Κ. Μάντζιαρης: Πώς η REBORRN επαναστατεί στον παραδοσιακό χώρο του consulting

Σε μια εφ' όλης της ύλης συνέντευξη στο epixeiro.gr, αναδεικνύει τις σύγχρονες υπηρεσίες της εταιρείας, αναλύει τις τελευταίες καινοτόμες λύσεις και τα οφέλη που έχει ένας συνεργάτης - πελάτης.

Μιλάει για κρίσιμα ζητήματα, όπως οι συνέπειες της πανδημίας, ο ψηφιακός μετασχηματισμός και οι νέες τάσεις στο customer experience, κάτι για το οποίο η εταιρεία συνεχώς αναπτύσσεται.

Κατά τα άλλα, όπως εξηγεί ο ίδιος, η εταιρεία συνεχίζει δυναμικά την αναπτυξιακή της πορεία, θέτοντας στόχους για ακόμη υψηλότερα έσοδα, εντονότερη παρουσία στο εξωτερικό, ενώ αποκαλύπτει νέα πλάνα γύρω από την νεοφυή επιχειρηματικότητα και την δημιουργία νέων start ups. Αναλυτικά:

Πείτε μας δυο λόγια για την ιστορία της REBORRN και το founding team

Η REBORRN είναι ένα boutique management consultancy που ξεκίνησε το 2018, με γραφεία στο Λονδίνο και στην Αθήνα. Οι πελάτες μας συχνά λένε ότι ασχολούμαστε με το digital transformation - οτι κι αν σημαίνει αυτό για τον καθένα. Πρακτικά η REBORRN αποτελεί ένα υβρίδιο, φτιαγμένο από consultants και makers, που θέλει να βοηθήσει μεγάλους, παραδοσιακούς οργανισμούς - όχι μόνο να ανταπεξέλθουν - αλλά να μετασχηματιστούν και να πετύχουν τους στόχους τους μέσα στη σύγχρονη ψηφιακή οικονομία που ζούμε.

Ξεκινήσαμε την REBORRN βασιζόμενοι σε δύο βασικές υποθέσεις: η άνοδος της ψηφιακής οικονομίας αλλάζει τον κόσμο, και οι υφιστάμενες παραδοσιακές συμβουλευτικές δεν μπορούν να ακολουθήσουν τον ρυθμό αυτής της αλλαγής. Αυτό δημιουργεί ένα κενό και εκεί είδαμε μια ευκαιρία που οδήγησε στη δημιουργία της REBORRN.

Προκαλούμε, λοιπόν, το παραδοσιακό μοντέλο consulting, με μια διαφορετική προσέγγιση σε τρεις καθοριστικούς τομείς: την τιμολόγηση, τους ανθρώπους και τους τρόπους εργασίας. Αποφεύγουμε το παραδοσιακό μοντέλο time & material ενώ επιδιώκουμε performance based μοντέλα χρέωσης, έχουμε μια ομάδα senior ανθρώπων οι οποίοι εμπλέκονται hands-on στην επίλυση προβλημάτων (σε αντίθεση με το να παρέχουν απλά συμβουλές), και υιοθετούμε ταχύτερους και πιο αποτελεσματικούς τρόπους εργασίας αξιοποιώντας μεθοδολογίες όπως το design thinking και τα Design Sprints.

Σήμερα η REBORRN έχει μια ομάδα 45 έμπειρων στελεχών ενώ ξεκίνησε πριν 5 χρόνια από εμένα και τον Γιώργο Βαρέλογλου. Και οι 2 μας προερχόμαστε από το χώρο του digital και της τεχνολογίας. Μετά από μια επιτυχημένη πορεία 12 ετών και την εξαγορά του προηγούμενου μας agency από έναν πολυεθνικό όμιλο αποφασίσαμε να μπούμε στο χώρο του consulting μιας που πάντα θέλαμε η δουλειά μας να έχει μεγαλύτερο impact ενώ παράλληλα είχαμε την έμφυτη περιέργεια στο να εξερευνούμε συνεχώς καλύτερους τρόπους να λειτουργεί ο κόσμος.

Πείτε μας τι υπηρεσίες προσφέρει η εταιρεία. Ποια είναι η γκάμα πελατών και πως ωφελούνται από εσάς, με κάποια παραδείγματα.

