«Ευχαριστημένοι εργαζόμενοι φέρνουν ικανοποιημένους πελάτες» Ειρήνη Παπαδάκη, Head of C.S. Enartia

Η Ειρήνη Παπαδάκη, Head of Customer Service & Corporate Accounts της Enartia από το 2014 μίλησε στο epixeiro.gr για την σημασία της καλής εξυπηρέτησης πελατών για μια εταιρεία.

Ποια είναι η Ειρήνη Παπαδάκη;

Η Ειρήνη Παπαδάκη σπούδασε στην Μεγάλη Βρετανία, Διοίκηση και Μάρκετινγκ διεθνών επιχειρήσεων και ολοκλήρωσε τις σπουδές τις με Μεταπτυχιακά Προγράμματα στην Διαχείριση Ανθρωπίνου δυναμικού, και την Διοίκηση Επιχειρήσεων στην Ισπανία. Έχει πολυετή εμπειρία στην Διοίκηση, το Μάρκετινγκ, την Εξυπηρέτησης Πελατών, στην Εκπαίδευση ενηλίκων και την διαχείριση ανθρωπίνου δυναμικού στην Ελλάδα και το εξωτερικό. 

Πόσο σημαντική είναι η εξυπηρέτηση πελατών για την εταιρεία σας; Ποια η στρατηγική που ακολουθείτε;

Η Enartia είναι μια ομπρέλα, κάτω από την οποία βρίσκεται το Papaki και η Top.Host. Επενδύει σημαντικά στην κουλτούρα της, δίνοντας ιδιαίτερη βαρύτητα στο ήθος και τις αξίες της.  Αυτά έχουν προκύψει από τους ανθρώπους της και μεταφέρονται στους πελάτες μέσα από την επαφή μαζί τους: την εξυπηρέτηση.

Δίνεται έμφαση στην ποιότητα της εμπειρίας του πελάτη και στη σχέση μαζί του, η οποία βασίζεται στην εμπιστοσύνη. Το Support έχει την ελευθερία να εξυπηρετεί τον πελάτη όπως πιστεύει καλύτερα και ανάλογα με την περίπτωση, ακόμη κι αν βγαίνει εκτός διαδικασιών. Μέσα από αυτό έχουμε καταφέρει να έχουμε ευχαριστημένους εργαζόμενους σε ένα ιδανικό εργασιακό περιβάλλον, μειώνοντας παράλληλα το άγχος και αυξάνοντας το αίσθημα της ασφάλειας. Έτσι, όλοι κάνουν τη δουλειά τους καλύτερα και πολύ πιο αποδοτικά.

Μόνο οι ευχαριστημένοι εργαζόμενοι μπορούν να φέρουν χαρούμενους και ικανοποιημένους πελάτες, κι αυτό φαίνεται στην πράξη!

Πόσο συμφωνείτε με την άποψη «ο πελάτης έχει πάντα δίκιο»;

Υπάρχουν πολλές περιπτώσεις που ο πελάτης έχει δίκιο και είναι καλό να το αναγνωρίζουμε. Το σημαντικό είναι να επικεντρωθούμε στην εξυπηρέτηση του πελάτη και στην επίλυση του αιτήματος του άμεσα, γρήγορα, αποτελεσματικά, χωρίς να δίνουμε ιδιαίτερη βαρύτητα στο ποιος ευθύνεται.

Η καλή εξυπηρέτηση πελατών κοστίζει ή εξοικονομεί χρήματα για μία εταιρεία;

Μια καλή, δυναμική, άρτια εκπαιδευμένη και καταρτισμένη ομάδα support που απαρτίζεται από αρκετά άτομα έχει τη δυνατότητα να παρέχει την καλύτερη εξυπηρέτηση στους πελάτες. Αποτελεί μια επένδυση που μελλοντικά θα αποφέρει ανάπτυξη και κερδοφορία και ουσιαστικά εξοικονομεί χρήματα στην επιχείρηση.

Πόσο άμεσες είναι αλλαγές που κάνετε ύστερα από παράπονα των πελατών σας;

Δίνουμε ιδιαίτερη έμφαση στο feedback των πελατών μας. Καθημερινά καταγράφονται οι ανάγκες τους και οι προτάσεις βελτιστοποίησης των υπηρεσιών μας, που φτάνουν σε εμάς μέσα από σχόλια ή ακόμα και παράπονα. Εφόσον χρειάζεται να γίνει μία αλλαγή, στόχος μας είναι να ολοκληρωθεί γρήγορα και άμεσα, ενημερώνοντας στη συνέχεια τον πελάτη και ευχαριστώντας τον γι’ αυτό.

Πόσο σημαντική είναι η εκπαίδευση για την εταιρεία σας; Πόσο συχνά εκπαιδεύετε και παρακινείτε τους εργαζόμενους σας στο τμήμα εξυπηρέτησης πελατών;

H συνεχόμενη εκπαίδευση είναι πολύ σημαντική και αποτελεί κομμάτι της καθημερινότητας μας. Εκτός από εξωτερικούς συνεργάτες που επισκέπτονται τακτικά το χώρο και υλοποιούν σεμινάρια ειδικά για τις δικές μας ανάγκες, σχεδιάζονται επιπλέον εκπαιδευτικές ενότητες και εσωτερικά. Όλοι μπαίνουν στο ρόλο του εκπαιδευτή και όλοι στο ρόλο του εκπαιδευόμενου, αποκτώντας δεξιότητες όχι μόνο πάνω σε τεχνικά ζητήματα αλλά και σε άλλα που αφορούν στην ανάπτυξη του χαρακτήρα γενικότερα.

Βελτιωνόμαστε όμως και όταν περνάμε καλά! Γι’ αυτό συμμετέχουμε σε εναλλακτικού τύπου σεμινάρια και δράσεις, όπως διαλογισμό και διαχείριση άγχους, ρεφλεξολογία ή Lego serious play. Μαθαίνουμε να συνεργαζόμαστε, να δουλεύουμε ομαδικά αλλά κυρίως να χρησιμοποιούμε δημιουργικά τις σκέψεις μας και να “βγαίνουμε από το κουτί μας”. Οι δεξιότητες και οι αξίες που καλλιεργούνται συμβάλλουν στο να αποκτήσουμε “εργασιακό χαρακτήρα”: χτίζουμε εμπιστοσύνη μεταξύ μας, αλλά και αυτοπεποίθηση στο να παίρνουμε αποφάσεις. Έτσι, μαθαίνουμε να δρούμε άμεσα σε αιτήματα πελατών, με ειλικρίνεια και ακεραιότητα, χωρίς φόβο και ανασφάλεια.