Γ. Ανδρεαδάκης από την Samsung: «Ευχαριστημένος πελάτης σημαίνει πιστός πελάτης»

Πόσο σημαντική είναι η εξυπηρέτηση πελατών για την εταιρεία σας;

Στη Samsung, προσπαθούμε συνεχώς και συντονισμένα να προσφέρουμε το υψηλότερο επίπεδο εξυπηρέτησης και υποστήριξης στους πελάτες μας, αποδεικνύοντας τη μεγάλη σημασία που δίνουμε ως εταιρεία στην ικανοποίησή τους από τα προϊόντα και τις υπηρεσίες μας. Σε αυτό το πλαίσιο, το 2015 η Samsung Electronics Hellas έλαβε διπλή διάκριση στα Εθνικά Βραβεία Εξυπηρέτησης Πελατών και, συγκεκριμένα, διακρίθηκε με το πρώτο βραβείο στην κατηγορία Κέντρο Εξυπηρέτησης Πελατών της Χρονιάς Μικρής Ομάδας (έως 40 άτομα), καθώς και με το πρώτο βραβείο στην κατηγορία Ολοκλήρωση Διαύλων Εξυπηρέτησης Πελάτη (OmniChannel Customer Service - Μεγάλος Οργανισμός). Επίσης, στον ετήσιο διαγωνισμό «Teleperformance Hellas CRM Grand Prix 2015», η Samsung Electronics Hellas έλαβε διπλή διάκριση, λαμβάνοντας Silver Award στην κατηγορία Small Call Center καθώς και το Multimedia Award.

Πόσο συμφωνείτε με την άποψη «ο πελάτης έχει πάντα δίκιο»;

Κάθε αίτημα πελάτη αντιμετωπίζεται με υπευθυνότητα, ενώ ταυτόχρονα διασφαλίζεται η άριστη εξυπηρέτηση σε όλα τα κανάλια επικοινωνίας με απώτερο σκοπό τη διατήρηση της εμπιστοσύνης του καταναλωτή. Αυτό το επιτυγχάνουμε, έχοντας ως γνώμονα τις προσδοκίες των πελατών μας και αξιοποιώντας προηγμένες τεχνολογίες στην εξυπηρέτησή τους, όπως η απομακρυσμένη υποστήριξη, εργαλεία αυτοδιάγνωσης προβλημάτων λογισμικού μέσω mobile εφαρμογών και διαδραστικής προσομοίωσης λειτουργίας της συσκευής.

Η καλή εξυπηρέτηση πελατών κοστίζει ή εξοικονομεί χρήματα για μία εταιρεία;

Η καλή εξυπηρέτηση πελατών διασφαλίζει την εμπιστοσύνη των πελατών και δημιουργεί μία σχέση που έχει διάρκεια στο χρόνο. Αυτό σημαίνει ότι ένας ευχαριστημένος πελάτης, τόσο από τα προϊόντα όσο και από τις υπηρεσίες μίας εταιρείας, είναι πολύ πιθανό να παραμείνει πιστός στην εταιρεία και να γίνει ακόμα και πρεσβευτής του brand.

Πόσο άμεσες είναι αλλαγές που κάνετε ύστερα από παράπονα των πελατών;

Σεβόμενοι την άποψη των πελατών μας, παρέχουμε διαφορετικούς δίαυλους επικοινωνίας με τους πελάτες μας για να είμαστε σίγουροι ότι μπορούν να μας προσεγγίσουν άμεσα, μέσω τηλεφώνου, email ή και live chat, για οποιαδήποτε απορία ή παράπονο. Στη συνέχεια, όλα τα αιτήματα καταγράφονται και κατηγοριοποιούνται ανάλογα με το θέμα. Έχοντας ενδυναμώσει τους αντιπροσώπους που έχουμε στην «πρώτη γραμμή», έχουμε θέσει ως στόχο από την πρώτη κιόλας επικοινωνία του πελάτη να προσφέρουμε τη βέλτιστη λύση. Παράλληλα, τηρούμε ένα σύστημα εσωτερικής ανατροφοδότησης αξιοποιώντας τα μηνύματα των πελατών μας, ώστε να βελτιώνουμε συνεχώς τις παρεχόμενες υπηρεσίες και τα προϊόντα μας.   

Πόσο σημαντική είναι η  εκπαίδευση για την εταιρεία σας;

Η εκπαίδευση του ανθρώπινου δυναμικού της εταιρείας μας αποτελεί προτεραιότητα. Γι’ αυτόν το λόγο, αναπτύσσουμε ένα ολοκληρωμένο πρόγραμμα υποστήριξης, κατάρτισης, ανάπτυξης, επιβράβευσης και εξέλιξης που εφαρμόζεται στα μέλη της ομάδας εξυπηρέτησης, με στόχο τη διατήρηση υψηλών ποσοστών ικανοποίησης.

Πόσο συχνά εκπαιδεύετε και παρακινείτε τους εργαζόμενους σας στο τμήμα εξυπηρέτησης πελατών;

Το πρόγραμμα κατάρτισης και ανάπτυξης του ανθρώπινου δυναμικού είναι συνεχές. Επιθυμία μας είναι η εξέλιξη των στελεχών με την παράλληλη εξέλιξη των υπηρεσιών που προσφέρουμε. Συγκεκριμένα, η αρχική εκπαίδευση γίνεται πάνω σε τεχνικά θέματα και στον τρόπο επικοινωνίας με τον πελάτη. Μετά από την αρχική εκπαίδευση, κάθε μέλος θα συμμετάσχει σε εβδομαδιαία εκπαίδευση ανανέωσης γνώσεων και προσωπικής ανάπτυξης δεξιοτήτων, με βάση την απόδοσή του. Προσφέροντας κατάλληλες γνώσεις και συνεχή ανατροφοδότηση, προσπαθούμε να επιτύχουμε το βέλτιστο επίπεδο υπηρεσιών.

Αφού ο πελάτης πρέπει να είναι πάντα προτεραιότητα γιατί τα περισσότερα οργανογράμματα τοποθετούν τον CEO/Chairman/MD πάνω πάνω;  

Η Samsung ακολουθεί μια απλή επιχειρηματική φιλοσοφία: αφιερώνει τους ανθρώπινους πόρους και την τεχνολογία της στη δημιουργία προϊόντων και υπηρεσιών υψηλής ποιότητας. Για την υλοποίηση της φιλοσοφίας αυτής, η Samsung δίνει ιδιαίτερη σημασία στους εργαζομένους και τις τεχνολογίες της. Τα υψηλά επίπεδα εξυπηρέτησης του τμήματος Customer Service είναι αποτέλεσμα ομαδικής δουλειάς. Από τον CEO μέχρι και τον τηλεφωνικό εκπρόσωπο, κάθε στέλεχος διαδραματίζει σημαντικό ρόλο και συνεργάζεται αρμονικά με τα υπόλοιπα μέλη της ομάδας, με στόχο τα βέλτιστα αποτελέσματα προς όφελος του πελάτη.