Τράπεζες: Εκ βάθρων αλλαγές φέρνει ο ψηφιακός μετασχηματισμός

Κοινή πεποίθηση αποτελεί πως το τραπεζικό σύστημα έχει αποδειχθεί ευέλικτο και προσαρμοστικό απέναντι στις διάφορες κρίσεις γεγονός που το καθιστά ικανό να αντιμετωπίσει οτιδήποτε επιφυλάσσει το μέλλον. Σε επίπεδο ευκαιριών… αλλά και προκλήσεων.

Η μόνη σίγουρη απάντηση ωστόσο είναι πως οι τράπεζες του μέλλοντος θα είναι και θα λειτουργούν αρκετά διαφορετικά σε σχέση με ό,τι γνωρίσαμε στο παρελθόν.

Την ίδια ώρα, στελέχη του τραπεζικού κλάδου ίσως βιώσουν τόσες πολλές αλλαγές σε μικρό χρονικό διάστημα στην εργασία τους όσες θα βίωνε ένα στέλεχος καθ’ όλη τη διάρκεια του εργασιακού του βίου.

Αλλαγές όμως αναμένονται σε όλα τα επίπεδα: την εξυπηρέτηση, τα κανάλια διανομής, τις υπηρεσίες, τα προϊόντα και τις cross - selling δυνατότητες.

Ολιστική προσέγγιση – συμβουλή

Οι τράπεζες αλλάζουν και καλούνται να υιοθετήσουν ένα πιο σύνθετο ρόλο. Για παράδειγμα, θα μπορούσαν να μην ήταν μόνο ο πάροχος ενός στεγαστικού δανείου, αλλά να λειτουργήσουν ως aggregator, δίπλα στις ανάγκες των καταναλωτών που αναζητούν κατοικία: Εκτός από τη χορήγηση δανείου, θα μπορούσαν να βοηθήσουν στην αναζήτηση κατοικίας ή να σταθούν δίπλα στο καταναλωτή με υπηρεσίες και μετά την αγορά.

Σε κάθε περίπτωση, ανεξαρτήτως του σημαντικού μετασχηματισμού που λαμβάνει χώρα στο τραπεζικό σύστημα, οι καταναλωτές θα έχουν πάντοτε την ανάγκη για συμβουλές σε πολύπλοκα θέματα, όπως οι επενδύσεις ή τα επιχειρηματικά δάνεια.

Κάρτες, υπηρεσία BNPL και POS

Νέα τάση στις συναλλαγές είναι πλέον η υπηρεσία BNPL (Buy Now Pay Later «Αγόρασε Τώρα Πλήρωσε Αργότερα»), η οποία γίνεται όλο και πιο γνωστή σήμερα, καλύπτοντας το γεγονός ότι αρκετοί δεν είναι κάτοχοι πιστωτικών καρτών.

Την ίδια ώρα πολλοί επαγγελματίες στο λιανεμπόριο δεν είχαν αυτή την υπηρεσία.

Σύμφωνα με την άποψη της τραπεζικής αγοράς, το BNPL είναι μία βραχυπρόθεσμη διευκόλυνση, ενώ οι κάρτες παραμένουν κάτι απτό, που δίνουν καθημερινή πρόσβαση για τη καθημερινότητα των πολιτών.

Πλέον, οι ανέπαφες συναλλαγές αγγίζουν το 90% του συνόλου στην Ελλάδα, ενώ αυξάνονται σταδιακά επίσης και οι συναλλαγές μέσω έξυπνων συσκευών.

Κατά τις εκτιμήσεις, και οι δυο τάσεις μπορούν θα συνυπάρξουν στο μέλλον.

Από την άλλη πλευρά, σημαντικό είναι το ενδιαφέρον διεθνών παικτών για τον τομέα πληρωμών (POS), καθώς οι πληρωμές αποτελούν μια πύλη εισόδου για νέες αγορές και εταιρείες fintech, ενώ κατά τις εκτιμήσεις των στελεχών είναι ένας τομέας που αναμένεται περαιτέρω ανάπτυξη.

