Ηλ. Πίτσαβος, Klarna στο epixeiro.gr: Ένας χρόνος λειτουργίας στην Ελλάδα, το αποτύπωμα και τα επόμενα βήματα

Σε μια συνέντευξη εφ' όλης της ύλης στο epixeiro.gr, με αφορμή την συμπλήρωση ενός έτους στη χώρα μας, ο κ. Ηλίας Πίτσαβος, Head of Greece, Klarna περιγράφει τα πρώτα βήματα της εταιρείας στην Ελλάδα, τις ανάγκες και τα χαρακτηριστικά του καταναλωτικού κοινού, υπογραμμίζοντας τα οφέλη που παρέχει η εταιρεία σε πελάτες και συνεργάτες.

Στα άμεσα σχέδια, μεταξύ άλλων, είναι το άνοιγμα στο τομέα των υπηρεσιών με τον κ. Πίτσαβο να επισημαίνει χαρακτηριστικά πως «πολύ σύντομα οι Έλληνες καταναλωτές θα έχουν τη δυνατότητα να πληρώσουν τη διαμονή των διακοπών τους στο Airbnb μέσω της Klarna».

Πείτε μας δυο λόγια για το μοντέλο της Klarna;

H Klarna είναι η κορυφαία παγκοσμίως υπηρεσία πληρωμών και αγορών με την υποστήριξη της τεχνητής νοημοσύνης, την οποία εμπιστεύονται 150 εκατ. καταναλωτές και 500.000 brands σε 24 χώρες. Ουσιαστικά στόχος μας είναι να κάνουμε τους ανθρώπους να ψωνίζουν με μεγαλύτερη εμπιστοσύνη και ευκολία. Παγκοσμίως, στους καταναλωτές προσφέρουμε μια πλήρη σειρά υπηρεσιών - από πληρωμές, αγορές και τραπεζικές υπηρεσίες, συμπεριλαμβανομένης της πληρωμής με άτοκη πίστωση, άμεσης πληρωμής ή συνδρομητικών πληρωμών. Σημαντικό διαφοροποιό στοιχείο είναι η εφαρμογή της Klarna, η οποία αποτελεί ένα προορισμό shopping για τους καταναλωτές. Εκεί θα βρουν εργαλεία όπως: η δυνατότητα εύρεσης συνεργαζόμενων καταστημάτων, εύρεση προϊόντων, ανακάλυψη αποκλειστικών προσφορών, δυνατότητα επιστροφής προϊόντων και πολλά άλλα.

Στην Ελλάδα, ξεκινήσαμε, ένα χρόνο πριν, με το Pay in 3, μια υπηρεσία πληρωμών όπου ο καταναλωτής μπορεί να πληρώσει για την online αγορά του σε 3 άτοκες δόσεις ακόμα και με τη χρεωστική του κάρτα. Αυτή η υπηρεσία, σε αντίθεση με τις πιστωτικές κάρτες ή άλλους BNPL παρόχους, προσφέρεται εντελώς δωρεάν στον καταναλωτή, χωρίς τόκους, χωρίς κόστος υπηρεσίας ή άλλου είδους κρυφές χρεώσεις.

Ποια είναι τα βασικά σημεία που θα θέλατε να τονίσετε από την πρώτη χρονιά παρουσίας στην Ελλάδα; Τι διαφορές υπάρχουν με άλλες χώρες που δραστηριοποιείται η εταιρεία;

Όταν λανσάραμε στην Ελλάδα, γνωρίζαμε ότι η online αγοραστική εμπειρία εδώ ήταν ελλιπής. Οι Έλληνες έχουν γίνει επιφυλακτικοί στη χρήση πιστωτικών καρτών και επιθυμούν να βλέπουν από κοντά το προϊόν που αγοράζουν, πριν το πληρώσουν. Συνεπώς, το 60% των Ελλήνων ακόμα χρησιμοποιεί την αντικαταβολή για την πληρωμή των online αγορών τους. Ξεκινήσαμε με την υπηρεσία Pay in 3, η οποία είναι στην ουσία η άτοκη εναλλακτική λύση στις δόσεις των πιστωτικών καρτών. Είναι μια υπηρεσία εύκολη και βιώσιμη αφού δίνει στον καταναλωτή τη δυνατότητα να πραγματοποιήσει αγορές με δόσεις χρησιμοποιώντας τη χρεωστική του κάρτα.

