Τα μυστικά τηλεφωνικής εξυπηρέτησης πελάτη

Είναι γνωστό ότι η πώληση είναι τέχνη και ως τέχνη απαιτεί συγκεκριμένες τεχνικές και ειδικές γνώσεις προκειμένου να επιτευχθεί.

Είναι επίσης γνωστό ότι ο πελάτης δεν θέλει πια απλά να του πουλάμε, ούτε να τον κάνουμε να αγοράσει, θέλει μια ζεστή ανθρώπινη προσέγγιση που θα εξυπηρετήσει τις ανάγκες του και θα καλύψει τις επιθυμίες του με τον καλύτερο δυνατό τρόπο.

Και όλα αυτά γίνονται πιο εύκολα όταν έχουμε τον πελάτη μας μπροστά μας. Τι γίνεται όμως όταν καλούμαστε να τον εξυπηρετήσουμε από απόσταση; Πώς συμπεριφερόμαστε όταν πρέπει να διαχειριστούμε μια πώληση τηλεφωνικά; Τι πρέπει να προσέξουμε όταν το μόνο που έχουμε στην διάθεση μας είναι η φωνή και το αυτί μας; Και όμως, η φωνή και το αυτί μας δεν είναι καθόλου λίγα. Αρκεί να ξέρουμε να τα χρησιμοποιήσουμε σωστά!

Μικρά μυστικά τηλεφωνικής εξυπηρέτησης πελάτη μπορεί να αποδειχθούν θαυματουργά. Όσο πιο πολύ τα εφαρμόζουμε, τόσο πιο πολύ επαληθεύονται, αποδεικνύοντας ότι τελικά το τηλέφωνο δεν είναι εχθρός μας, αλλά μπορεί να γίνει ο καλύτερός μας φίλος!

Πάμε να δούμε τα πιο σημαντικά;

Μιλάμε με καθαρή φυσική φωνή, με ευχάριστη διάθεση και ενέργεια

Όταν καλούμε τον πελάτη, η κλήση τον διακόπτει από κάτι που κάνει και φυσικά δεν του είναι ευχάριστο. Μπορούμε όμως να κερδίσουμε τον πελάτη από την πρώτη στιγμή, μιλώντας ευχάριστα, με θετική ενέργεια, με καλή διάθεση, σπάζοντας τα καθιερωμένα και δημιουργώντας μόνο με την φωνή μας ένα κλίμα ευχάριστο, ευδιάθετο, διαφορετικό από το αυστηρά επαγγελματικό.

Μιλάμε με ευγένεια και χαμόγελο, αργά και κατανοητά

Αν η καλή διάθεση και η θετική ενέργεια τραβήξει την προσοχή του πελάτη από την πρώτη στιγμή, η ευγένεια, το χαμόγελο και η σωστή άρθρωση μπορούν να κερδίσουν το ενδιαφέρον του. Το χαμόγελο και η ευγένεια από το τηλέφωνο ακούγονται! Ένας άνθρωπος που χαμογελά ειλικρινά και εξηγεί ευγενικά στον πελάτη με αργό και ξεκάθαρο τρόπο, χωρίς να βιάζεται, χωρίς να αγχώνεται, χωρίς να προσπαθεί να πουλήσει, μπορεί να μπει πολύ πιο εύκολα στην καρδιά του πελάτη και να τον κάνει να τον ακούσει, πριν ακόμα παρουσιάσει την πρόταση του.

Επιβεβαιώνουμε ότι μιλάμε με το κατάλληλο άτομο

Φανταστείτε να ξεκινήσουμε την τηλεφωνική μας επικοινωνία με κάποιον που δεν είναι ο κατάλληλος άνθρωπος. Όχι μόνο έχουμε χάσει τον χρόνο μας, αλλά έχουμε δαπανήσει και τον χρόνο ενός άλλου ανθρώπου-επαγγελματία σε μια εταιρία την οποία θέλουμε να κάνουμε πελάτη μας. Για αυτό λοιπόν, πάντα και από την αρχή βρίσκουμε τον άνθρωπο που λαμβάνει την τελική απόφαση σε σχέση με τις δικές μας υπηρεσίες/προϊόντα ή τουλάχιστον τον άνθρωπο που είναι πιο κοντά σε αυτό.

