Φόρεσε "το καπέλο" του πελάτη και κατάλαβε τις ανάγκες του

Ο κ. Αλέξης Γρίζος, Senior Digital Product Manager της VODAFONE – ΠΑΝΑΦΟΝ χάρη στο πάθος του να μεταμορφώνει τις ανάγκες του πελάτη σε μοναδικές ψηφιακές εμπειρίες, κατάφερε να ξεχωρίσει στον τομέα εξυπηρέτησης πελατών στην Ελλάδα. 

Μίλησε στο epixeiro.gr για τη σημασία της καλής εξυπηρέτησης πελατών για μία εταιρεία και για την ανάγκη ύπαρξης μίας ομάδας που να βασίζεται στον σεβασμό, καθώς όπως λέει και ο ίδιος "όλα ξεκινούν από τον εργαζόμενο".

Πόσο σημαντική είναι η εξυπηρέτηση πελατών για την εταιρεία σας; Ποια η στρατηγική που ακολουθείτε;

Η εξυπηρέτηση πελατών είναι η κορυφαία προτεραιότητα της εταιρείας. Εμείς στη Vodafone έχουμε κάνει μια στρατηγική στροφή τα τελευταία χρόνια προς το customer experience excellence. Στο πλαίσιο αυτό έχουμε καλλιεργήσει μια κουλτούρα η οποία προάγει τη διαφάνεια των προϊόντων κι υπηρεσιών και προσδίδει αξία προσαρμοσμένη στις πραγματικές ανάγκες του πελάτη.

Πόσο συμφωνείτε με την άποψη «ο πελάτης έχει πάντα δίκιο»;

Νομίζω ότι η πιο σωστή προσέγγιση σε αυτήν την παραδοχή είναι η ικανότητα που πρέπει να έχει ένας επαγγελματίας και κατ’ επέκταση η εταιρεία να φοράει «το καπέλο» του πελάτη, για να μπορέσει να καταλάβει τις πραγματικές του ανάγκες. Εφόσον αυτό γίνει επιτυχημένα, τότε είναι πολύ εύκολο να επικεντρωθείς στο πραγματικό πρόβλημα του πελάτη και να προσφέρεις την ανάλογη λύση.

Η καλή εξυπηρέτηση πελατών κοστίζει ή εξοικονομεί χρήματα για μία εταιρεία;

Η καλή εξυπηρέτηση πελατών πρωταρχικά  είναι μια ολόκληρη κουλτούρα και όχι μόνο οικονομική επένδυση. Στο πλαίσιο αυτό, όλες οι υπηρεσίες και τα προϊόντα της εταιρείας έχουν ως απώτερο σκοπό το customer experience excellence,. Αυτή είναι και η φιλοσοφία μας. Όμως, ακόμη κι εάν το δει κανείς σαν οικονομική επένδυση, τότε σίγουρα on the long run θα εξοικονομήσει χρήματα μακροπρόθεσμα, ενώ θα αποκτήσει ακόμη περισσότερους πελάτες - advocates.

Πόσο άμεσες είναι αλλαγές που κάνετε ύστερα από παράπονα των πελατών σας;

Στην εποχή μας η ανάπτυξη της τεχνολογίας εξελίσσεται με φρενήρεις ρυθμούς. Όποιος δεν μπορεί να ανταποκριθεί άμεσα, θα μείνει πίσω. Στη δική μας περίπτωση θα έλεγα ότι με όχημα την τεχνολογία και σε συνδυασμό με το customer obsession, ένα από τα κυριότερα χαρακτηριστικά που μας κάνουν να ξεχωρίζουμε, είναι η άμεση απόκρισή μας στις ανάγκες του πελάτη.

Πόσο σημαντική είναι η  εκπαίδευση για την εταιρεία σας;

Η εκπαίδευση αποτελεί έναν από τους σημαντικότερους  παράγοντες στην ανάπτυξη της εταιρείας. Η καλλιέργεια αυτής της κουλτούρας δεν μπορεί να γίνει χωρίς την κατάλληλη εκπαίδευση. Έχοντας κάνει λοιπόν αυτή τη στρατηγική στροφή στο customer experience excellence, ξεκινάμε, εφοδιάζοντας τον κάθε εργαζόμενο ξεχωριστά με τις απαραίτητες γνώσεις που απαιτούνται για να υιοθετήσει αυτήν τη φιλοσοφία.

Πόσο συχνά εκπαιδεύετε και παρακινείτε τους εργαζόμενους σας στο τμήμα εξυπηρέτησης πελατών;

Η απάντηση εδώ θα έλεγα είναι πολύ απλή: Πίσω από έναν ευχαριστημένο πελάτη κρύβεται ένας ευχαριστημένος και εκπαιδευμένος υπάλληλος. Όλα ξεκινούν από τον εργαζόμενο της εταιρείας, γι’ αυτό και η καλλιέργεια της κουλτούρας του customer experience excellence είναι εξαιρετικά σημαντική. Όλες οι λύσεις που προσφέρουμε, σχεδιάζονται από ανθρώπους που έχουν τις γνώσεις αλλά και έχουν υιοθετήσει πλήρως τη φιλοσοφία του customer obsession.