Από την αρχή της παρουσίας μας εδώ είχαμε στο πλευρό μας ένα πολύ δυνατό συνεργάτη - το Public - έναν από τους μεγαλύτερους online εμπόρους στην Ελλάδα. Πέρα από το Public, το δίκτυο των συνεργατών μας αναπτύσσεται γρήγορα και περιλαμβάνει τόσο διεθνή όσο και ελληνικά brands, όπως τα ΙΚΕΑ, H&M και το Cosmos Sports.

Ένα από τα σημαντικότερα ορόσημα του πρώτου χρόνου λειτουργίας ήταν η έναρξη πληρωμών με Klarna και στα φυσικά καταστήματα τον περασμένο Μάιο. Ξεκινήσαμε πιλοτικά τις πληρωμές εντός καταστήματος με το Public και στη συνέχεια επεκταθήκαμε στα καταστήματα Zakcret και Sneaker Cage.

Μέχρι τον Μάρτιο του 2023, είχαμε ήδη φτάσει τους 100.000 καταναλωτές και 1.000 συνεργαζόμενα online καταστήματα που παρείχαν τη δυνατότητα πληρωμής με Klarna. Τώρα, ένα χρόνο μετά το λανσάρισμά μας, έχουμε ήδη 240.000 Έλληνες καταναλωτές που μας εμπιστεύονται και πάνω από 1.500 εμπόρους. Η ταχεία ανάπτυξή μας στην Ελλάδα δείχνει πως η Klarna αποτελεί απάντηση στις ανάγκες των Ελλήνων καταναλωτών, αλλά και την εμπιστοσύνη τους στο brand μας. Αυτό αντικατοπτρίζεται και στα αποτελέσματα της τελευταίας καταναλωτικής έρευνας που πραγματοποίησε η Klarna για τις αγοραστικές συνήθειες. Σύμφωνα με τα αποτελέσματα της έρευνας για την Ελλάδα:

• Η προτίμηση για το μοντέλο BNPL είναι ήδη ισχυρότερη από ό,τι για τις πιστωτικές κάρτες. Το 45% των Ελλήνων καταναλωτών θα προτιμούσε να χρησιμοποιήσει την υπηρεσία BNPL χωρίς τόκους, ενώ το 31% θα επέλεγε πιστωτική κάρτα.
• Οι εύκολες πληρωμές και οι εξατομικευμένες προτάσεις προϊόντων αποτελούν τις δυο πιο επιθυμητές καινοτομίες των online καταστημάτων για τους Έλληνες καταναλωτές (46% και για τα δύο)

Ένα σχόλιο για τα μεγέθη 12μηνου και άλλα επιμέρους στοιχεία (πελάτες, συνεργάτες κλπ)

Δώδεκα μήνες μετά το λανσάρισμά μας στην Ελλάδα τα μεγέθη για τους πελάτες και συνεργάτες μας μας βρίσκουν ιδιαίτερα ικανοποιημένους. Ανάμεσα στους 1.500 εμπόρους που ενσωματώνουν την Klarna στις υπηρεσίες που προσφέρουν στο αγοραστικό κοινό, βρίσκονται κάποιοι από τους μεγαλύτερους παίκτες στην ελληνική αγορά, όπως Public, IKEA, H&M, Leroy Merlin, CosmosSport. Την ίδια στιγμή έχουμε αναπτύξει συνεργασίες και με εγχώριες εταιρείες πληρωμών όπως η Viva Wallet και η Simpler ώστε μαζί να φέρουμε την καινοτομία στο ελληνικό οικοσύστημα πληρωμών.

Η αποδοχή που είχαμε από τους καταναλωτές ήταν απίστευτη και σήμερα μετράμε περισσότερους από 240.000 μοναδικούς χρήστες των υπηρεσιών μας, ενώ ο ρυθμός ανάπτυξης είναι από τους υψηλότερους στις νέες αγορές της Klarna.