Έχουμε 3 βασικά practices

1. Strategy & Transformation, όπου συνδημιουργούμε με τον πελάτη αλλά και παρακολουθούμε την επιχειρηματική στρατηγική, την εφαρμογή του transformation roadmap και των απαραίτητων projects, και φροντίζουμε ώστε οι αλλαγές να επικοινωνούνται και να εφαρμόζονται από τον οργανισμό.
2. Organisational Design, όπου αναλύουμε το Employer Value Proposition, δημιουργούμε το λειτουργικό σύστημα των ομάδων (TeamOS) - σε 12 άξονες από τη δομή μέχρι και την αξιολόγηση της απόδοσης - , ενω παράλληλα σχεδιάζουμε την ιδανική εμπειρία του εργαζόμενου από το recruitment μέχρι και το off-boarding.
3. Customer Experience & Process Innovation, όπου μέσω της ανάλυσης της εμπειρίας του τελικού πελάτη επανασχεδιάζουμε τα Customer Journeys και βελτιστοποιούμε την εμπειρία. Παράλληλα για να μπορούμε να προσφέρουμε μια ιδανική εμπειρία στον τελικό πελάτη, αξιολογούμε εσωτερικές διαδικασίες, τις βελτιστοποιούμε και τις αυτοματοποιούμε. Σε όλο το project εμπλεκόμαστε τόσο σε επίπεδο σχεδιασμού και συμβουλευτικής όσο και στην υλοποίηση ή διασύνδεση των απαραίτητων συστημάτων.

Συνήθως η πραγματική αξία για τους πελάτες μας έρχεται όταν συνδυάζονται οι παραπάνω υπηρεσίες. Για παράδειγμα, μπορεί ένα project να ξεκινήσει με στόχο τη βελτίωση του Customer Experience μέσω υλοποίησης ενός καλύτερου CRM συστήματος, αλλά πολύ συχνά ο πελάτης ανακαλύπτει ότι θα πρέπει να βελτιωθεί η οργανωτική δομή του και να υπάρξει καλύτερη διάχυση της πληροφορίας εσωτερικά ώστε οι ομάδες του να μην δουλεύουν σε σιλό, και κατ’ επέκταση να μπορέσουν να προσφέρουν την ιδανική εμπειρία στον πελάτη.

Οι περισσότερες συνεργασίες μας είναι στο εξωτερικό με πολυεθνικές εταιρείες όπως η The Coca-Cola Company, η Philip Morris International, η Bayer, η L’Oreal αλλά και με μεγάλους εγχώριους πελάτες όπως η G4S, το Φυσικό Αέριο, το Ίδρυμα Ωνάση, η ION. Για να δώσουμε κάποια συγκεκριμένα παραδείγματα από πρόσφατα έργα,

• υλοποιήσαμε μελέτη digital transformation με μεγάλο βιομηχανικό οργανισμό σχεδιάζοντας πάνω από 20 δράσεις που θα έπρεπε να υλοποιηθούν
• σχεδιάσαμε ένα πρόγραμμα εκπαίδευσης και μετάβασης σε AI τεχνολογίες που υλοποιήθηκε σε πάνω από 800 άτομα σε πολυεθνικό οργανισμό
• σχεδιάσαμε πολλαπλά Toolboxes και διαδικασίες για global marketing τμήματα καθώς και τον τρόπο επικοινωνίας και υλοποίησης από τις τοπικές ομάδες
• επανασχεδιάσαμε τις διαδικασίες “from lead to renewal” για πολυεθνικό Β2Β οργανισμό που ήθελε να μετασχηματιστεί και να μπει στην B2C αγορά ενώ παράλληλα υλοποιήσαμε τις νεες διαδικασίες πάνω σε ένα νέο και ευέλικτο τεχνολογικό stack.
• λανσάραμε ένα νέο FMCG προϊόν στην αγορά της Αυστρίας μέσω της προσέγγισης Direct to Consumer μέσα σε μια εβδομάδα. Μέσα από ένα Design Sprint φτιάξαμε ένα MVP (Minimum Viable Product) και το δοκιμάσαμε σε πραγματικές συνθήκες αγοράς πριν προχωρήσουμε σε μια πιο εκτεταμένη ανάπτυξη.

