Η τεχνολογία αλλάζει εκ βάθρων την Εμπειρία του Πελάτη

Στις μέρες μας, η πλειοψηφία των Ελλήνων είναι συμφιλιωμένοι με την τεχνολογία και την χρησιμοποιούν για να βελτιστοποιούν την εμπειρία τους ως πελάτες. ενώ παράλληλα διαβάζουν και κάνουν κριτικές τόσο για προϊόντα όσο και για υπηρεσίες.

Σημαντική αναλογία των καταναλωτών δίνει αξιολόγηση με δική τους πρωτοβουλία ενώ πολλοί επιλέγουν να μοιραστούν τόσο τις θετικές όσο και τις αρνητικές τους εμπειρίες με τον περίγυρο, όπως αναφέρει σε τελευταία έρευνα της η Focus Bari, η οποία εστιάζει στον ρόλο που διαδραματίζει η τεχνολογία στην συνολική Εμπειρία του Πελάτη.

Ειδικότερα, η Εμπειρία του Πελάτη ορίζεται από το συναίσθημα με το οποίο φεύγει ο πελάτης μετά από μια επαφή (με κατάστημα, αγορά, οργανισμό κλπ) σε οποιοδήποτε touchpoint και είναι καθοριστικό για τις μελλοντικές τους επιλογές.

Όπως είναι ευνόητο οι εμπειρίες που μπορεί να έχει κανείς μπορεί να είναι από εξαιρετικές έως...καταστροφικές.

Σύμφωνα με τα τελευταία στοιχεία που παρουσιάζονται στην εν λόγω έρευνα, όλοι οι Έλληνες είναι σχεδόν online. Μάλιστα 8 στους 10 πολίτες ηλικίας άνω των 65 επισκέπτονται πλέον τακτικά τον κόσμο του Διαδικτύου.

Παράλληλα, υπολογίζεται πως το 88% των Ελλήνων είναι χρήστες των social media.

Στις μέρες μας μάλιστα οι άνθρωποι που πραγματοποιούν τις αγορές τους διαδικτυακά αυξάνονται αισθητά. Σύμφωνα με την ίδια έρευνα 5,25 εκατ. αγοράζουν από e-shop (online, διαδίκτυο κλπ).

Όμως, μόνο 2 στους 5 Έλληνες δηλώνουν απολύτως άνετοι και εξοικειωμένοι με την τεχνολογία, άρα η Εμπειρία Πελάτη γίνεται πολυκαλανική, πολυεπίπεδη, με ανάγκη προσαρμογής.

Την ίδια ώρα, οι εμπειρίες των καταναλωτών με τους οργανισμούς αποκτούν δύναμη μέσα από το δημόσιο μοίρασμά τους:

2 στους 3 Έλληνες συμβουλεύονται κριτικές και αξιολογήσεις προτού επιλέξουν ένα προϊόν ή υπηρεσία. Η αναλογία αυτή ανεβαίνει από χρόνο σε χρόνο, ειδικά στις νεαρές ηλικίες, σύμφωνα με την έρευνα. Επίσης, 1 στους 3 Έλληνες δίνουν αξιολόγηση με δική τους πρωτοβουλία μετά από μια εμπειρία τους.

Αξίζει να αναφερθεί επίσης πως σημαντική είναι και η αναλογία που συζητά με τον περίγυρο μια εμπειρία που είχε, είτε είναι θετική, είτε αρνητική!

Σύμφωνα με τα ευρήματα, τόσο οι θετικές, όσο και οι αρνητικές εμπειρίες βιώνονται σε αρκετά μεγάλη ποικιλία κλάδων.