Με τι είδους εταιρείες συνεργάζεστε; τι εργαλεία τους παρέχετε και πώς οι έμποροι υπερέχουν έναντι του ανταγωνισμού;

Οι συνεργάτες μας είναι έμποροι (ηλεκτρονικά και φυσικά καταστήματα) που πωλούν κάθε είδους καταναλωτικά αγαθά ή υπηρεσίες online ή σε φυσικά καταστήματα.

Ουσιαστικά υποστηρίζουμε οποιαδήποτε κατηγορία καταστημάτων με ελάχιστες εξαιρέσεις και αξίες αγορών μέχρι 1.000 ευρώ. Είμαστε παρόντες σε καταστήματα ηλεκτρονικών ειδών ευρείας κατανάλωσης (Public) και οικιακής χρήσης (IKEA και Leroy Merlin), ενώ είμαστε πολύ δυνατοί στο χώρο της μόδας (H&M, AboutYou και e-papoutsia), της αθλητικής μόδας (Cosmos Sports, Zakcret) αλλά και σε πολυτελείς μάρκες (Καλογήρου). Έχουμε πολύ έντονη παρουσία στην κατηγορία της ομορφιάς (Kiko Milano), αλλά και στα διαδικτυακά φαρμακεία (To Farmakeio mou). Τέλος, ένας τομέας που θα επικεντρωθούμε άμεσα είναι εκείνος των υπηρεσιών. Πολύ σύντομα οι Έλληνες καταναλωτές θα έχουν τη δυνατότητα να πληρώσουν τη διαμονή των διακοπών τους στο Airbnb μέσω της Klarna.

Τα συνεργαζόμενα καταστήματα απολαμβάνουν μία σειρά από υπηρεσίες και εργαλεία που τους καθιστούν ανταγωνιστικούς, αυξάνοντας τις πωλήσεις τους. Επιπλέον οφέλη για τους εμπόρους είναι το μηδενικό ρίσκο καθώς η αποπληρωμή της αξίας της παραγγελίας πραγματοποιείται εκ των προτέρων από την Klarna, η γρήγορη και απλή διαδικασία ενσωμάτωσης της επιλογής πληρωμής μέσω Klarna, καθώς είμαστε συμβατοί με τους μεγαλύτερους παρόχους υπηρεσιών πληρωμών (PSPs), αλλά και η αύξηση βαθμού ικανοποίησης των πελατών από την αγοραστική τους εμπειρία.

Σε ποιους κλάδους βλέπετε μεγαλύτερη απήχηση και τι είδους βελτιώσεις βλέπετε ότι μπορεί να γίνουν για την περαιτέρω ανάπτυξη των εμπόρων;

Θέλουμε να προσφέρουμε στους καταναλωτές, ανεξάρτητα από το αν πραγματοποιούν τις αγορές τους online ή στα φυσικά καταστήματα, μία ομαλή και απρόσκοπτη αγοραστική εμπειρία. Από το στάδιο αναζήτησης προϊόντων και έμπνευσης μέχρι το στάδιο μετά την αγορά μέσω του Klarna app. Επομένως, το μεγάλο στοίχημα για την Klarna είναι πως θα προσφέρουμε μία omnichannel εμπειρία στην οποία συνεχώς θα προσθέτουμε υπηρεσίες οι οποίες θα δημιουργούν προστιθέμενη αξία για τους εμπόρους και τους καταναλωτές. Για παράδειγμα, φανταστείτε ότι πραγματοποιείτε μία ηλεκτρονική αγορά και πριν την ολοκληρώσετε, έχετε τη δυνατότητα ενός γρήγορου video call με έναν αντιπρόσωπο του καταστήματος για να κάνετε κάποια ερώτηση σχετικά με το προϊόν.

