Benedita Miranda: Η στρατηγική της Foundever στην Ελλάδα - στο επίκεντρο ο άνθρωπος

Η ίδια επεσήμανε τα εργαλεία που παρέχει η εταιρεία στους συνεργάτες για την κάλυψη των πλέον σύγχρονων αναγκών, αναδεικνύοντας την πανδημία ως καταλύτη μεγάλων αλλαγών.

Στοιχεία όπως οι νέες τεχνολογίες, η ασφάλεια και το απόρρητο, αλλά και η - πραγματική - ανθρώπινη επαφή αποτελούν, μεταξύ άλλων, θεμέλιο λίθο της στρατηγικής που ακολουθεί η εταιρεία.

Σε συνέντευξη της στο epixeiro.gr η κα Μiranda αναφέρθηκε επίσης στην αλλαγή ταυτότητας της Sitel σε Foundever και την σημασία του rebranding που έλαβε χώρα, υπογραμμίζοντας την δέσμευση της εταιρείας για συνέχιση των επενδύσεων στη χώρα μας με επίκεντρο πάντα τον άνθρωπο.

Σημειώνεται, η Foundever, που πρωταγωνιστεί διεθνώς στην εξυπηρέτηση πελατών (CX), ανακηρύχθηκε «Εταιρία της Χρονιάς» για την οραματική καινοτομία, τις επιδόσεις και τον αντίκτυπο στους πελάτες με την προσέγγιση της στα υβριδικά μοντέλα εργασίας και την αφοσίωση των εργαζομένων. Κατά την επίσκεψη της επιτροπής αξιολόγησης της Frost & Sullivan στα γραφεία της εταιρείας στην Αθήνα, η ομάδα της Foundever, παρείχε τα καλύτερα παραδείγματα στρατηγικής εφαρμογής τα οποία ήταν καθοριστικά για την διάκριση.

Πανδημία, ψηφιακός μετασχηματισμός και νέες τάσεις: Τι έχει αλλάξει πλέον και τι εργαλεία δίνετε στους Συνεργάτες σας για να ανταπεξέλθουν στις σύγχρονες ανάγκες των πελατών τους;

Ο Κλάδος της Εξυπηρέτησης πελατών (CX) άλλαξε δραστικά κατά τη διάρκεια της πανδημίας και τα χρόνια που ακολουθήσαν. Η καθημερινή μας ζωή έγινε εξ ορισμού ψηφιακή, από το πιο απλό μέχρι το πιο σύνθετο. Οι πελάτες είναι πρόθυμοι να αγκαλιάσουν τις νέες τεχνολογίες και να δοκιμάσουν εμπειρίες που τους οδηγούν σε ένα καλύτερο μέλλον. Γι' αυτό έχουμε δημιουργήσει έναν πυρήνα με βασικές λύσεις στο τομέα Εξυπηρέτησης Πελατών (CX) που καλύπτουν αρκετούς σημαντικούς τομείς.

Πρωταρχικός μας στόχος είναι η Ασφάλεια και το Απόρρητο (Safety & Privacy), όπου ενσωματώνουμε λύσεις που αλληλοσυνδέονται για να εγγυηθούν την ασφάλεια τόσο των λειτουργιών όσο και της ιδιωτικότητας που χρειάζεται ο πελάτης. Με δεδομένο ότι ο κόσμος γίνεται ολοένα και πιο ψηφιακός, εστιάζουμε σε λογισμικά προγράμματα CX tech stack, προκειμένου να προσφέρουμε βέλτιστες πλατφόρμες, εργαλεία και λύσεις για να διατηρήσουμε την εξυπηρέτηση των πελατών και των αντιπροσώπων μας στο υψηλότερο επίπεδο.

Ο πυρήνας της επιχειρηματικής μας δραστηριότητας βασίζεται στην ανθρώπινη επαφή, επομένως για να είμαστε σε θέση να αποδίδουμε καλύτερα, πρέπει να γνωρίζουμε τους πελάτες μας (know our customers), να ανακαλύπτουμε πληροφορίες σε πολλές πηγές δεδομένων τόσο για τη λήψη αποφάσεων όσο και για την αποδοτικότητα της επιχείρησης προκειμένου να οικοδομήσουμε ισχυρότερες σχέσεις. Το να γνωρίζουμε τους πελάτες μας καλύτερα μας οδηγεί στο επόμενο βήμα, προκειμένου να επιτύχουμε υψηλό επίπεδο προστασίας (care and retention). Εργαζόμαστε καθημερινά για να καλλιεργήσουμε αφοσίωση σε κάθε πελάτη μέσω email, συνομιλιών, ανταλλαγής μηνυμάτων και υπηρεσιών τηλεφωνικού κέντρου επικοινωνίας, που εστιάζουν στην κατανόηση των πελατών με γνώμονα τα δεδομένα.

Πώς όμως θα προσφέρουμε μια εξαιρετική εμπειρία εξυπηρέτησης στον πελάτη; Η απάντηση είναι απλή: Φροντίζουμε πάντα οι άνθρωποι μας να εξελίσσονται. Γι' αυτό και στοχεύουμε στην εκπαίδευση των ειδικών μας (Train our Experts), οι οποίοι θα τους παρέχουν όλα τα «εργαλεία» για την καλύτερη εξυπηρέτηση των πελατών. Αυτό, βέβαια, απαιτεί τεχνική γνώση, εμπειρία στον κλάδο και μια σταθερή βάση soft skills για ανάπτυξη αποδοτικών δεξιοτήτων Εξυπηρέτησης Πελατών (CX).