Παρόλο λοιπόν που κατά κύριο λόγο δουλεύουμε με τους παραπάνω “παραδοσιακούς” και μεγάλους πελάτες, μας αρέσει πολύ να δουλεύουμε και με Startup οργανισμούς.

Έχουμε λοιπόν κι ένα practice που ασχολείται με Venture Building & Acceleration, όπου βοηθάμε startups, στην ανάπτυξη MVP, σε θέματα branding & value proposition, σε operations, ώστε να επιταχύνουμε την ανάπτυξη τους και να βοηθήσουμε να βρουν product-market fit.

Πρόσφατα λανσάρατε ένα νέο consulting practice για Marketing Transformation. Πώς ακριβώς θα βοηθήσει τους συνεργάτες σας;

Η βασική μας θέση πίσω από αυτήν την κίνηση είναι ότι “οι Marketers πρέπει να μπορούν να αλλάζουν ταχύτερα από το marketing”. Κοιτώντας πίσω στον αντίκτυπο της εργασίας μας τα τελευταία 5 χρόνια, και βλέποντας την επιτακτική ανάγκη για περισσότερη ευελιξία στο Marketing, αποφασίσαμε ότι είναι ιδανική στιγμή να λανσάρουμε ένα Consulting Practice εξειδικευμένο στο Marketing Transformation.

Στόχος μας είναι να βοηθήσουμε ηγέτες του παγκόσμιου marketing να μεταμορφώσουν τους οργανισμούς τους, συστήνοντας νέους τρόπους λειτουργίας για τις ομάδες τους. Πιο συγκεκριμένα, το συγκεκριμένο practice έχει σχεδιαστεί με βάση τους παρακάτω πυλώνες:

• Marketing Vision & Long term strategy planning, όπου βοηθάμε τους οργανισμούς να σχηματίσουν ένα θελκτικό marketing vision και να ορίσουν τις προτεραιότητες τους για να φτάσουν σε αυτό το όραμα.
• Consumer Engagement Model Redesign, όπου σχεδιάζουμε νέα μοντέλα Consumer Engagement με στόχο να αναπτύξουμε ουσιαστικές σχέσεις με τον καταναλωτή που θα οδηγήσουν σε loyalty.
• End to End Marketing Process Design, όπου επανασχεδιάζουμε τις εσωτερικές διαδικασίες και τον τρόπο δουλειάς ενός τμήματος Marketing με στόχο να εργάζεται πιο αποτελεσματικά και γρήγορα.
• Capability Transformation, όπου ενισχύουμε τις δεξιότητες των Marketeers μέσα από προγράμματα ανάπτυξης των εργαζομένων, εξειδικευμένων εκπαιδεύσεων κλπ.

Βασικό μας ανταγωνιστικό πλεονέκτημα στην απόφαση αυτή, θεωρούμε είναι η ομάδα μας. Έχουμε συγκεντρώσει μια ομάδα στελεχών παγκόσμιου επιπέδου με γνώση και εμπειρία από διαφορετικά υπόβαθρα, όπως Organisational Design, Marketing Strategy, Management Consultancy, Internal Communication καθώς και Makers, δηλαδή άτομα με τεχνική γνώση όπως Product Design, Software Engineering, και Data Analysis, μπορούμε να παρέχουμε μία ολιστική λύση στους συνεργάτες μας.

Υπήρξε η πανδημία καταλύτης αλλαγών, επαναπροσδιορισμού ή αφορμή για περαιτέρω ψηφιακό μετασχηματισμό εσωτερικά και στην αγορά σας γενικότερα;

Ένα γεγονός με τόσο παγκόσμιο και μεγάλο αντίκτυπο, φυσικά δεν θα μπορούσε να αφήσει ανεπηρέαστους τόσο τους πελάτες μας όσο και εμάς, φέρνοντας αλλαγές από τον τρόπο λειτουργίας των ομάδων μέχρι και τις ίδιες τις υπηρεσίες που παρείχαμε ως τότε.