Ένα άλλο παράδειγμα, σκεφτείτε πόσο δύσκολο είναι τώρα να αναζητήσετε μία παλιά συναλλαγή που κάνατε με την πιστωτική σας κάρτα. Η Klarna είναι η μόνη εταιρεία χρηματοοικονομικών υπηρεσιών που διαθέτει δεδομένα σε επίπεδο μεμονωμένου κωδικού προϊόντος (SKU) για τις συναλλαγές των χρηστών, πράγμα που σημαίνει ότι στην εφαρμογή Klarna μπορεί ο καταναλωτής να βρει όχι μόνο το ποσό και το όνομα του εμπόρου από τον οποίο έκανε την αγορά, αλλά και την εικόνα των προϊόντων που αγόρασε. Τέτοιες καινοτομίες έχουν άμεσα οφέλη για τους καταναλωτές, και κατ επέκταση για τους εμπόρους.

Πώς οραματίζεστε την εταιρεία τα επόμενα χρόνια; ποιοι οι επόμενοι στόχοι της Klarna στην αγορά - εκτιμήσεις και στόχοι για μεγέθη, κύκλο εργασιών κλπ το 2023;

Όραμά μας για το μέλλον είναι να γίνουμε ένας ψηφιακός χρηματοοικονομικός βοηθός που θα ενδιαφέρεται πραγματικά για τα συμφέροντα των καταναλωτών, βοηθώντας τους να εξοικονομήσουν χρόνο και χρήματα. Οι καταναλωτές μάς εμπιστεύονται τα δεδομένα τους για να δημιουργήσουμε εξατομικευμένες εμπειρίες με βάση τις προτιμήσεις τους, σε ένα ασφαλές περιβάλλον. Αυτό είναι που απέτυχαν να κάνουν οι τράπεζες, καθώς δεν ανταποκρίνονται στο συμφέρον των καταναλωτών με τα spreads των επιτοκίων να αυξάνονται συνεχώς. Πιστεύουμε πως οι χρήστες που επιλέγουν την Klarna για τις αγορές τους κάνουν ορθότερη οικονομική διαχείριση από ό,τι αν χρησιμοποιούσαν άλλη τράπεζα ή πάροχο χρηματοοικονομικών υπηρεσιών.

Cosmos Sport: Τριπλασιάστηκαν οι μηνιαίες συναλλαγές (μοντέλο 3 άτοκων δόσεων) μέσω Klarna στο 6μηνο

Συνομιλήσαμε επίσης και με τον κ. Νικόλαο Ξηρό, Chief Commercial Officer της Cosmos Sport SA που αποτελεί έναν από τους συνεργάτες της Klarna.

O ίδιος μίλησε για τα οφέλη της συνεργασίας και την από κοινού παροχή ευέλικτης και γρήγορης υπηρεσία προς το κοινό, μ' ένα πραγματικά αναβαθμισμένο consumer journey.

«Στην πρώτη φάση της συνεργασίας μας με την Klarna, προσφέρουμε αρχικά αυτή τη μέθοδο πληρωμής μέσα από τα e-shop μας και παρατηρήσαμε ότι οι μηνιαίες συναλλαγές μας μέσω Klarna τριπλασιάστηκαν τους τελευταίους 6 μήνες! Αυτό αποτελεί μια ισχυρή ένδειξη ότι οι καταναλωτές έχουν πραγματικά αγκαλιάσει τη νέα αυτή υπηρεσία», σημειώνει χαρακτηριστικά.

Ειδικότερα:

Πώς ξεκίνησε η συνεργασία σας με την Klarna και πως κινείται έως σήμερα;

Όραμα της Cosmos Sport είναι να προσφέρει μια συνεχώς αναβαθμισμένη καταναλωτική εμπειρία, επενδύοντας διαρκώς σε τεχνολογίες και υποδομές, με πρωταρχικό στόχο την ικανοποίηση του πελάτη σε όλα τα σημεία διανομής.

Ο στόχος αυτός ήταν εξαρχής και το κοινό μας σημείο με την Klarna, από τις πρώτες κιόλας συναντήσεις μας τον Ιούνιο του 2022… Από τότε μέχρι σήμερα, η συνεργασία αυτή έχει φέρει εξαιρετικά αποτελέσματα στην on-site εμπειρία των πελατών μας και χαιρόμαστε ιδιαιτέρα που η Cosmos Sport υπήρξε από τους πρώτους retailers που εισήγαγε το ολοκαίνουριο αυτό payment method στην Ελλάδα.

