμενους σας στο τμήμα εξυπηρέτησης πελατών;

Η εκπαίδευση και παρακίνηση των ανθρώπων μας χωρίζεται σε τέσσερις βασικούς πυλώνες και διενεργείται δομημένα όλη τη χρονιά.  Εσωτερική εκπαίδευση/ενημέρωση και coaching της ομάδας, Ομάδες εργασίας HQ & Webinars, BMW Group Academy seminars και τέλος Εκπαιδεύσεις από έμπειρους επαγγελματίες της ακαδημαϊκής κοινότητας της Ελληνικής αγοράς. Στην BMW Financial Services πιστεύουμε και είμαστε υπερήφανοι για αυτό, ότι ένας από τους βασικούς λόγους της επιτυχίας μας οφείλεται στους ανθρώπους μας!