Για παράδειγμα μία άμεση και αναπόφευκτη αλλαγή που έπρεπε να γίνει ήταν στον τρόπο με τον οποίο συνεργαζόμασταν μαζί με τους πελάτες μας, καθώς η προσέγγιση πολλών projects μας γίνεται μέσω Design Sprints. Στην μεθοδολογία του Design Sprint, γίνεται ένα workshop με φυσική παρουσία που διαρκεί έως 5 ημέρες με την συμμετοχή της ομάδας μας και των decision makers του συνεργάτη μας, με στόχο να λυθεί ένα πρόβλημα σε πολύ σύντομο χρονικό διάστημα. Φανταστείτε δεκάδες προγραμματισμένα Design Sprints που έπρεπε πλέον να γίνουν εξ αποστάσεως. Παρόλο το μέγεθος του προβλήματος, το προσεγγίσαμε σαν ευκαιρία για να αναζητήσουμε και να βρούμε τα κατάλληλα εργαλεία και τις διαδικασίες που θα κάλυπταν τις ανάγκες μας και θα μας οδηγούσαν τελικά στο να τρέξουμε δεκάδες επιτυχημένα remote Design Sprints και Workshops.

Έτσι λοιπόν η πανδημία αποτέλεσε τον ρόλο του “accelerator” στον μετασχηματισμό των επιχειρήσεων αλλά και του ίδιου του κράτους. Οι επιχειρήσεις αναγκάστηκαν να επιταχύνουν τις ενέργειες ψηφιοποίησης των προϊόντων και των διαδικασιών τους για να ανταπεξέλθουν στη νέα πραγματικότητα. Το ελληνικό κράτος παράλληλα κατάφερε σε ένα πολύ σύντομο χρονικό διάστημα να κάνει έναν τεράστιο ψηφιακό μετασχηματισμό, κάνοντας τις περισσότερες από τις υπηρεσίες του προσιτές ηλεκτρονικά. Αυτό αποτελεί ένα τόσο σημαντικό γεγονός, όπου αντάξια πλέον το κράτος αποτελεί ισχυρό “ανταγωνιστή” των ιδιωτικών επιχειρήσεων στα πλαίσια του Customer Experience, τόσο στις προσδοκίες που έθεσε στην αγορά και τους καταναλωτές, όσο και στην ίδια την ψηφιακή εμπειρία που προσφέρεται.

Τι επικρατεί σήμερα στην ελληνική αγορά και στην ανάπτυξη του CX (Customer Experience) στην Ελλάδα - ποιες είναι οι δράσεις σας γύρω από αυτό;

Θα έλεγα ότι επικρατεί ένα hype γύρω από το CX αλλά ακόμη είμαστε σε αρκετά πρώιμο στάδιο στην Ελλάδα. Το CX είναι ένας κλάδος που γνωρίζει ταχύτατη ανάπτυξη και όλο και περισσότεροι οργανισμοί επιθυμούν να είναι customer-first και να δίνουν μια εξαιρετική εμπειρία στον τελικό πελάτη τους. Παρ' όλα αυτά, βλέπουμε και αρκετά challenges: Πως ορίζουμε τι είναι και τι καθορίζει το καλό CX; Πως μετράμε το επιτυχημένο CX ως προς τα επιχειρηματικά αποτελέσματα; Τι σημαίνει CX σε έναν κόσμο όπου τεχνολογίες όπως το AI εξελίσσονται ταχύτατα; Ποιος είναι τελικά υπεύθυνος για το CX σε έναν οργανισμό;

Από την άλλη πλευρά - τους προμηθευτές δηλαδή που εμπλέκονται στο CX - έχουμε ένα κενό στο πώς να δημιουργούμε εξαιρετικές εμπειρίες. Από τη μία έχουμε εταιρίες που δημιουργούν εξαιρετικές εμπειρίες από αισθητικής πλευράς αλλά με μεγάλες δυσκολίες στην τεχνική τους υλοποίηση, και από την άλλη εταιρίες που είναι πολύ δυνατές τεχνικά αλλά δεν δίνουν έμφαση στο user experience.