Φυσικά γνωρίζουμε καλά ότι εδώ και αρκετά χρόνια η Klarna έχει μια αξιοσημείωτη πορεία σε χώρες του εξωτερικού, αλλά αξίζει να σημειωθεί ότι ιδιαίτερα στην Ελλάδα και στην Cosmos Sport η πορεία της είναι πραγματικά εντυπωσιακή παρά τις αρκετές προκλήσεις που θα είχε κάθε αντίστοιχο νέο concept και κάθε νέα υπηρεσία.

Πρωτίστως, η επιτυχία αυτή έγκειται στην εξαιρετική συνεργασία των ομάδων μας και στο συνεχές support των ανθρώπων της Klarna κατά τη διάρκεια όλης της πορείας μας μέχρι σήμερα. Εξ’ αρχής εστιάσαμε από κοινού στη βελτιστοποίηση της εμπειρίας των users των e-shop μας, με γνώμονα την ταχύτητα και την ευελιξία, έτσι ώστε η διαδικασία του check out να είναι εύχρηστη και ξεκάθαρη σε κάθε χρήστη. Επιπλέον, μαζί με την Klarna έχουμε δημιουργήσει ένα κοινό calendar marketing ενεργειών, ώστε η επικοινωνία μας με τον καταναλωτή να είναι δυνατή σε όλες τις σημαντικές εμπορικές στιγμές.

Στο σημείο αυτό θα πρέπει να σημειωθεί ότι πάνω από το 75% της βάσης των πελατών μας χρησιμοποιεί το κινητό του για να περιηγηθεί στα website μας. Σήμερα, ένα ικανοποιητικό ποσοστό αυτών, ολοκληρώνει πλέον τις αγορές του μέσω της Klarna, καθώς του δίνεται η δυνατότητα να πληρώσουν τα αγαπημένα τους προϊόντα μέσα από μερικά μόνο clicks! Βασιζόμενοι στη μέχρι τώρα εντυπωσιακή ανταπόκριση πελατών μας στην πρωτοπόρα αυτή υπηρεσία, αναμένουμε ότι το ποσοστό αυτό θα συνεχίσει να αυξάνεται και ότι αυτή η διαδικασία πληρωμής θα είναι ακόμα ταχύτερη και ακόμα πιο ευέλικτη στο άμεσο μέλλον.

Τέλος, αξίζει να αναφέρουμε ότι μαζί με την Klarna επιδιώκουμε να επαναξιολογούμε συνεχώς τις κοινές μας δράσεις, ώστε τα επόμενα μας βήματα να είναι εξίσου καινοτόμα και αποτελεσματικά.

Τι ανταγωνιστικά πλεονεκτήματα σας έχει προσφέρει στις εργασίες σας;

Η ψηφιακή παρουσία της Cosmos Sport και το ευρύτερο digital οικοσύστημα μας είναι αδιαμφισβήτητα από τα πιο αναγνωρισμένα στην Ελλάδα μέσα από συνεχείς διακρίσεις και βάσει πολλαπλών ερευνών καταναλωτών. Έχοντας ως όραμά μας το να παρέχουμε την καλύτερη omnichannel εμπειρία Sport & Athleisure αγορών σε κάθε σημείο επαφής με τον πελάτη, επενδύουμε διαρκώς στους ανθρώπους και στις υπηρεσίες μας, ώστε να εξασφαλίσουμε την καλύτερη δυνατή ικανοποίηση προς όλους.

Είμαστε ενθουσιασμένοι με το γεγονός ότι η συνεργασία μας με την Klarna, συνάδει απόλυτα με αυτό το όραμα.

Μαζί, παρέχουμε μια ευέλικτη και γρήγορη υπηρεσία, παρέχοντας ένα πραγματικά αναβαθμισμένο consumer journey. Εστιασμένοι πάντα στην ταχύτητα, θέλουμε να διευκολύνουμε τους πελάτες μας παρέχοντας τους μια απλοποιημένη, ‘one click away’ διαδικασία πληρωμής. Η επιτυχία αυτής της προσέγγισης είναι ιδιαίτερα εμφανής, σημειώνοντας αυξημένα ποσοστά εσόδων κατά τη διάρκεια κύριων εμπορικών περιόδων, όπως η Black Friday, οι εποχιακές εκπτώσεις και οι εορταστικές περίοδοι.

