Χωρίς διάγνωση δεν υπάρχει θεραπεία…

Στο περιστατικό που σας αναφέρω, υποτίθεται πως εγώ θα έπρεπε να ήμουν ο γιατρός. Ωστόσο, το υψηλόβαθμο στέλεχος της επιχείρησης που με κάλεσε, είχε ήδη αποφασίσει να κάνει μόνο του τη διάγνωση και να πάρει το ρόλο όχι απλά του γιατρού αλλά του Καθηγητή. Να σας πω τα πράγματα με το όνομα τους.

Το υψηλόβαθμο στέλεχος στο οποίο αναφέρομαι ήταν CEO, με τον οποίο διατηρούσαμε μια επαφή χωρίς ωστόσο να έχουμε συνεργαστεί στο παρελθόν. Όπως γνωρίζετε, διαβάζοντας το βιογραφικό μου, η δική μου ιδιότητα είναι αυτή του Training & Development Interventionist. Σε απλά Ελληνικά, λειτουργώ συμβουλευτικά σε θέματα επιχειρηματικής ανάπτυξης και κατάρτισης στελεχιακού δυναμικού. Δεν θα άλλαζε σε τίποτα η εξέλιξη του περιστατικού στο οποίο θα αναφερθώ αν ήμουν ένας account manager, ακόμα και ένας πωλητής (ή σύμβουλος πωλήσεων, αν προτιμάτε) που με τις προσφερόμενες υπηρεσίες του να συνεισφέρει στην επίλυση προβλημάτων του πελάτη, στην ανάπτυξη του, στη βελτίωση της απόδοσης των ανθρώπων του. Άρα, συνεχίστε την ανάγνωση του άρθρου, σε οποιοδήποτε χώρο και αν βρίσκεστε αρκεί να ικανοποιείται η συνθήκη της εξυπηρέτησης των αναγκών του πελάτη.

Ο CEO στο ρόλο του γιατρού

Δεν είναι καθόλου ασυνήθιστο να με καλεί ένας πελάτης για να ζητήσει τη δική μου παρέμβαση προκειμένου να βελτιώσει μια επιχειρηματική λειτουργία. Δεν υπάρχει τίποτα το μεμπτό σε αυτό. Όμως, τα δύσκολα ξεκινούν όταν αυτός ο πελάτης μου εκθέτει το «πρόβλημα» ή το «θέμα» και μου ζητάει να ενεργήσω με βάση τα λεγόμενα του επειδή πιστεύει ότι αυτό που λέει είναι θέσφατο και δεν επιδέχεται αντίλογου. Με άλλα λόγια, έχει κάνει ο ίδιος μια διάγνωση και σου επιβάλλει –ή έτσι θέλει να νομίζει– να βασιστείς σε αυτή και να προχωρήσεις στις ανάλογες ενέργειες.

Από εδώ και πέρα η κατάσταση στραβώνει, τουλάχιστον σε ό,τι με αφορά. Θεωρώ αυτονόητο να κάτσω και να ακούσω τι έχει να μου πει, να εκφράσει τους προβληματισμούς του, τη δική του οπτική, να μου εξηγήσει τους λόγους και τις αιτίες που συνέβη κάτι το οποίο χρήζει βελτιώσεων ή αλλαγών και οτιδήποτε άλλο κρίνει σκόπιμο. Αυτό που σε καμία περίπτωση δεν καταπίνω είναι όταν πιστεύει ότι το αφήγημα του είναι «σωστό» και αποτελεί τη μοναδική πραγματικότητα την οποία εγώ απαγορεύεται να αμφισβητήσω.

Τι έχω παρατηρήσει, με κάποιες ελάχιστες εξαιρέσεις; Όσο πιο ψηλά στην ιεραρχία της επιχείρησης βρίσκεται αυτός ο πελάτης, τόσο πιο ισχυρογνώμων και κάθετος είναι σε αυτά που πιστεύει και εκφράζει. Επιτρέψτε μου να χρησιμοποιήσω το παράδειγμα του γιατρού. Είναι σαν να πηγαίνετε σε ένα γιατρό, να του λέτε ότι έχετε γαστρίτιδα και να του ζητάτε επίμονα συγκεκριμένη αγωγή χωρίς να τον αφήσετε να σας εξετάσει ή να σας στείλει για εξειδικευμένες εξετάσεις και να καταλήξει στη δική του διάγνωση. Τότε γιατί πάτε στο γιατρό; Μπείτε σε ένα φαρμακείο και αγοράστε και τα φάρμακα τα οποία, είμαι σχεδόν βέβαιος, γνωρίζετε ποια είναι. Εξάλλου, δεν είναι λίγοι εκείνοι οι (υποψήφιοι) πελάτες που πέρα από τη διάγνωση, σου λένε και τι ακριβώς πρέπει να κάνεις. «Θέλω να μας ετοιμάσετε μια διαδικασία για το Α…», «Να ενημερώσετε το τμήμα marketing ότι ο τρόπος που θα πρέπει να φτιάχνουν το marketing plan είναι ο Β» και ότι άλλο φαντασθείτε. Αναρωτιέμαι γιατί χρειάζονται εμάς αφού γνωρίζουν όλες τις απαντήσεις. Ή μάλλον ξέρω το γιατί –υποψιάζομαι ότι και εσείς το γνωρίζετε– και θα σας το πω σε λίγο.