Καλούμε πάντα στο σωστό timing

Ο πελάτης δεν περιμένει το δικό μας τηλέφωνο και σίγουρα δέχεται δεκάδες τηλεφωνήματα καθημερινά. Η επιλογή της σωστής χρονικής στιγμής είναι καίριας σημασίας. Το πρωί που ακόμα πίνει καφέ και βλέπει τα email του ή το μεσημέρι που μπορεί να κάνει το διάλλειμά του ή να βρίσκεται με τηλεργασία στο σπίτι του ή το απόγευμα που πιθανόν να μην εργάζεται, δεν είναι καλές χρονικές επιλογές. Πότε λοιπόν; Ποια καλύτερη απάντηση από την απάντηση που μπορεί να δώσει ο ίδιος ο πελάτης; Ρωτώντας τον πελάτη, μπορούμε να μάθουμε την κατάλληλη ώρα για εκείνον, κλείνοντας πάντα το επόμενο τηλεφωνικό ραντεβού.

Κάνουμε τον πελάτη να νιώσει σημαντικός

Ο πελάτης θα νιώσει σημαντικός, όχι μόνο όταν έχουμε να του προσφέρουμε κάτι που θα καλύψει τις ανάγκες του, αλλά όταν παρουσιάσουμε κάτι ειδικά για εκείνον, προσωποποιημένα και εξατομικευμένα. Και φυσικά δεν εννοούμε να προσποιηθούμε. Εννοούμε απλά να του μιλάμε χρησιμοποιώντας συχνά το όνομά του, να απευθυνόμαστε προσωπικά σε εκείνον, να προτείνουμε λύσεις και επιλογές που θα βοηθήσουν τον ίδιο να προσφέρει περισσότερα στον εαυτό του ή σε αγαπημένα του πρόσωπα ή να δώσει στην εταιρία του μια ευκαιρία να εξελιχθεί.

Ακούμε τον πελάτη και κρατάμε σημειώσεις

Ο Peter Drucker είπε: «το μεγαλύτερο λάθος στην επικοινωνία είναι ότι ακούμε για να απαντήσουμε και όχι για να καταλάβουμε». Στα λίγα λεπτά λοιπόν που έχουμε στην διάθεση μας στο τηλέφωνο, ακούμε την ανάγκη του πελάτη, του δίνουμε τον χρόνο να ξεδιπλώσει τις σκέψεις του και μετά απαντάμε. Σημαντικό επίσης να ακούμε και αυτό που δεν λέγεται, κρατώντας σημειώσεις, ώστε αφενός να μην χρειαστεί να κάνουμε τον πελάτη να επαναλάβει, αφετέρου να έχουμε την ευκαιρία να μελετήσουμε αργότερα τυχόν λέξεις και εκφράσεις του πελάτη που μας βοηθούν να ακούσουμε πίσω από τα λόγια του.

Μιλάμε στην γλώσσα του πελάτη

Όλοι οι επαγγελματίες καταλαβαίνουν την γλώσσα της αγοράς, αλλά κάθε άνθρωπος έχει τον δικό του κώδικα επικοινωνίας. Για να γίνουμε λοιπόν κατανοητοί, θα πρέπει να βρούμε τον προσωπικό κώδικα επικοινωνίας του πελάτη. Να μιλάμε δηλαδή στην δική του γλώσσα, με τον τρόπο και το ύφος που είναι κατανοητό όχι σε εμάς, αλλά σε εκείνον, χρησιμοποιώντας ακόμα και λέξεις και εκφράσεις που ο ίδιος χρησιμοποιεί. Όσο πιο κατανοητοί γινόμαστε, τόσο πιο «κοντά» στον πελάτη ερχόμαστε και άρα τόσο πιο «κοντά» στην επίτευξη του τελικού στόχου.

Ενθαρρύνουμε τις παύσεις στην συνομιλία

Όλοι καταλαβαίνουμε πόσο άσχημο και ανούσιο είναι να μιλάμε συνέχεια. Πόσο μάλλον όταν η τηλεφωνική επικοινωνία διαρκεί ελάχιστα μόλις λεπτά, συνήθως 3-5 λεπτά. Κάνοντας παύσεις στην επικοινωνία μας, δίνουμε την ευκαιρία στον συνομιλητή να απαντήσει, του δείχνουμε ότι τον παρακολουθούμε με ενδιαφέρον και βοηθάμε τον εαυτό μας να κατευθύνει την συζήτηση εκεί που χρειάζεται. Σε μια τυπική τηλεφωνική επικοινωνία, πρέπει να μιλάμε το 30% του χρόνου, ο πελάτης μας το 60% και ένα 10% του χρόνου θα πρέπει να αφιερωθεί στις παύσεις.

