Το Ξέρεις ότι μας Έκαψες;

«Καταλαβαίνεις πως είμαστε ένα μικροσκοπικό ανεξάρτητο εστιατόριο και ότι μόλις μας σταύρωσες…;» . Αυτή ήταν η αρχή της απάντησης ιδιοκτήτη εστιατορίου σε κριτική πελάτη.

Ας δούμε την εξέλιξη της ιστορία που από μόνης της παρουσιάζει εξαιρετικό ενδιαφέρον και ταυτόχρονα αποκαλύπτει το θαυμαστό νέο κόσμο της εξυπηρέτησης πελατών στον οποίο ζούμε.

Η ιστορία έχει ως εξής, πελάτης προσπαθεί να βρει τραπέζι σε trendy μικρή πιτσαρία του Manchester, Σάββατο βράδυ, χωρίς να έχει κάνει κράτηση. Η αναμονή μεγάλη και το service του εστιατορίου τον ενημερώνει πως δεν μπορεί να του εγγυηθεί πως θα καθίσει μέχρι την ώρα που θα κλείσει η κουζίνα.  Η απογοήτευση και αίσθηση ότι έχει τη δύναμη να τιμωρήσει το εστιατόριο, οδηγούν τον πελάτη να μπει στο TripAdvisor και να βαθμολογήσει πολύ χαμηλά, με ένα αστεράκι το εστιατόριο γράφοντας ταυτόχρονα:

«Έφτασα στις 7:45 αφού παιδεύτηκα να βρω θέση να παρκάρω, έφυγα στις 7:48, αφού μου είπαν ευγενικά πως δεν μπορούσαν να εγγυηθούν ότι θα με σερβίρουν καθώς θα έκλειναν τους φούρνους τους στις 9:30. Ήταν γεμάτο κόσμο, για να είμαι ειλικρινής ταξίδεψα από το Bollington στο Manchester, αλλά δεν θα ξανά έρθω σε αυτό το μέρος».

Ο συνιδιοκτήτης και αρχιμάγειρας του Rudy's Neapolitan Pizza, γνωρίζοντας τη δύναμη διάδοσης και επιρροής που έχουν τα κοινωνικά δίκτυα, αντιδρά γράφοντας:

«Καταλαβαίνεις πως είμαστε ένα μικροσκοπικό ανεξάρτητο εστιατόριο σωστά... και ότι μόλις μας σταύρωσες γιατί είχαμε πολύ κόσμο; Δεν μπορούμε να κάνουμε απολύτως τίποτα για το πόσο οι άνθρωποι θέλουν να περιμένουν για ένα τραπέζι εδώ. Το Σάββατο (τη μέρα της εβδομάδας με τον περισσότερο κόσμο για κάθε εστιατόριο), ορισμένοι περιμένουν και δυόμιση ώρες για ένα τραπέζι. Οι περισσότεροι περιμένουν χωρίς να παραπονούνται και επειδή δημιουργείτε αναμονή, γι΄ αυτό κάποια στιγμή πρέπει να σταματήσουμε να δεχόμαστε πελάτες, διαφορετικά θα είμαστε εδώ μέχρι τα ξημερώματα να μαγειρεύουμε.

Για να ξεκαθαρίσω. Δεν κλείνουμε τους φούρνους στις 9:30. Κλείνουμε την κουζίνα, αλλά αυτό δεν σημαίνει ότι σταματάμε να μαγειρεύουμε. Το Σάββατο μαγειρεύαμε μέχρι τις 10:30 μμ... και αυτό για πελάτες που ήταν στην σειρά πριν από εσένα.

Είναι αυτό αρκετό για να χαρακτηρίσεις το εστιατόριο μας απαίσιο; Ακόμη και αν η μοναδική σου επαφή μαζί μας χαρακτηρίστηκε ευγενική, τη χρησιμοποίησες για να εκτονώσεις την οργή σου για το ότι δεν έβρισκες πάρκινγκ, το ότι ερχόσουν από αλλού, και το ότι είχαμε πολύ κόσμο για να σε εξυπηρετήσουμε.