Είναι γεγονός όμως – και αυτό αποδεικνύεται από το γεγονός πως και οι 4 συστημικές τράπεζες έχουν συνάψει στρατηγικές συμφωνίες – ο ανταγωνισμός είναι πολύ μεγάλος διεθνώς καθώς πρόκειται για έναν παγκόσμιο τομέα, γρήγορα αναπτυσσόμενο.

Τα ελληνικά τραπεζικά ιδρύματα είναι πολύ μικρά για να διαδραματίσουν αυτόνομα σημαντικό ρόλο στην αγορά και επομένως οι συνέργειες ήταν αναμενόμενες.

Ηλεκτρονικές Συναλλαγές: Εκπαιδευτήκαμε… αλλά εκτεθήκαμε

Από την άλλη πλευρά, άξιο αναφοράς είναι το γεγονός πως λόγω πανδημίας οι ηλεκτρονικές συναλλαγές αυξήθηκαν σε σημαντικό βαθμό, με πολλούς πολίτες να «εκπαιδεύονται» και να υιοθετούν τα σύγχρονα εργαλεία.

Ειδικότερα, στο παρελθόν το 25% των συναλλαγών λάμβανε χώρα στο κατάστημα, ένα 50% – 55% μέσω ATMs και ένα μικρότερο ποσοστό ψηφιακά. Μετά τον COVID-19 το ποσοστό στα καταστήματα έχει μειωθεί σε μόλις 3% με 4%, με τις ηλεκτρονικές συναλλαγές να καταλαμβάνουν το μεγαλύτερο μερίδιο.

Στον αντίποδα όμως τα περιστατικά απάτης αυξήθηκαν, ωστόσο στην Ελλάδα περιορίζεται σε ένα ποσοστό 0,1%. Ένα ποσοστό που μπορεί να φαίνεται μικρό, όμως που μπορεί να αφορά το να χάσει κανείς λίγα χρήματα…ή τις οικονομίες μια ζωής. Σύμφωνα με τα τελευταία στοιχεία, το γ’ τρίμηνο τα περιστατικά απάτης μειώθηκαν πάντως κατά 60%.

Εν κατακλείδι, οι τράπεζες πρέπει να εφεύρουν ξανά τον εαυτό τους, όχι μόνο μέσω της ψηφιοποίησης προϊόντων και υπηρεσιών, αλλά αλλάζοντας εν γένει τον τρόπο, με τον οποίο επιχειρούν.

Κατά την άποψη στελεχών της αγοράς, το επιχειρησιακό μοντέλο νέων παικτών (fintech, ψηφιακές τράπεζες) βασίζεται κυρίως στην εμπειρία του χρήστη, προσφέροντας καλές τιμές, αλλά χωρίς να παράγει έσοδα σε βιώσιμη βάση ακόμη.

*Οι παραπάνω εξελίξεις, συζητήθηκαν μεταξύ άλλων, στο πρόσφατο Forum της Mastercard από αρμόδια στελέχη της αγοράς. Επί τάπητος τέθηκαν κρίσιμα ζητήματα και προκλήσεις που αντιμετωπίζει ο τραπεζικός κλάδος σήμερα, μέσα από τη δυναμική μεταστροφή των καταναλωτών στα ψηφιακά εργαλεία, αλλά και των αντίστοιχων κινδύνων που ελλοχεύουν στο περιβάλλον αυτό.

Συμμετείχαν οι επικεφαλής Λιανικής Τραπεζικής των τεσσάρων συστημικών τραπεζών της χώρας, κ.κ. Ιάκωβος Γιαννακλής από την Eurobank, Χριστίνα Θεοφιλίδη από την Εθνική Τράπεζα, Βασίλης Κουτεντάκης, από την Τράπεζα Πειραιώς και Ισίδωρος Πάσσας, από την Alpha Bank.