Ο CEO στον οποίο αναφέρομαι δεν σήκωνε μύγα στο σπαθί του. Του εξήγησα ότι σαφώς ακούω και λαμβάνω υπόψη μου τα όσα μου λέει και ότι θα χρειαστεί να κάνω τη δική μου διάγνωση για να σχηματίσω άποψη και να συναποφασίσουμε πώς θα προχωρήσουμε. Του εξήγησα ότι θα μιλήσω με τους ανθρώπους από τα τρία τμήματα που φαίνεται να εμπλέκονται σε αυτό το project και ότι ορισμένα οικονομικά στοιχεία είναι απαραίτητα για να κατανοήσω σε βάθος την αιτία της δυσλειτουργίας που μου περίγραψε. Ο τύπος ήταν ανένδοτος και άρχισε να επιδίδεται σε λεκτικές μεθοδεύσεις του τύπου «Δεν εμπιστεύεσαι τη δική μου κρίση; Γιατί να ασχοληθείς με τους άλλους; Δεν είναι αρκετό ότι σου το λέω εγώ;» Και πολλά ακόμα τα οποία δεν σας κρύβω ότι δεν άρμοζαν στο ύφος, στη νοοτροπία και τη σκέψη ενός… ηγέτη εταιρείας.

«Άκου Χάρη…»

Ίσως πριν είκοσι και πλέον χρόνια, να ήμουν πιο ανεκτικός σε τέτοιες συμπεριφορές και αντιλήψεις. Με την πάροδο των χρόνων διαπίστωσα ότι προσφέρω καλύτερη υπηρεσία –στον εαυτό μου τουλάχιστον– όταν αρνούμαι αυτού του είδους τις αναθέσεις. «Και τι γίνεται με τον πελάτη;» θα με ρωτήσετε. Σας απαντώ λοιπόν. Θα βρει αλλού πορτοκαλιές που κάνουν πορτοκάλια. Πάντα υπάρχουν πρόθυμοι να αναλάβουν, χωρίς δεύτερη κουβέντα, κάτι το οποίο ανατίθεται από τον πελάτη και ειδικά όταν έχει και τις ευλογίες του ίδιου του CEO. Υπάρχει ένα «αλλά». Να δείτε πόσο εύκολα αυτές οι ευλογίες μεταλλάσσονται σε αποδοκιμασία και δυσαρέσκεια αν το πράγμα στραβώσει στην πορεία. «Εγώ μπορεί να σου τα είπα έτσι. Εσύ γιατί δεν μου ζήτησες να το ψάξεις περισσότερο; Γιατί δεν με ενημέρωσες έγκαιρα»; Και πάει λέγοντας.

Άκου λοιπόν φίλε Χάρη και λοιποί. Αν δεν κάνω τη δική μου διάγνωση προκειμένου να διαμορφώσω ιδία άποψη, δεν προχωράμε στο επόμενο βήμα. Κοινώς δεν ξεκινάμε συνεργασία. Για μένα, η διάγνωση είναι, κατ΄αναλογία, σημαντικότερη και από την ίδια τη θεραπεία. Καλά τα ego-games για την τόνωση του πεσμένου ηθικού σας αλλά επικίνδυνα για τους ανθρώπους σας και τις επιχειρήσεις που διοικείτε. Και εν πάση περιπτώσει, αν είστε τόσο βέβαιοι ότι έχετε κάνει τη σωστή διάγνωση, εμένα τι με χρειάζεστε; Αναθέστε την υλοποίηση του έργου στα στελέχη σας. Αυτό θα ήταν το φυσιολογικό. Ή μήπως είναι ασφαλέστερο για σας, να χρησιμοποιήσετε «εξωτερικούς προμηθευτές» ως ασπίδα προστασίας για να έχετε το άλλοθι ότι «αυτοί τα έκαναν μαντάρα» αν κάτι δεν πάει καλά;

Αυτά και εις άλλα με υγεία!