Δεν είμαι σίγουρος ότι υπάρχει κάποιο εστιατόριο σε όλο το Manchester που θα φτάσεις σχεδόν στις 8 Σάββατο βράδυ και θα κάτσεις αμέσως αν δεν έχεις κάνει κράτηση.

Το σενάριο που θα σου άρεσε είναι: «εια σου Πίτερ, απλά ξέχνα τους 200 ανθρώπους που ήταν στην σειρά πριν από ‘σένα... Αν είναι να μας βάλεις ένα αστέρι, τότε έλα από εδώ, θα καθίσεις αμέσως.

Λυπούμαστε που δεν είχαμε χώρο για να σε εξυπηρετήσουμε … αλλά έλα τώρα... προσπάθησε να μας υποστηρίξεις με το να αποδεχθείς την κατάσταση ή ακόμα και να μας συγχαρείς για το ότι έχουμε τόσο κόσμο (όπως έχουν κάνει και άλλοι πελάτες παρά το γεγονός πως δεν μπορούσαμε να τους εξυπηρετήσουμε), αντί να προσπαθείς να μας κάνεις κακό».

Ξέρετε ποια ήταν η κατάληξη της υπόθεσης;

•  Η απάντηση του ιδιοκτήτη της πιτσαρίας έγινε viral.
• Δημιουργήθηκε ρεύμα υποστήριξης του εστιατορίου στα κοινωνικά δίκτυα.
•  Ακολούθησαν δεκάδες δημοσιεύματα με τίτλους όπως: «Επική απάντηση εστιατορίου σε κριτική δυσαρεστημένου πελάτη! CNN Greece, ή «Restaurant owner rips apart customer's negative TripAdvisor review» mashable.com.
• Και τελικά τα το μικρό εστιατόριο στο Manchester πήρε τέτοια δημοσιότητα στα πέρατα της γης που σίγουρα πλέον δεν θα μπορεί να διαχειριστεί τον όγκο των νέων πελατών του.

Σίγουρα λοιπόν ζούμε σε ένα διαφορετικό κόσμο. Αν πριν από μερικά χρόνια, έλεγες σε ειδικό της εξυπηρέτησης πελατών, πως μπορείς να τα «χώσεις» σε πελάτη και μάλιστα η απάντηση σου να γίνει viral. Θα σου έλεγε …. Viral what? 

Ας ξεπεράσουμε την άγνοια μιας ορολογίας που δεν υπήρχε πριν την εμφάνιση των κοινωνικών δικτύων (12 χρόνια νωρίτερα), επί της ουσίας θα σου έλεγαν πως είσαι τρελός. Δεν γίνονται αυτά τα πράγματα! Δεν μιλάμε πότε έτσι στον πελάτη! Μια τέτοια απάντηση έχει τέτοια βαθμό ρίσκου που μπορεί να σκάσει στο πρόσωπο σου. 

Και όμως, η παραπάνω ιστορία και η εξέλιξη της δείχνει ξεκάθαρα πως σε ένα καινούριο κόσμο χρειάζεται μια νέα προσέγγιση. Χρειάζεται μια νέα φιλοσοφία εξυπηρέτησης πελατών.

Στο επόμενο άρθρο, θα συζητήσουμε αναλυτικά της συνθήκες που έχουν τροποποιηθεί, την πραγματικότητα που έχουν δημιουργήσει και πως μπορούμε να την αξιοποιήσουμε για τη διαμόρφωση νέας φιλοσοφίας και καλύτερου επιπέδου εξυπηρέτηση πελατών.

Μέχρι τότε, τα σχόλια και η άποψη σας για το ποια πιστεύεται πως πρέπει να είναι η φιλοσοφία εξυπηρέτησης πελατών στις σύγχρονες επιχειρηματικές συνθήκες θα βοηθήσουν το γενικότερο προβληματισμό μας.