Τονίζουμε την αναγκαιότητα και τα οφέλη της πρότασης μας

Σημαντικό μειονέκτημα στην τηλεφωνική πώληση και εξυπηρέτηση είναι ότι απλά παρουσιάζουμε την πρόταση μας, άνευρα, χωρίς ενθουσιασμό και κυρίως χωρίς να τονίσουμε τα οφέλη που θα έχει ο πελάτης από την αξιοποίηση της λύσης που προσφέρεται. Η τηλεφωνική πώληση και εξυπηρέτηση δεν είναι απλή ενημέρωση, είναι ουσιαστική επικοινωνία. Απλά, λιτά και ξεκάθαρα πρέπει να παρουσιάσουμε την πρόταση μας, εξηγώντας στον πελάτη τι πραγματικά έχει να κερδίσει και όχι απλά ποια είναι τα πλεονεκτήματα και τα χαρακτηριστικά του προϊόντος/υπηρεσίας. Τακτικές όπως «η προσφορά λήγει άμεσα» και είναι «επείγον» ανήκουν πια στο παρελθόν και λειτουργούν ανασταλτικά. Αν όντως ισχύει κάτι τέτοιο, δεν νομίζετε ότι θα έπρεπε να είχατε καλέσει τον πελάτη πιο πριν και όχι τελευταία στιγμή;

Διαχειριζόμαστε τις αντιρρήσεις και διαφωνίες του πελάτη γρήγορα και με σιγουριά

Ο χρόνος στο τηλέφωνο είναι πολύ μικρός, δεν μπορούμε να τον δαπανάμε αλόγιστα. Έχοντας προβλέψει και προετοιμάσει πιθανές αντιρρήσεις και διαφωνίες πριν καλέσουμε τον πελάτη, έχουμε ήδη κάνει τον μισό δρόμο. Αν απαντήσουμε στην διαφωνία του πελάτη με σιγουριά και αυτοπεποίθηση, έχουμε κάνει τον άλλο μισό. Σημαντικό επίσης είναι να μην μένουμε στις αντιρρήσεις. Αφού τις ξεπεράσουμε, συνεχίζουμε την συνομιλία, κατευθύνοντας την συζήτηση εκεί που χρειάζεται.

Τι δεν πρέπει να ξεχνάμε ποτέ;

Στο τέλος κάθε τηλεφωνικής επικοινωνίας, δεν πρέπει να ξεχνάμε να ανακεφαλαιώσουμε ό,τι έχουμε πει με τον πελάτη, επιβεβαιώνοντας ότι έχουμε καταλάβει σωστά και ελέγχοντας τι είναι αυτό που τελικά περιμένει ο πελάτης από εμάς.

Δεν πρέπει να ξεχνάμε να ορίσουμε νέο τηλεφωνικό ραντεβού, δίνοντας στον πελάτη τον κατάλληλο -ούτε λιγότερο, ούτε περισσότερο- χρόνο να εξετάσει την πρόταση μας, κάνοντάς τον να «περιμένει» την επόμενη επικοινωνία του μαζί μας.

Είναι δε αυτονόητο ότι δεν πρέπει ποτέ να ξεχνάμε να ευχαριστήσουμε εγκάρδια και με ειλικρίνεια τον πελάτη για το χρόνο που μας διέθεσε. Ειλικρινά, όχι προσποιητά!

Η Μητέρα Τερέζα είπε: «Οι ευγενικές λέξεις λέγονται εύκολα και γρήγορα, η ηχώ τους όμως είναι αυτή που μένει πραγματικά αναλλοίωτη στο χρόνο».

Επειδή λοιπόν σε κάθε τηλεφωνική επικοινωνία, το μόνο που έχουμε στην διάθεση μας είναι η φωνή μας, είναι καίριας σημασίας να δώσουμε μεγάλη προσοχή όχι μόνο σε λέξεις, εκφράσεις και στην γλώσσα που χρησιμοποιούμε, αλλά κυρίως στην ηχώ τους, στον αληθινό αντίκτυπο που έχουν τα λόγια μας στον συνομιλητή μας.

Ας φροντίσουμε να ενθουσιάσουμε τον πελάτη στο τηλέφωνο τόσο πολύ, που η φωνή μας να γίνει μια γνώριμη και οικεία φωνή και ο πελάτης μας να περιμένει να μας ακούσει ξανά και ξανά, για να θέλει να μας γνωρίσει αργότερα και από κοντά.

Και όμως, γίνεται! Καλή επιτυχία!