Τράπεζες: Οι πελάτες θέλουν tailor made υπηρεσίες και ψηφιακές εμπειρίες

Στις μέρες μας οι παραδοσιακές τράπεζες επενδύουν στον ψηφιακό μετασχηματισμό τους ενώ χρόνο με το χρόνο όλο και πιο έντονη είναι η παρουσία νέων ψηφιακών τραπεζών (neobanks) που προσφέρουν έξτρα προσωποποιημένες υπηρεσίες.

Έρευνα της Bain & Company καταγράφει στροφή της εμπιστοσύνης των πελατών προς αυτές τις τράπεζες. Μάλιστα 7 στους 10 συναινούν σε επεξεργασία των προσωπικών τους δεδομένων από τις τράπεζες εάν αυτό συνεπάγεται πιο εξατομικευμένη τραπεζική εμπειρία.

Σύμφωνα με τη μελέτη, η προτίμηση προς τα νέου τύπου, ψηφιακά, χρημα-τοπιστωτικά ιδρύματα παρατηρείται σε όλους τους συμμετέχοντες ανεξαρτήτως εισοδήματος, είναι όμως εντονότερη σε καταναλωτές χαμηλού εισοδήματος σε αναδυόμενες αγορές, όπως η Βραζιλία και η Ινδία, στις οποίες μέχρι πρότινος δεν είχαν εύκολη πρόσβαση σε συμβατικές τρα-πεζικές συναλλαγές.

Κερδίζουν έδαφος τα e-wallets

Όπως αποτυπώνεται στα ευρήματα της έρευνας, παρόλο που οι καταναλωτές στις περισσότερες χώρες χρησιμοποιούν τις τράπεζες για να πραγματοποιήσουν τις οικονομικές συναλλαγές τους, η μελέτη επιβεβαιώνει την ραγδαία άνοδο της χρήσης των ψηφιακών πορτοφολιών, τα οποία, σε ορισμένες χώρες, αποτελούν την προτιμότερη μέθοδο πληρωμής για ηλεκτρονικό εμπόριο ή ηλεκτρονικές συναλλαγές ευρύτερα.

Συνεπώς, η ανάπτυξη των ψηφιακών πορτοφολιών θα μπορούσε δυνητικά να περιορίσει τον ρόλο των τραπεζών στις καθημερινές οικονομικές συναλλαγές των πολιτών, υπογραμμίζει η έρευνα.

Η μελέτη δείχνει ότι τα ηλεκτρονικά πορτοφόλια είναι η κορυφαία μέθοδος πληρωμής στην Κίνα και την Ινδία, τόσο για αγορές ηλεκτρονικού εμπορίου όσο και για το σύνολο των συναλλαγών.

Αντίθετα, στο Χονγκ Κονγκ και τη Βραζιλία δεν χρησιμοποιούνται σε τέτοια ευρεία κλίμακα. Οι τράπεζες στις ΗΠΑ, την ΕΕ και άλλες ανεπτυγμένες αγορές θα επηρεαστούν από την ραγδαία άνοδο στη χρήση των ηλεκτρονικών πορτοφολιών καθώς οι νέοι σε ηλικία καταναλωτές δείχνουν πολύ μεγαλύτερη προτίμηση σε αυτά έναντι των πιστωτικών καρτών.

Υψηλότερο NPS

Ένα άλλο στοιχείο άξιο αναφοράς, βάση της έρευνας, είναι το γεγονός ότι οι neobanks σημειώνουν υψηλότερη βαθμολογία στον δείκτη NPS σε σύγκριση με τις παραδοσιακές τράπεζες.

Ειδικότερα, η υιοθέτηση των κατάλληλων ψηφιακών εργαλείων πληρωμών ενισχύει την δέσμευση των πελατών, όπως αυτή μετριέται με τον δείκτη NPS. Η αύξηση του customer loyalty έχει με τη σειρά του ως αποτέλεσμα οι πελάτες να χρησιμοποιούν περισσότερο τις υπηρεσίες της τράπεζες, αυξάνοντας τα έσοδα προμηθειών και μειώνοντας το κόστος εξυπηρέτησης πελατών της τράπεζας, και να συστήνουν την τράπεζα που χρησιμοποιούν στον ευρύτερο κοινωνικό τους κύκλο.

Τι πρέπει να κάνουν οι παραδοσιακές τράπεζες

Υπό αυτό το πρίσμα, τα ταξίδι του ψηφιακού μετασχηματισμού των παραδοσιακών τραπεζών πρέπει να επιταχυνθεί. Συγκεκριμένα, όπως αναφέρει σε τελευταία έρευνα της η Boston Consulting Group, οι παραδοσιακές τράπεζες καλούνται να επιταχύνουν τον μετασχηματισμό τους ακολουθώντας τρεις βασικές στρατηγικές.

• Πρώτον, επενδύοντας σε κορυφαίες υβριδικές εμπειρίες, αξιοποιώντας τις εφαρμογές κινητής τηλεφωνίας για την δημιουργία καθημερινής επαφής με τον πελάτη και αναπροσαρμόζοντας το δίκτυο καταστημάτων με τη μεταφορά χαμηλότερης αξίας συναλλαγών στα ψηφιακά κανάλια.
• Δεύτερον, επενδύοντας στην κυβερνοασφάλεια και την προστασία έναντι δόλιων πρακτικών προκειμένου να προφυλάξουν το ανταγωνιστικό τους πλεονέκτημα σε θέματα ασφάλειας.
• Τέλος, οι παραδοσιακές τράπεζες πρέπει να δώσουν προτεραιότητα στην καινοτομία στα θέματα Περιβάλλοντος, Κοινωνικής Ευθύνης και Διακυβέρνησης (ESG) και να επικοινωνήσουν την πρόοδο τους σε αυτό τον τομέα. Τα θέματα ESG εξελίσσονται σε σημαντικό παράγοντα επιλογής, ιδίως για τους νέους πελάτες και τους πελάτες με υψηλότερα εισοδήματα, δηλαδή τους πελάτες με τη μεγαλύτερη τρέχουσα και μελλοντική αξία για την τράπεζα.