Δεν θέλω να σας φύγει ο πελάτης αλλά... να τον «φύγετε»

Απλά, πρόθεση μου είναι να σας βοηθήσω να πάρετε κάποιες αποφάσεις. Εσείς οι ίδιοι μου αναφέρατε ότι κάνετε τα πάντα για να διατηρήσετε τους πελάτες σας και αναρωτιέμαι πόσο επικίνδυνο μπορεί να είναι ή να γίνει αυτό «τα πάντα». Σκέφτομαι, επίσης, ποιος μπορεί να είναι ο αντίκτυπος για εσάς, τους ανθρώπους σας, την εταιρεία αλλά και τους άλλους πελάτες σας από όλη αυτή την υπερπροσπάθεια που καταβάλλετε για μήνες ή και για χρόνια για να κρατήσετε κάποιους από αυτούς που συγκεντρώνουν ένα ή περισσότερα από τα παρακάτω χαρακτηριστικά.

Δεν αναγνωρίζει την «αξία» που του επιστρέφετε. Βεβαίως το χειρότερο δεν είναι αυτός να μην αναγνωρίζει την αξία σας αλλά να μην την έχετε υπολογίσει ούτε και εσείς. Είναι αδύνατο να μην έχετε αντιληφθεί πόσο χρόνο και ενέργεια καταναλώνετε για έναν πελάτη. Αν «κοστολογήσετε» αυτή την αξία, θα έχετε μια σαφή ένδειξη αν αξίζει να έχετε αυτόν τον πελάτη ή όχι. Μια τέτοια εκτίμηση, θα σας βοηθήσει να πάρετε μια απόφαση. Η κατάσταση αλλάζει τελείως αν ο πελάτης είναι αχάριστος και δεν σέβεται την αξία που του προσφέρετε.

Ο πελάτης δεν έχει πάντα δίκιο. Αν συνεχίσετε να υποχωρείτε σε παράλογες απαιτήσεις του, σε μεγαλύτερο όγκο δουλειάς, αν συναινείτε σε πισωγυρίσματα και σε αποφάσεις που λαμβάνει και στη συνέχεια της αναιρεί, δημιουργώντας συνεχείς αναταράξεις στον προγραμματισμό σας και στην ομαλή ροή εργασίας με άλλους πελάτες, μάλλον κάτι δεν κάνετε καλά. Αν αυτοί οι πελάτες σας απορροφούν δυσανάλογα πολύ χρόνο και περισσότερους πόρους από εκείνους που έχετε υπολογίσει, αντιλαμβάνεστε ότι αν συνεχίσετε να τους έχετε κοντά σας, πολύ σύντομα θα διαπιστώσετε ότι δεν θα είστε σε θέση να αποκτήσετε καινούργιους διότι δεν θα μπορείτε να τους εξυπηρετείτε. Αν δεν έχετε νέους πελάτες, δεν θα καταφέρετε εύκολα να μεγαλώσετε ως εταιρεία. Η κερδοφορία σας θα κινείται σε χαμηλά επίπεδα και πιθανώς τότε να είναι αργά για διορθωτικές κινήσεις.

Έλλειψη σεβασμού προς την εταιρεία σας. Κανονικά τα «ευκόλως εννοούμενα» θα έπρεπε να παραλείπονται αλλά δυστυχώς η πραγματικότητα δείχνει ότι εθιζόμαστε στο να μη τα λαμβάνουμε σοβαρά υπόψη. Έλλειψη σεβασμού προς τους ανθρώπους με τους οποίους συνεργάζονται και έλλειψη σεβασμού προς οτιδήποτε έχετε συμφωνήσει. Ως προς τα συμφωνηθέντα, ασχέτως αν έχετε υπογράψει επισήμως συμβόλαια και συμβάσεις, αρκεί να αναφέρω καθυστερήσεις σε πληρωμές, καθυστερήσεις και αθέτηση των όποιων χρονικών προθεσμιών εξ υπαιτιότητας τους, παραβίαση συμβατικών όρων που σχετίζονται με διαδικασίες, μελλοντικές παραγγελίες και οτιδήποτε άλλο μπορεί να έχει αρχικά συμφωνηθεί.

Φυσικά, η «κακή» επικοινωνία από την πλευρά του πελάτη κατά τη διάρκεια της συνεργασίας μαζί σας, αυτή που δημιουργεί πρόβλημα στην συνέχιση και ολοκλήρωση κάποιου έργου και η απόδοση ευθυνών στον «προμηθευτή» γιατί πάντα αυτός φταίει, είναι ακόμα ένα δείγμα ότι η σχέση σας με τον πελάτη χρήζει αναθεώρησης. Επίσης, δεν παραμερίστε, μια ώρα αρχύτερα, πελάτες που «κρύβονται» για τον οποιανδήποτε λόγο, που η συμπεριφορά τους είναι χειριστική, που εφευρίσκουν δικαιολογίες, πελάτες που εμφανώς λένε ψέματα και σας κοροϊδεύουν.

Συνεχώς ζητούν χωρίς να δίνουν. Έχουν παράλογες απαιτήσεις, οι οποίες –πέρα του ότι δεν έχουν αρχικά συμφωνηθεί– δεν είναι εύκολα υλοποιήσιμες ενώ απαιτούν διαφορετικό σχεδιασμό και οργάνωση από την πλευρά σας. Όταν τους κοστολογείτε τα extra που σας ζητούν, οι απαντήσεις που εισπράττετε είναι του τύπου «άλλες εταιρείες θα μας το είχαν προσφέρει χωρίς χρέωση» ή «η Α και η Β εταιρεία δε θα μας δημιουργούσαν πρόβλημα όπως κάνετε εσείς».

Σε όλες τις παραπάνω περιπτώσεις πελατών, ίσως να είναι σκόπιμο να αρχίσετε να σκέφτεστε τη διακοπή συνεργασίας μαζί τους. Κάντε το όσο πιο επαγγελματικά μπορείτε και αυτό μεταφράζεται στο να «μη τους κρεμάσετε» (…αν και σε κάποιους θα άξιζε και θα το ευχαριστιόσασταν), εξηγήστε με σαφήνεια τους λόγους που αποχωρείτε από αυτή τη σχέση και υλοποιήστε την απόφαση σας χωρίς καθυστερήσεις και αναβολές. Προ παντός, μη τολμήσετε να αλλάξετε γνώμη!