Επιπρόσθετα, αξίζει να επισημάνουμε ότι το ανταγωνιστικό αυτό πλεονέκτημα της υπηρεσίας, έχει αναγνωριστεί και από τους καταναλωτές μας στις έρευνες που πραγματοποιούμε έπειτα από την εμπειρία αγορά τους μέσω της Klarna, ως ένα από τα κύρια πλεονεκτήματα το οποίο μας διαφοροποιεί στα ψηφιακά σημεία πώλησης. Συνεπώς, η επιλογή πληρωμής που προσφέρει η Klarna ταιριάζει απόλυτα με τη δέσμευσή μας να ανταποκρινόμαστε συνεχώς στις ανάγκες των καταναλωτών. Αυτό μεταφράζεται και σε επαναλαμβανόμενες πωλήσεις, μιας και πάνω από το 35% των πελατών μας που επιλέγουν το συγκεκριμένο αυτό τρόπο πληρωμής, έχουν προχωρήσει σε μια δεύτερη ή ακόμα και σε περισσότερες από δύο αγορές, χρησιμοποιώντας την Klarna μέσα σε 90 ημέρες.

Πώς κινήθηκαν οι συναλλαγές μέσω Klarna, τι προτιμάει ο πελάτης και σε ποιο segment των προϊόντων σας εξυπηρετείται με το μοντέλο των 3 άτοκων δόσεων;

Επισκεπτόμενοι ένα από τα 6 e-shop ή ένα από τα 78 καταστήματά της εταιρείας μας, οι πελάτες μας έχουν την δυνατότητα, να επιλέξουν ανάμεσα σε περισσότερα από 31.000 προϊόντα των 180+ κορυφαίων brands αθλητικών ειδών. Στην πρώτη φάση της συνεργασίας μας με την Klarna, προσφέρουμε αρχικά αυτή τη μέθοδο πληρωμής μέσα από τα e-shop μας και παρατηρήσαμε ότι οι μηνιαίες συναλλαγές μας μέσω Klarna τριπλασιάστηκαν τους τελευταίους 6 μήνες! Αυτό αποτελεί μια ισχυρή ένδειξη ότι οι καταναλωτές έχουν πραγματικά αγκαλιάσει τη νέα αυτή υπηρεσία.

Το αποτέλεσμα αυτό δεν οφείλεται μόνο σε πωλήσεις συγκεκριμένων κατηγοριών προϊόντων της Cosmos Sport, αλλά σχετίζεται σαφώς και με τη μέση αξία του καλαθιού, η οποία επίσης αυξήθηκε κατά περισσότερο από 55%. Τα καλάθια με πληρωμή μέσω Klarna, δεν περιλαμβάνουν μόνο ακριβότερα προϊόντα κατά μέσο όρο, αλλά έχουν επίσης καλή διασπορά σε πολλές κατηγορίες. Επιπλέον, παρατηρήσαμε μια καλύτερη αναλογία πωλήσεων μεταξύ κατηγοριών, - συμπεριλαμβανομένων και των κατηγοριών εξοπλισμού γυμναστικής ή προϊόντων τεχνολογίας - και με ταυτόχρονη σημαντική αύξηση του ποσοστού του conversation rate τους. Από τα σχόλια που λαμβάνουμε μέσω της έρευνα ικανοποίησης μετά απο κάθε αγορά, είδαμε ένα μεγάλο αριθμό καταναλωτών που επιλέγουν συχνά την Klarna όταν κάνουν αγορές και για φίλους τους ή και την οικογένειά τους.

Μαζί με την Klarna έχουμε ήδη πετύχει να μετατρέψουμε το ερώτημα του καταναλωτή "πώς μπορώ να το πληρώσω τώρα;" στο απλά "πότε θα το πληρώσω αυτό;"! Αυτό από μόνο του διευκολύνει σημαντικά της ολοκλήρωση μιας αγοράς και μεταφράζεται σε επιλογή της Klarna για μια επόμενη αγορά τους αλλά και ταυτόχρονα σε χαμηλότερα ποσοστά cart abandonment.