Χτίζουμε το παρόν, για να δημιουργήσουμε ένα στερεό έδαφος και γερά θεμέλια για το μέλλον (Plan Ahead). Το μέλλον προϋποθέτει ένα σταθερό σχέδιο, στο οποίο θα ενσωματώσουμε τις τελευταίες εξελίξεις στον τομέα της τεχνητής νοημοσύνης και του αυτοματισμού για να προσφέρουμε μια πλήρη σειρά ψηφιακών λύσεων αυτοεξυπηρέτησης που θα εντυπωσιάσουν τους πελάτες μας.

Αλλάζει κάτι δομικά ή επικοινωνιακά με την αλλαγή ταυτότητας της Sitel σε Foundever;

Αυτό το νέο κεφάλαιο του μετασχηματισμού μας σε Foundever, μας δίνει την ευκαιρία να αξιοποιήσουμε τις εταιρικές αξίες που υπάρχουν εδώ και δεκαετίες. Η νέα μας ταυτότητα γιορτάζει τα θεμέλια της τεχνογνωσίας πάνω στην οποία ιδρύθηκε η εταιρεία. Σήμερα, ο οργανισμός διατηρεί τις ίδιες αρχές με τις οποίες ιδρύθηκε, ενώ συνεχώς εξελίσσεται, διατηρώντας το ίδιο επίπεδο περιέργειας και πάθους.

Η αλλαγή επωνυμίας ακολουθεί την εξαγορά της Sitel το 2015 από την Groupe Acticall, συνδυάζοντας διαφορετικές ψηφιακές, μαθησιακές, αναλυτικές και τεχνολογικές δυνατότητες, και πιο πρόσφατα με την εξαγορά της Sykes Enterprises, Inc. το 2021. Η εταιρεία ενοποιήθηκε και χρειαζόταν μια νέα επωνυμία που θα αντικατοπτρίζει τη δέσμευση για καινοτομία, δυναμισμό και αποφασιστικότητα για την παροχή άριστης υπηρεσίας στον κλάδο Εξυπηρέτησης Πελατών (CX). Αυτή η αλλαγή επωνυμίας είναι το επόμενο βήμα στο ταξίδι μας για να γίνουμε η κορυφαία και πιο καινοτόμος εταιρεία στον Κλάδο Εξυπηρέτησης Πελατών στον κόσμο. Η νέα επωνυμία μας οδηγεί με επιτυχία σε αυτό το νέο κεφάλαιο της επιχείρησής μας και μας ενθαρρύνει ακόμη περισσότερο να επιτύχουμε τους στόχους ανάπτυξης.

Το rebranding ήταν, πραγματικά, μια εσωτερική διαδικασία συν-δημιουργίας και ανταλλαγής πληροφορίων πολυτομεακών ομάδων της εταιρείας από όλο τον κόσμο. Καταλήξαμε στο όνομα Foundever, το οποίο δεν είναι μια λέξη που μπορεί να βρεθεί σε λεξικό, αλλά έχει βαθύτερο νόημα και μεγάλη ιστορία: δείχνει την κουλτούρα μας, την αέναη περιέργειά μας και το πάθος μας για καινοτομία που ξεκινά από τις επιχειρηματικές μας ρίζες. Δείχνει την εμπειρία μας, η οποία εξελίσσεται συνεχώς και η οποία βασίζεται στην θέση μας στις πιο αγαπημένες επωνυμίες στον κόσμο για 40 χρόνια. Επίσης, σημαίνει ότι έχουμε μια ψηφιακή βάση, χωρίς όμως ποτέ να παραμελούμε την ανθρωποκεντρική αντίληψη.

Ένα σχόλιο για την ελληνική οικονομία και τις προοπτικές συναρτήσει της παρουσίας σας στην Ελλάδα;

Σκοπεύουμε να συνεχίσουμε την ανάπτυξη μας με σταθερό ρυθμό. Το επόμενο βήμα θα είναι το rebrand του γραφείου μας στην Αθήνα, έτσι ώστε οι άνθρωποί μας να αισθάνονται αναπόσπαστο κομμάτι της Foundever. Θέλουμε οι άνθρωποί μας να ενστερνιστούν τις αρχές που μας καθοδηγούν στη δημιουργία αξίας για αυτούς και για τους πελάτες μας: “Creativity – Connection – Commitment”

Δημιουργικότητα – απλοποιώντας τα πράγματα και καθοδηγώντας την αλλαγή.

Σύνδεση – μεγαλώνοντας μαζί και ανταλλάσσοντας εμπειρίες –

Δέσμευση – πάντα με στόχο το καλύτερο και το θετικό αποτύπωμα στον κόσμο . Αυτό είναι που μας εμπνέει και μας καθοδηγεί καθημερινά. Το hub μας στην Αθήνα αποτελεί ένα κόμβο - ορόσημο για την εταιρεία μας και έπαιξε πολύ σημαντικό ρόλο στην πρόσφατη αναγνώρισή μας ως «Εταιρεία της Χρονιάς» από την Frost και Sullivan.

Δώστε μας μια τάξη μεγέθους για την εικόνα σήμερα στη χώρα: αριθμός εργαζομένων, στόχοι και εκτιμήσεις για το 2023 και τα επόμενα χρόνια

Παρά τις αναταραχές στην παγκόσμια αγορά καταφέραμε να ξεπεράσουμε τον αρχικό στόχο και πλέον απασχολούμε πάνω από 800 άτομα στο δίκτυο μας στην Αθήνα, και ο στόχος ανάπτυξης μας παραμένει ο ίδιος. Επενδύσαμε πάνω από 5 εκατομμύρια ευρώ μέχρι τώρα και σχεδιάζουμε να συνεχίσουμε να επενδύουμε με βάση τους ρυθμούς ανάπτυξης της λειτουργίας μας.