Ως REBORRN προσπαθούμε να γεφυρώσουμε αυτό το χάσμα μέσω του Customer Experience & Process Innovation. Πάντα ξεκινάμε οραματιζόμενοι την ιδανική εμπειρία - δεν αρκούμαστε δηλαδή μόνο σε μικρές βελτιώσεις ή ψηφιοποιήσεις υφιστάμενων διαδικασιών - και βλέπουμε τι χρειάζεται για να φτάσουμε εκεί. Θα σκεφτούμε δηλαδή από το πως θα απλοποιήσουμε μια εμπειρία, πως θα την κάνουμε πιο προσωποποιημένη, πως οπτικά θα είναι ευχάριστη αλλά ταυτόχρονα και εύχρηστη.

Σε αντίθεση με το τι πιστεύουν πολλοί, το CX Transformation δεν έρχεται απλά βάζοντας ένα νέο software. Συνήθως η τεχνολογία - ειδικά σήμερα με όλα τα low code εργαλεία - είναι το πιο εύκολο κομμάτι του παζλ, γι’ αυτό και προσπαθούμε να είμαστε technology agnostic. Δεν είμαστε δηλαδή απλά resellers κάποιου μεγάλου software provider, αλλά προσπαθούμε να βρούμε και να υλοποιήσουμε με την κατάλληλη τεχνολογία που πραγματικά βοηθάει τον πελάτη να επιτύχει αυτό που θέλει.

Τέλος, διαπιστώσαμε ακόμη ένα κενό στην αγορά. Παρόλο που το θέμα του CX είναι πιο επίκαιρο από ποτέ, και συγκεντρώνει το ενδιαφέρον από πολλές ειδικότητες που ασχολούνται με αυτό, δεν υπάρχει κάποιο community που να ανταλλάσει απόψεις και ιδέες γύρω από το CX. Κάπως έτσι λοιπόν ξεκίνησε η ιδέα για το CX Greece Community.

Είναι μια πρωτοβουλία που ξεκίνησε από εμάς ως REBORRN, με στόχο να αποτελεί έναν χώρο όπου άνθρωποι ειδικοί και ενδιαφερόμενοι πάνω στον τομέα αυτό, θα έχουν την ευκαιρία να γνωριστούν, να ανταλλάξουν απόψεις και να μοιραστούν λύσεις σε κοινούς προβληματισμούς και προκλήσεις. Κάνοντας λοιπόν την αρχή, διοργανώσαμε τον Μάιο το πρώτο CX meetup, όπου φιλοξενήσαμε ομιλητές από το efood και το Skroutz Last Mile, κάνοντας μία πρώτη συζήτηση πάνω στο CX transformation με εταιρείες που βρίσκονται σε φάση ανάπτυξης. Βλέποντας την μεγάλη απήχηση που έλαβε η εκδήλωση, μέσα από το κοινό προέκυψε η ανάγκη να δούμε πως προσαρμόζονται στις νέες συνθήκες πιο παραδοσιακές εταιρείες και πολυεθνικές, όπου και αυτό αποτέλεσε το θέμα του δεύτερου meetup που έγινε πριν λίγες εβδομάδες.

Είχαμε την χαρά να έχουμε ομιλητές από την Εθνική Τράπεζα, την G4S, και το Public Group, και να δούμε μαζί ποιες είναι οι δυσκολίες που αυτές αντιμετωπίζουν, καλές πρακτικές αλλά και πόσο επηρεάζει η κουλτούρα στην αλλαγή αυτή. Χαιρόμαστε που το συγκεκριμένο εγχείρημα έχει αποδοχή και ενδιαφέρον από το community, και είμαστε ήδη στην προετοιμασία για το επόμενο meetup που θα λάβει χώρα τον Σεπτέμβριο.

Μεγάλη είναι η κουβέντα γύρω από την αγορά εργασίας σε όλους τους κλάδους σήμερα. Εσείς τι συνεργάτες - στελέχη αναζητάτε. Τι skills απαιτούνται; Ποια είναι εν τέλει η κουλτούρα και πως έχει δημιουργηθεί στην ομάδας σας;

Έχοντας ήδη διαχειριστεί μία μεγάλη ομάδα στο παρελθόν, αυτό που είχαμε μάθει και μας συνοδεύει ως σήμερα είναι ότι “Η κουλτούρα τρώει την στρατηγική για πρωινό”, γι’ αυτό και το να παραμένουμε πιστοί στις αξίες μας και στον σκοπό μας είναι μονόδρομος.

