Online shopping: Πρακτικές που βελτιώνουν το customer experience

Στα πλαίσια του ψηφιακού τους μετασχηματισμού και για να παραμείνουν στην πρώτη γραμμή των τεχνολογικών εξελίξεων και στις πρώτες θέσεις των προτιμήσεων των καταναλωτών, οι επιχειρήσεις επενδύουν πλέον σημαντικά στη διαμόρφωση μιας θετικής εμπειρίας χρήστη στο online περιβάλλον.

Στόχος: να ανταποκριθούν στις αυξανόμενες απαιτήσεις του κοινού, να προβλέψουν και να ικανοποιήσουν τις ανάγκες του επενδύοντας στην καινοτομία με υψηλού επιπέδου παροχές.

Όπως είναι φανερό ο χρήστης ανάγεται σήμερα στον απόλυτο παράγοντα σχεδιασμού μιας online εμπειρίας που ξεχωρίζει. Ας δούμε ποια είναι τα στοιχεία και οι βέλτιστες πρακτικές στον κόσμο του online shopping που κάνουν κάποια e-shop να ξεχωρίζουν προσφέροντας ένα μοναδικό customer experience.

Εύκολη πληρωμή

Φανταστείτε ένα φυσικό κατάστημα στο οποίο οι καταναλωτές δεν θα είχαν τη δυνατότητα να επιλέξουν οι ίδιοι τον τρόπο πληρωμής. Αντίστοιχα, η βελτιστοποίηση των διαδικασιών ηλεκτρονικής πληρωμής θα πρέπει να αποτελεί προτεραιότητα για κάθε e-shop. Είναι πολύ συνηθισμένο ένας καταναλωτής να είναι έτοιμος να ολοκληρώσει τις αγορές του και να αλλάξει γνώμη λίγο πριν το check out, λόγω απουσίας ξεκάθαρων οδηγιών ή συμφερουσών μεθόδων εξόφλησης. Γι’ αυτόν τον λόγο πλέον ολοένα και περισσότερες επιχειρήσεις, όπως το funky-buddha.com, προσφέρουν επιπλέον δυνατότητες πληρωμής, ώστε οι χρήστες να είναι ελεύθεροι να επιλέξουν αυτή που τους εξυπηρετεί. Η παροχή ικανοποιητικών εναλλακτικών, η δυνατότητα δόσεων και η εγγύηση για την ασφάλεια των αγορών είναι από τα σημαντικότερα στοιχεία βελτιστοποίησης της εμπειρίας του χρήστη.

Εξατομικευμένη εμπειρία

Με τη βοήθεια των αλγορίθμων, έχουμε περάσει πλέον στην εποχή της εξατομίκευσης σε όλους σχεδόν τους τομείς της ψηφιακής ζωής. Αυτή η πρακτική μπορεί να αναβαθμίσει σημαντικά και την εμπειρία των χρηστών ενός online καταστήματος διευκολύνοντας την περιήγηση, προσφέροντας περισσότερες, στοχευμένες προτάσεις και μειώνοντας τον χρόνο που ξοδεύουν στις αναζητήσεις. Πολλά είναι τα ηλεκτρονικά καταστήματα που ενσωματώνουν πλέον στο online περιβάλλον τους στοιχεία όπως το ιστορικό προβολών κάθε χρήστη αλλά και εξατομικευμένες προτάσεις για παρόμοια είδη με βάση προηγούμενες αναζητήσεις, αγορές ή προτιμήσεις. Στην ίδια λογική εντάσσονται και δοκιμασμένες πλέον πρακτικές, όπως η δυνατότητα δημιουργίας προσωπικού λογαριασμού και λίστας «αγαπημένων» (wish list). Μέσω αυτών ο χρήστης μπορεί να παρακολουθεί τόσο τις παραγγελίες όσο και τις προτιμήσεις του και να πάρει, τελικά, στα χέρια του τον έλεγχο των αγορών του.

Προσβασιμότητα

Ένα στοιχείο το οποίο θα έπρεπε να είναι αυτονόητο, αλλά σε πολλές περιπτώσεις δυστυχώς δεν είναι. Διότι ποια είναι η αξία ενός καλοστημένου ψηφιακού χώρου αν αυτός δεν είναι εύκολα προσβάσιμος από όλες τις ομάδες καταναλωτών; Η εξασφάλιση προσβασιμότητας θα έπρεπε να βρίσκεται ψηλά στη λίστα προτεραιοτήτων των online καταστημάτων, επιτρέποντας σε κάθε χρήστη, ανεξαρτήτως αισθητηριακών ή άλλων αναπηριών, να αλληλεπιδράσει με το brand, να μπορεί να πλοηγηθεί και να πραγματοποιήσεις τις αγορές του απρόσκοπτα. Δεν πρόκειται απλά για ένα στοιχείο βελτιστοποίησης, αλλά για μια λειτουργία που θα έπρεπε να αποτελεί μέρος της κοινωνικής υπευθυνότητας κάθε σύγχρονης επιχείρησης. Οι τρόποι με τους οποίους ένα online κατάστημα μπορεί να γίνει πιο προσβάσιμο είναι πολλοί: προσφέροντας τη δυνατότητα πλοήγησης μέσω πληκτρολογίου, χρωματική αντίθεση που διευκολύνει την ανάγνωση, περιγραφή ή επεξήγηση εικόνων, προσαρμογή για χρήστες screen reader κ.ο.κ.

Φροντίδα για την εξυπηρέτηση πελατών

Και σε αυτή την περίπτωση, όπως και σε ένα φυσικό κατάστημα, η εξυπηρέτηση πελατών μπορεί να είναι καθοριστική στη διαμόρφωση της συνολικής εμπειρίας του καταναλωτή. Ακόμη και αν ο πελάτης αγαπά το brand και έχει μείνει ικανοποιημένος από την περιήγησή του, μια κακή εμπειρία εξυπηρέτησης σε οποιοδήποτε από τα στάδια της αγοράς, μπορεί να αποδειχθεί μοιραία. Είναι σημαντικό, λοιπόν, οι χρήστες να μπορούν να λάβουν την εξυπηρέτηση που χρειάζονται ακόμη και online, όσο το δυνατόν πιο σύντομα. Πρακτικές όπως η παροχή εξυπηρέτησης μέσω live chat μπορεί, για παράδειγμα, να απογειώσει το customer experience και την ικανοποίηση των χρηστών, προσφέροντας απαντήσεις σε όλες τις ερωτήσεις των καταναλωτών σε πραγματικό χρόνο. Με αυτόν τον τρόπο όχι μόνο βελτιώνεται η συνολική εμπειρία χρήστη αλλά χτίζεται ενεργά εμπιστοσύνη απέναντι στο brand.

Ο ανταγωνισμός στο πεδίο των ψηφιακών αγορών είναι μεγάλος και όσο το online shopping εδραιώνεται στις συνήθειες των καταναλωτών, τόσο θα οξύνεται. Σε αυτό το πλαίσιο, η εξασφάλιση μιας μοναδικής εμπειρίας χρήστη είναι το στοιχείο που θα αναδείξει τον νικητή!