Βασικό κομμάτι σε αυτό παίζει η επιλογή των κατάλληλων ανθρώπων. Προφανώς το να βρούμε τα κατάλληλα στελέχη, ειδικά σε τόσο εξειδικευμένα αντικείμενα, δεν είναι κάτι εύκολο. Αυτό που παρατηρούμε όμως τα τελευταία 1-2 χρόνια είναι ότι γίνεται όλο και πιο εύκολο και αυτό οφείλεται αφενός στο Employer Branding που χτίζουμε ως REBORRN και αφετέρου στο πως προσελκύουμε νέα ταλέντα τόσο στην Ελλάδα όσο και στο εξωτερικό.

Η προσέγγισή μας στο κομμάτι του hiring, δίνει προτεραιότητα περισσότερο στην συμπεριφορά και τον χαρακτήρα των ατόμων αντί των hard skills. Είναι σημαντικό να βρούμε άτομα που παθιάζονται με την κουλτούρα και τις αξίες μας και πραγματικά κατανοούν και θέλουν να συνεισφέρουν στον σκοπό μας. Από εκεί και πέρα έχουμε τη δυνατότητα να βοηθήσουμε τους ανθρώπους να εξελιχθούν και να χτίσουν τα όποια skills.

Έχουμε αποδεχτεί ότι για να προχωρήσουμε και να αναπτυχθούμε ως εταιρεία, θα πρέπει συνεχώς να επιλέγουμε άτομα τα οποία είναι καλύτερα από εμάς. Έτσι όταν επιλέγουμε τα νέα μέλη της ομάδας, θέλουμε να ταιριάζουν οι κουλτούρες μας, δηλαδή να είναι ειλικρινή, ομαδικά και ανήσυχα πνεύματα, και να βάζουν μεράκι σε αυτό που δημιουργούν. Επικροτούμε τα άτομα που δημιουργούν πραγματική αξία και θέλουν να έχουν έναν μεγαλύτερο αντίκτυπο, που συνεχώς επιδιώκουν να εξελίσσονται και είναι ευέλικτοι.

Ένα σχόλιο για στόχους (οικονομικούς - στρατηγικούς κλπ, πιθανές συνεργασίες ή άνοιγμα σε νέες αγορές για το σύνολο του 2023) και πώς οραματίζεστε την εταιρεία τα επόμενα χρόνια

Η ιστορία έχει δείξει ότι τα μακρόπνοα πλάνα σε ελάχιστες περιπτώσεις είναι και υλοποιήσιμα. Γι΄αυτό ως ομάδα βρισκόμαστε διαρκώς σε ένα exploration mode και προσπαθούμε να βρούμε διαρκώς ενδιαφέροντα projects που μπορούν να κάνουν τον κόσμο να λειτουργεί λίγο καλύτερα. Παράλληλα με το να κάνουμε πράγματα που μας αρέσουν είμαστε και ιδιαίτερα ικανοποιημένοι από τα οικονομικά μεγέθη της εταιρείας, μιας που έχουμε έναν ρυθμό ανάπτυξης +50% YoY, με πολύ υγιή περιθώρια κέρδους και έσοδα που φέτος θα αγγίξουν τα 5 εκ ευρώ.

Υπό αυτό το πρίσμα, το βασικό μας focus για το 2023-24 είναι να επεκτείνουμε την παρουσία μας στο εξωτερικό κυρίως μέσω challenging Marketing Transformation projects σε μεγάλους οργανισμούς. Παράλληλα στην ελληνική αγορά θέλουμε να εμβαθύνουμε στο Customer Experience & Process Innovation. Μάλιστα εξετάζουμε το productization κάποιων υπηρεσιών μας γύρω από το CX κάτι που θα είναι αρκετά καινοτόμο τόσο για την Ελλάδα όσο και διεθνώς.

Τέλος, σημαντικό μέρος της ενέργειας μας πηγαίνει και στη BORRN το Venture Studio της REBORRN που βοηθάει να δημιουργηθούν νέες startup εταιρείες. Περισσότερα γι’αυτό όμως θα μπορούμε να πούμε στους επόμενους μήνες.